نمایندگان خدمات مشتری، تیمی قوی به نمایندگی از شرکت‌های مادر خود هستند. این شرکت‌ها می‌توانند کاربری تولیدی، خدماتی و پشتیبانی مشتری داشته و نیازمند مجموعه‌ای حرفه‌ای باشند. بدین ترتیب بالاترین تعامل را با مراجعه‌کنندگان خود خواهند داشت. این تیم به دریافت و ارائه اطلاعات کاملی از مشتریان میپردازند. در مقابل هرگونه داده‌های ضروری و موردنیاز را با متقاضیان و مراجعان خود در میان می‌گذارند.
درصورتی‌که شما دچار هرگونه مشکل یا ابهامی شده باشید، می‌توانید با این مراکز تماس بگیرید. همکاران این بخش موظف‌اند اطلاعات موردنیاز مشتریان را به آنان منتقل کنند. مدیران مرکز تماس نیز باید نظارت بر عملکرد کارکنان خود را در دستور کار قرار دهند تا بتوانند در حوزه خود رشد داشته باشند. در ادامه قصد داریم شرحی کلی از وظایف و توانایی‌های این تیم را بیان کنیم. رسالت ما در این مقاله آن است که شما را از نحوه تماس با این بخش از شرکت‌ها آشنا کنیم. امیدواریم در ادامه با ما همراه باشید.
نمایندگان خدمات مشتری، حلقه اتصال مراجعه‌کنندگان و سازمان‌ها
نمایندگان خدمات مشتری، همکاران خط مقدم و سفرای پیام‌رسان و پیام‌آور هر شرکت و سازمانی به‌حساب می‌آیند. آنان با ارسال و دریافت اطلاعات موردنیاز، به افزایش کارایی و ارتقاء فرایند تخصصی شرکت‌ها کمک می‌کنند؛ به همین علت است که پشتوانه‌ای دلسوز و پیگیر برای مشتریان خود بشمار می‌آیند. این تیم شامل افرادی متخصص، صبور و با سرعت عمل بالا است. وظیفه آنان پاسخ به کلیه سؤالات مشتریان و سعی در رفع مشکلات و ابهامات آنان است. همچنین ارتباط تیم پشتیبانی با تیم بازاریابی نیز برای ارائه بهتر خدمات مشتری مفید است.
نحوه همکاری تیم نمایندگان خدمات مشتری با مراجعان
نکته قوت این بخش از مؤسسات و شرکت‌های گوناگون، مهارت کامل و توانایی فوق‌العاده همکاران آنان است. کلیه افراد مجموعه در کار با کامپیوتر و سایر تجهیزات ارتباطی متخصص هستند. هر زمان که مشتریانشان دچار سؤال یا مشکلی شده باشند، می‌توانند با مرکز تماس این سازمان‌ها تماس حاصل کنند.
همکاران واحد خدمات مشتری موظف‌اند کلیه مشکلات، شکایات یا پیشنهادهای ارسال شده را دریافت کنند. سپس آن‌ها را به گوش کارشناسان مربوطه و رؤسای موردنظر جهت رفع و حل‌وفصل آن برسانند. در این بخش باتوجه‌به خدمات دریافت شده، پرونده برای هر مشتری باز شده است. کارشناسان این مجموعه به‌سرعت شماره پرونده را از سیستم جستجو کرده و کلیه موارد نیازمند بررسی را به آن می‌افزایند.
سپس اطلاعات موردنیاز را به مشاور یا کارشناس موردنظر منتقل می‌کنند. بدین ترتیب کامل‌ترین اطلاعات و راهنمایی‌های تخصصی لازم در هر زمینه را دریافت می‌کنند. با ثبت اطلاعات و تغییرات در پرونده مشتریان، داده‌ها به‌سرعت آپدیت شده و به آن‌ها منتقل می‌شود. در صورت نیاز نمایندگان خدمات مشتری با مراجعه‌کننده موردنظر تماس می‌گیرد. بدین شکل او را در جریان آخرین مراحل کار، رفع ابهامات، حل مشکلات یا روند ادامه کار قرار می‌دهند.
امکان برقراری سریع و دقیق ارتباطی با مراجعان
افزون بر آن نمایندگان خدمات مشتریان قادر به ارائه کلیه دستورالعمل‌ها و راهنمایی‌های لازم به مراجعه‌کنندگان هستند. آنان موظف به بررسی کلیه شکایات و نیازمندی‌های تماس‌گیرندگان بوده و تا پایان کار در کنار متقاضیان خواهند بود.
وظایف تیم نمایندگان خدمات مشتری
نمایندگان خدمات مشتریان هر شرکت یا سازمان، در هر زمان و هر شرایطی قادر به پاسخگویی مشتریان خود خواهند بود. به دلیل تفاوت زمانی مراجعان در کل دنیا و بسته به نوع خدمات ارائه شده، خدمات مشتریان شبانه‌روزی است. شرکت‌ها خود را موظف می‌دانند خدمات پشتیبانی خود را به‌صورت 24 ساعته فعال نگاه دارند. تیم خدمات مشتری با برقراری ارتباطی صمیمانه، پشتیبان مشتریان خود تا انتهای کار خواهند بود.
نمایندگان خدمات مشتری، حلقه اتصال بین کارشناسان، رؤسا و مسئولان زبده سازمان با مشتریان خود هستند. گرفتن مشاوره برای هر متقاضی نیازمند کمک، برقراری ارتباط حرفه‌ای و پاسخ به انواع سؤالات او در لحظه است. مشتریان قادر خواهند بود بر روی تخصص و پشتیبانی حرفه‌ای این تیم حساب باز کنند.
بازدهی مثبت کار و افزایش رضایت مشتریان، اصلی فراموش نشدنی در مراکز خدمات مشتری بشمار می‌رود. کلیه مکالمات کارشناسان این دفاتر با مشتریان و تماس‌گیرندگان ضبط شده و قابل‌پیگیری است. این کار در جهت افزایش کارایی و ارائه خدمات بهتر و مدیریت بهتر مرکز تماس، بسیار مؤثر است.
مهم‌ترین عملکرد نمایندگان خدمات مشتری
- تمامی نمایندگان خدمات مشتریان، موظف به پاسخگویی دقیق و کامل به مراجعان تلفنی و حضوری مؤسسه هستند.
- پشتیبانی تخصصی و برطرف کردن ابهامات به وجود آمده از جمله وظایف این تیم است.
- انتقال سؤالات به کارشناسان مربوطه و رفع نگرانی‌های احتمالی نیز در چارت کاری این بخش قرار دارد.
- ثبت تغییرات و جزئیات ادامه پرونده مشتریان در صورت هرگونه عملیات کاری
- انتقال کلیه داده‌ها و اطلاعات ضروری به مراجعان جهت قرارگیری در روند پرونده خود
- نظارت بر رسیدگی یا پیگیری کلیه سؤالات و شکایت‌ها و کسب رضایت مشتری از ادامه ارائه خدمات
- ثبت کلیه جزئیات موردنیاز در پرونده و پاسخگویی به موارد ضروری و راه‌حل‌های فوری
- انتقال سریع و کامل اطلاعات به کارشناسان و متخصصان پرونده‌های مربوط
- و در نهایت پیگیری و انتقال پاسخ به مشتریان
مهارت‌های تیم خدمات مشتریان شرکت‌ها
کلیه پرسنل در بخش نمایندگان خدمات مشتری، دارای تجربه‌ای مؤثر و مفید در زمینه مشتری‌مداری و خدمات‌رسانی تخصصی هستند. آنان در برقراری تماس‌های تلفنی، آنلاین و اینترنتی با سرعت بالا و در مواقع اضطراری آموزش‌دیده‌اند. افزون بر آن کنترل بر شرایط غیرقابل پیش‌بینی از وظایف آنان بوده و کاملاً بر این امر مسلط هستند. همچنین از قوانین طلایی هنگام برخورد با مشتریان آگاهی دارند.
پشتیبانی مؤسسه تا آخرین قدم از پرونده با کمک کارشناسان خدمات مشتری
مهارت قابل‌توجه این تیم در گوش‌دادن دقیق به نیازها و اطلاعات ارسالی تماس‌گیرندگان است. علاوه‌برآن ثبت کامل سؤالات و پیگیری پاسخ مراجعان نیز جزو وظایف این تیم بشمار می‌رود. بدین ترتیب مشتریان، دیگر نگران وضعیت کار خود نبوده و قدم‌به‌قدم با شرکت مربوطه پیش خواهند رفت. از سوی دیگر کلیه متخصصان بخش خدمات مشتری در شرکت‌های پیشرفته، با آخرین سیستم‌های CRM آشنا هستند. این تیم از نرم افزار CRM در ثبت و برقراری ارتباط با متقاضیان استفاده می‌کنند.
توانایی‌های منحصربهفرد متخصصان مشتری‌مدار این سازمان‌ها قابل‌توجه است. آنان در زمینه اولویت‌بندی امور بر حسب اهمیت موضوع و کنترل چندین کار در مدت‌زمان محدود آموزش دیده‌اند. علاوه‌برآن قابلیت مدیریت زمان فوق‌العاده‌ای در شرایط ضروری را دارند. این تیم به‌صورت مستمر به افزایش مهارت خود در شاخه‌های شنیداری، پاسخگویی سریع، شایسته، صبر و حوصله فراوان می‌پردازد؛ به همین جهت است که توانسته‌اند بالاترین درجه رضایت‌مندی را از مشتریان کسب کنند.
ویژگی‌های یک تیم قوی نمایندگان خدمات مشتری
قدرت مذاکره بالای تیم نمایندگان خدمات مشتری هر شرکت حرفه‌ای نقطه قوت هر شرکت است. وجود آنان موجب خواهد شد تا مراجعه‌کنندگان نسبت به برقراری ارتباطی حرفه‌ای و شفاف با پرسنل این مجموعه پی ببرند. صبر بالا و مهارت کافی متخصصان، نگرش واقع‌بینانه در عین صداقت و دلسوزی کارشناسان بسیار تأثیرگذار است. این طرز برخورد موجب می‌شود تا هیچ‌گونه مورد مشکوک و پرسؤالی بین مشتری و سازمان باقی نماند.
جزئی‌نگری، حساسیت دقیق در مورد پرونده‌های مراجعان از دیگر ویژگی‌های همکاران این بخش است. انتقال و پیگیری مشاوره‌های دقیق و کامل نیز به این لیست افزوده می‌شود. دانش تخصصی به‌روز و آپدیت شده، مهارت‌های سازمانی متخصصان و امکان انجام چندین فعالیت اثرگذار است. در نهایت مهارت‌های کامپیوتری این تیم، باعث شده نتیجه کار با مشتریان مثمر ثمرتر و به مطلوبیت کامل نزدیک‌تر باشد.
کلام آخر
نگاه مشتری‌مدار و پشتیبانی قوی برند شما موجب می‌شود تا بخش نمایندگان خدمات مشتری افرادی کارآزموده، متخصص و دلسوز باشند. این مجموعه اگر به‌درستی آموزش و بکار گرفته شود، با بالاترین درصد رضایت مراجعه‌کننده روبه‌رو می‌شود؛ همین امر موجبات افزایش توانایی منحصربهفرد شرکت شما است. بدین ترتیب فرهنگ مشتری‌مداری در کلیه قسمت‌های برند جا می‌افتد؛ همین امر باعث شده تا تمرکز بر رفع مشکلات و نیازهای مراجعان به بهترین شکل ممکن باشد.
وجود تیمی از نمایندگان ماهر به‌عنوان سفیران داخلی و خدمات‌رسانی متخصص در هر برندی ضروری است. در واقع این واحد از سازمان، ارتباط میان شرکت با مشتری را حفظ و ارتقاء خواهد داد. مرکز تماس همکال این امکان را برای شما فراهم کرده است تا بتواند به راحتی و با صرف هزینه کم‌تر نسبت به استخدام و آموزش نیرو خدمات پشتیبانی مشتری خود را برون سپاری کنید.
