مدیران ارتباط با مشتری، افرادی هستند که در برقرار کردن ارتباطات مهارت بسیار بالایی دارند. این افراد برای ایجاد روابط طولانی مدت با مشتری ساخته شده‌اند. مدیران با استفاده از سیاست و مهارت‌ها در زمینه‌هایی از جمله: حل مشکلات مشتریان، افزایش اطمینان آن‌ها، بدست آوردن مخاطبین جدید و… به برندها کمک می‌کنند. در این مقاله به طور کامل درمورد نقش‌ها و مسئولیت های یک مدیر ارتباط با مشتری صحبت خواهیم کرد.

مدیر ارتباط با مشتری چه کارهایی را باید انجام دهد؟

مدیر ارتباط با مشتری، شخصی است که به دنبال راه‌هایی برای ایجاد و برقراری روابط قوی، طولانی مدت و سودآور با مشتریان یک کسب‌وکار خواهد بود. تمام این تلاش‌ها برای جلب رضایت افرادی است که از برند شما خرید می‌کنند. ارتباط درست با مشتری با به وجود آوردن یک تجربه مشتری خوب و مثبت، باعث جلب اعتماد مشتریان خواهد شد، که همراه خود درآمد بیشتری هم دارد.

از دیگر کارهایی که این مدیران باید انجام بدهند، جذب مشتری جدید است. آن‌ها علاوه‌بر حفظ روابط با مخاطبین خود و فعالیت‌های محول شده، باید راه‌های جذب مشتری را هم شناسایی کند. این روند شامل تحقیقات، نظارت و تجزیه تحلیل می‌باشد. مدیران ارتباط با مشتری بعد از بررسی فرصت‌های جدید برای فروش آن‌ را در اختیار تیم‌های توسعه محصول و فروش قرار خواهند داد.

وظایف و مسئولیت های یک مدیر ارتباط با مشتری چیست؟

در هر صنعت و کسب‌وکاری وظایفی که مدیر ارتباط با مشتری آن دارد می‌تواند با شرکتی دیگر متفاوت باشد. برخی از این وظایف که به صورت رایج برای اکثر مدیران وجود دارد شامل موارد زیر است:

• ایجاد روابط با مشتری

از نقش‌های اصلی و مهم مدیران ایجاد روابط قابل اعتماد با مشتریان یک تجارت است. آن‌ها برای انجام این کار باید نیازهای مشتری را درک کنند و راه‌حل‌هایی درست برای برآوردن نیازها پیدا کنند. در شرکت‌های بزرگ که خریداران زیادی وجود دارند از نرم‌افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) استفاده خواهند کرد. این برنامه کمک می‌کند تا سازماندهی و نظارت روی تیم‌ها برای اجرای درست برنامه‌هایی در مورد ایجاد روابط سودآور با مشتری به درستی انجام شود.

• مدیریت راه‌های ارتباطی با مشتریان

فردی که کار مدیریت را به عهده دارد باید مخاطبین خود را همیشه آگاه نگه‌دارد. این آگاهی شامل مواردی مانند: اخبار کسب‌وکار، خدمات و پیشرفت‌های محصولات خواهد بود. این افراد برای انتشار اخبار تجارت از کانال‌های متفاوتی مثل نامه‌های شرکتی، ایمیل، پیام تلفنی، پست در شبکه‌های مجازی و… استفاده خواهند کرد.

با این نوع از بازاریابی مستقیم، مشتریان به سرعت از محصولات موجود و جدید اطلاع پیدا می‌کنند. در نتیجه این کار منجر به افزایش فروش خواهد شد و درآمد بیشتری به همراه خواهد داشت.

• برطرف کردن مشکلات از طریق ارتباط با مشتری

مدیر ارتباط با مشتری وظیفه دارد تا مشکلات مطرح شده در ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و… را بررسی کند. آن‌ها باید تمامی مشکلات را چک کنند و نسبت به رفع نگرانی مشتریان اقدامات لازم را انجام دهند.

این پاسخ‌های سریع که باعث رفع مشکل مشتریان می‌شوند تاثیرات بسیاری مثبتی همراه خود دارند. در نتیجه این فعالیت‌ها شاهد افزایش خریدارن وفادار خواهید بود. همچنین رضایت آن‌ها به دوستان و اطرافیان می‌رسد که افزایش مشتری را به همراه دارد.

 

• بهبود مراقبت از مشتری

مراقبت از مشتریان برای رسیدن به موفقیت در هر تجارتی امری بسیار ضروری است. زمانی که مخاطبین درک کنند که یک کسب‌وکار به مسائل آن‌ها اهمیت می‌دهد اعتماد بیشتری پیدا می‌کنند. در نتیجه این اعتماد احتمال خرید اول و خریدهای بعدی آن‌ها افزایش پیدا می‌کند.

این مدیر ارتباط با مشتری است که برای این مراقبت‌ها باید برنامه‌ریزی درستی داشته باشد. برای بهبود این کار، از بازخوردها و نظرسنجی انجام شده کمک می‌گیرند تا از بازخورد مشتریان استفاده مفید داشته باشند.

• گسترش دادن پایگاه مشتریان

مدیر ارتباط با مشتریان تلاش می‌کند تا در کنار حفظ مشتریان فعلی، مشتریان جدیدی هم اضافه شوند. این رشد مشتری باعث افزایش سودآوری و بهبود چهره برند خواهد شد. برای رسیدن به این هدف آن‌ها از استراتژی‌های مختلف بازاریابی استفاده می‌کنند. این استراتژی‌ها شامل راه‌اندازی کمپین‌های تبلیغاتی، استفاده از تکنیک‌های فروش، ارائه تخفیف و… خواهد بود.

• نظارت بر رقبای تجاری برای ارتباط با مشتری

برای بهبود فعالیت‌های تجارت مدیران بر رفتار رقبا و استراتژی‌های آن‌ها نظارت می‌کنند. با انجام این کار نقاط ضعف و قدرت رقبا را متوجه می‌شوند. همچنین با بررسی آن‌ها ایده‌های بهتری را اجرا خواهند کرد که باعث بهبود ارتباط با مشتری می‌شوند.

مدیر ارتباط با مشتری لازم است چه مهارت‌هایی را بلد باشد؟

مهارت‌های مورد نیاز یک مدیر ارتباط با مشتریان:

• مهارت‌های ارتباطی

مدیران برای برقراری تعامل خوب با مشتری، کارمندان و… لازم است مهارت‌های گفتاری، شنیداری و نوشتاری بسیاری عالی‌ای داشته باشند.

• مهارت‌های خدمات مشتری

آن‌ها باید آرامش، همدلی و صبوری کردن را بلد باشند. همچنین با آگاهی از نحوه پاسخگویی به پیشنهادات، شکایات و رفع آن‌ها باعث ایجاد اعتماد و رضایت مشتری خواهند شد.

• مهارت‌های همکاری

مدیران ارتباط با مشتری برای اینکه بتوانند روابط موثری با مشتریان ایجاد کنند و پایگاه مشتری را افزایش دهند. همچنین با مدیران ارشد و سایر افراد شرکت باید همکاری کنند.

• مهارت‌های ارائه

یک مدیر ارتباط با مشتری باید ارائه‌های آموزنده در مورد برنامه‌ریزی‌ها و استراتژی‌های مورد نظر خود به مدیران ارشد و سایر کارکنان بدهند.

 

• مهارت‌های حل مسئله

زمانی که مشتریان با محصول یا خدماتی دچار مشکل شده‌اند، مدیر ارتباط با مشتری است که می‌تواند در برطرف شدن این مشکل به آن‌ها کمک کند و راه‌حل مناسب ارائه دهد.

• مهارت‌های مذاکره

مدیران ارتباط با مشتری با داشتن این مهارت می‌توانند درمورد مزایای محصولات یا خدمات به خوبی توضیح دهند و افراد را برای خرید کردن ترغیب کنند تا سازمان شاهد افزایش مشتری باشد.

• مهارت‌های مدیریت زمان

پاسخ‌های سریع به سوالات و اجرای درست و به‌موقع استراتژی‌ها، تضمین می‌کند که یک رابطه پایدار و طولانی مدت همراه با افزایش رضایت به وجود آید.

• مهارت‌های کامپیوتری

این دسته از مدیران به صورت مداوم با کامپیوتر، اینترنت و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری نظیر نرم افزار CRM همکال سروکار دارند. این مهارت به مستندسازی و حفظ روابط با آن‌ها کمک خواهد کرد. 

• دانش محصولات یا خدمات

داشتن دانش به‌روز در مورد تغییرات به وجود آمده روی محصول و خدمات، کمک می‌کند تا مدیران پشتیبانی بهتری را برای مشتریان ارائه دهند.

یک مدیر ارتباط با مشتری لازم است چه مدارک تحصیلی داشته باشد؟

انتظار می‌رود مدیر ارتباط با مشتری حداقل مدرک کارشناسی در رشته‌های مدیریت بازرگانی، اقتصاد، بازاریابی یا روابط عمومی داشته باشد. علاوه ‌بر این در مورد مهارت‌هایی که در بالا ذکر کردیم باید اطلاعات کاملی داشته باشد. همچنین این مدیران در زمان کار باید در دوره‌هایی که از طرف شرکت برگذار می‌شود شرکت کنند.

سخن پایانی

در این مقاله همکال با مسئولیت ها و مهارت‌های لازم برای یک مدیر ارتباط با مشتری آشنا شدید. این مدیران نقش بسیار پر رنگی در کسب‌وکارها ایفا می‌کنند. وظایفی که در این پست گفته شد ممکن است برای برخی از شرکت‌ها بیشتر و برای برخی دیگر کمتر شود. این مورد کاملا به شرایط و سیاست‌های کاری هر تجارتی بستگی دارد.