تهران، خیابان انقلاب، بین چهارراه ولی عصر و فلسطین، نبش خیابان مظفر جنوبی، پلاک ۱۰۷۰ ، واحد ۵

مرکز تماس همکال

مرکز تماس همکال

نرخ تماس رها شده چیست و چگونه آن را کاهش دهیم

نرخ تماس‌ رها شده چیست و چگونه آن را کاهش دهیم؟

فرض کنید کامپیوتر شما با مشکل فنی مواجه شده و نیاز به کمک فوری دارید. با خط پشتیبانی یک شرکت فنی تماس می‌گیرید. اما همینطور که در صف انتظار هستید، به طور ناگهانی تماس قطع می‌شود و مشکل شما بدون صحبت با کارشناس خدمات و دریافت راهنمایی، حل نشده باقی می‌ماند. یا اینکه زمان طولانی انتظار در صف، منجر می‌شود خودتان قبل از ارتباط با اپراتور، تلفن را قطع ­‌کنید. این تجربه ناخوشایند و مشابه آن در مراکز تماس، تحت عنوان “نرخ تماس‌ رها شده” یا ” نرخ ترک تماس (ABR)” دسته بندی می‌شود.

نرخ بالای ترک تماس، منجر به ریزش مشتری، از دست دادن درآمد و افزایش هزینه‌های عملیاتی در مرکز تماس شما می‌شود. اما نرخ ترک تماس یا ترخ تماس رها شده چیست؟ چگونه محاسبه می‌شود؟ و برای کاهش آن، چه کاری می‌توانید انجام دهید؟ موضوع مورد بحث ما در این مقاله است.

نرخ تماس‌ رها شده (ABR) چیست؟

نرخ تماس‌ رها شده یا ABR، به تعداد تماس‌هایی گفته می‌شود که قبل از برقراری ارتباط با یک مرکز تماس، به صورت ناگهانی قطع می‌شوند. دو صنعت متداول وجود دارد که نرخ ترک تماس، در آن‌ها یک معیار رایج است. اولی مراکز تماس؛ دومی تجارت الکترونیکی.

در واقع ABR یکی از KPI‌های مهم مراکز تماس است که نشان می‌دهد تیم پشتیبانی هر چند وقت یکبار قادر است، قبل از ناامیدی مشتری و قطع تماس، خدمات مناسب را به ایشان ارائه دهد.

اهمیت نرخ تماس‌ رها شده

نظارت بر شاخص تماس رها شده و تلاش برای کاهش آن، به شما این امکانات را می­‌دهد که:

  • پیش بینی تعداد تماس‌های مورد انتظار
  • ارزیابی زمان پاسخگویی تماس‌ها
  • سنجش عملکرد تیم فروش و خدمات پشتیبانی مشتری (کارایی سازمانی)
  • ارزیابی رضایت مشتری
  • نطارت بر هزینه‌ها
  • شناسایی مشکلات ( کمبود پرسنل و نماینده، کمبود گزینه‌های خودکار و اتوماتیک جهت خدمات مشتری،فقدان سیستم تلفن گویا، مشکلات فنی)

 

 

چرا در مراکز تماس، تماس‌ها رها می‌شوند؟

تماس‌ها ممکن است در مراکز تماس به دلایل مختلفی ترک و قطع شوند، این علل می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

  1. زمان انتظار طولانی: مشتریان ممکن است به دلیل طولانی شدن زمان انتظار، دلسرد شده و تصمیم به قطع تماس بگیرند.
  2. کیفیت پایین خدمات: اگر مشتریان احساس کنند که خدمات ارائه شده در مرکز تماس کیفیت پایینی دارند یا به نیازهایشان پاسخ نمی‌دهند، ممکن است، قطع تماس کنند.
  3. عدم دسترسی به اطلاعات لازم: اگر کارشناسان مراکز تماس، آموزش کافی ندیده و به اطلاعات و ابزار لازم برای حل مشکل مشتری دسترسی نداشته باشند، تماس ممکن است قطع شود.
  4. مشکلات فنی: مشکلات فنی مانند اختلال در خطوط تلفنی یا نرم‌افزارهای مرکز تماس، لرزش، نویز و کیفیت پایین تماس می‌توانند منجر به قطع تماس شوند.
  5. عدم توانایی در حل مشکل: در برخی موارد، کارشناسان ممکن است قادر به حل مشکل مشتری نباشند و به همین دلیل تماس قطع شود.
  6. فقدان یا ناکارآمدی سیستم تلفن گویا: در صورت فقدان این سیستم، مشتری ممکن است با پیام‌های خطا، صق انتظار طولانی مواجه شوند و تماس‌هایشان را رها کنند. اگر این سیستم ، منوی پاسخ خودکار پیچیده‌­ و طولانی نیز داشته باشد، منجر به قطع کردن تماس می‌شود.
مطالعه کنید:  اصطلاحات کاربردی کالسنتر که باید بدانید - بخش دوم

نحوه محاسبه نرخ تماس‌ رها شده (ABR)

برای محاسبه نرخ ترک تماس (ABR)، از فرمول و مراحل زیر به عنوان راهنما استفاده کنید:

1) تعیین تعداد کل تماس‌های ورودی

در اولین قدم، تعداد تماس‌­هایی است که در یک بازه زمانی معین (هفته­‌ای، ماهانه، سالانه یا…) دریافت کرده­‌اید، تعیین کنید.

2. تعیین تعداد تماس‌هایی که موفق به پاسخگویی شده‌اید

مرحله بعدی این است که تعداد تماس‌­هایی که موفق به پاسخگویی شده‌اید را تعیین کنید. البته برخی کسب و کارها، تماس‌های کوتاه کمتر از پنج ثانیه  را در دسته تماس­‌های رها شده طبقه­ بندی می‌کنند.

۳. اعداد بدست آمده را در فرمول زیر جای‌گذاری کنید

نرخ ترک تماس = (تعداد کل تماس‌ها – تعداد کل تماس‌های موفقیت آمیز) / (تعداد کل تماس‌ها)

برای مثال اگر 170 تماس در طول روز داشته باشید و 160 تماس را با موفقیت پاسخ داده باشید؛ محاسبه نرخ تماس رها شده، شما به صورت زیر است:

5.88 = 100 × 0.0588 = 170 ÷ (160 – 170 )

در اینجا، نرخ ترک تماس 5.88 درصد است.

حال اگر تماس­‌های زیر ۵ ثانیه را نیز، جزء تماس­‌های رها شده در نظر بگیرید، و در همین مثال بالا، 7 تماس از 160 مورد تماس موفقیت آمیز شما زیر ۵ ثانیه باشد؛ می‌­توانید نرخ ABR را به صورت زیر محاسبه کنید:

10.42 = 100 × 0.1042 = ( 7 – 170) ÷ ( (7 – 160 )– 170)

در مثال بالا، نرخ ترک تماس 10.42 درصد خواهد بود.

چگونه نرخ تماس رها شده را محاسبه کنیم؟

چگونه نرخ ترک تماس را کاهش دهیم؟

برای کاهش نرخ تماس‌ رها شده (ABR) در مراکز تماس، می‌توانید از راهکارهای متعددی استفاده کنید:

بهبود زمان انتظار

کاهش زمان انتظار مشتریان می‌تواند به تقلیل تمایل آن‌ها به قطع تماس کمک کند. از راهکارهایی مانند بهبود تخصیص منابع، افزایش تعداد کارشناسان مراکز تماس در ساعات پرفشار، و استفاده از فناوری‌های هوش مصنوعی برای پیش‌بینی تقاضا و بهینه‌سازی نرخ تماس‌ها استفاده کنید.

اتوماسیون خدمات مشتری

اتوماسیون بخش خدمات مشتری؛ منجر به صرفه‌جویی در زمان تیم خدمات مشتریان شده و آن‌ها می‌توانند با تمرکز و انرژی بیشتر، پاسخگوی مشتریان بیشتری باشند.

مطالعه کنید:  تاثیر مدیریت تبدیل سرنخ ها به فروش بر کسب و کارها

آموزش کارشناسان

آموزش بهتر کارشناسان در رفع مشکلات و ارائه خدمات بهتر می‌تواند منجر به کاهش تعداد تماس‌های رها شده شود. کارشناسان باید دارای مهارت‌های کافی برای حل مشکلات مشتریان باشند و به صورت موثر و دقیق ارتباط برقرار کنند.

بهبود فنی

اطمینان از عملکرد صحیح سیستم‌ها و نرم‌افزارهای مرکز تماس و پیشگیری از اختلالات فنی می‌تواند به کاهش نرخ تماس‌های رها شده کمک کند.

مدیریت صحیح صف

استفاده از سیستم‌های مدیریت صف مؤثر می‌تواند زمان انتظار مشتریان و نرخ تماس‌های رها شده را کاهش دهد. این سیستم‌ها به کارشناسان امکان می‌دهند تماس‌ها را بر اساس اولویت‌های مشخص مدیریت کنند.

راه‌های ارتباطی همه کاناله

فراهم کردن راه‌های ارتباطی متنوع مانند پیامک، ایمیل، چت آنلاین و… می‌تواند به مشتریان امکان بدهد تا به راحتی با مرکز تماس در ارتباط باشند و کمتر در صف انتظار بمانند  تماس را قطع کنند.

استفاده از ابزار CRM

یکی از اصطکاک‌هایی که مشتریان، اغلب هنگام تماس با پشتیبانی با آن مواجه می‌شوند، فرآیند مسیریابی است. مشتریان با یک نماینده صحبت می‌کنند، اطلاعات خود را به آن‌ها ارائه و مشکل خود را توضیح می‌دهند، سپس به نماینده دیگری ارجاع داده می‌شوند و باید مجدداً حرف‌های خود را تکرار کنند. استفاده از یک ابزار CRM قدرتمند که اطلاعات و مکاتبات قبلی مشتری را ذخیره می‌کند، این مشکل را حل کرده و زمان تماس و احتمال قطع تماس را کاهش می‌دهد.

راهکارهای کاهش نرخ ترک تماس

تعیین زمان اوج کاری کارکنان

با استفاده از داده‌های تحلیلی، مشخص کنید، مرکز تماس شما، چه ساعاتی از روز بیشترین حجم تماس را تجربه می‌کند و برنامه کاری کارکنان را مطابق با این افزایش، بچینید.

استفاده از گزینه تماس مجدد

با استفاده از گزینه تماس مجدد، به مشتریان خود این امکان را بدهید تا برای جلوگیری از صرف زمان طولانی در صف انتظار؛ انتخاب کنند که در زمان خلوت­‌تری با آن‌ها تماس گرفته شود.

استفاده از سیستم‌های تلفن گویا کارآمد

ابزارهایی مانند سیستم‌های تلفن گویا، به مشتریان کمک می‌کنند تا به سرعت به اطلاعات و خدمات مورد نیاز برسند و زمان انتظار کاهش یابد.

سخن پایانی….

نرخ تماس‌ رها شده یا ABR به تماس‌هایی گفته می‌شود که توسط خود مشتری یا هر عامل دیگری در مراکز تماس، رها شده باشد. باید دانست که آنچه که برای کسب و کارها اهمیت دارد، افزایش رضایت مشتریان است و هیچ تمایلی به رها کردن و ترک تماس توسط مشتریان ندارند.

بنابراین با برونسپاری تماس‌های خود به مرکز تماس همکال، کاهش نرخ تماس‌های رها شده کسب و کار خود را تضمین شده بدانید و با مدیریت تماس‌های بیشتر، تجربه پشتیبانی بهتری را برای مشتریانتان فراهم کنید.

مطالب مرتبط