فرض کنید کامپیوتر شما با مشکل فنی مواجه شده و نیاز به کمک فوری دارید. با خط پشتیبانی یک شرکت فنی تماس می‌گیرید. اما همینطور که در صف انتظار هستید، به طور ناگهانی تماس قطع می‌شود و مشکل شما بدون صحبت با کارشناس خدمات و دریافت راهنمایی، حل نشده باقی می‌ماند. یا اینکه زمان طولانی انتظار در صف، منجر می‌شود خودتان قبل از ارتباط با اپراتور، تلفن را قطع کنید. این تجربه ناخوشایند و مشابه آن در مراکز تماس، تحت عنوان “نرخ تماس رها شده” یا ” نرخ ترک تماس (ABR)” دسته بندی می‌شود.
نرخ بالای ترک تماس، منجر به ریزش مشتری، از دست دادن درآمد و افزایش هزینه‌های عملیاتی در مرکز تماس شما می‌شود. اما نرخ ترک تماس یا ترخ تماس رها شده چیست؟ چگونه محاسبه می‌شود؟ و برای کاهش آن، چه کاری می‌توانید انجام دهید؟ موضوع مورد بحث ما در این مقاله است.
نرخ تماس رها شده (ABR) چیست؟
نرخ تماس رها شده یا ABR، به تعداد تماس‌هایی گفته می‌شود که قبل از برقراری ارتباط با یک مرکز تماس، به صورت ناگهانی قطع می‌شوند. دو صنعت متداول وجود دارد که نرخ ترک تماس، در آن‌ها یک معیار رایج است. اولی مراکز تماس؛ دومی تجارت الکترونیکی.
در واقع ABR یکی از KPIهای مهم مراکز تماس است که نشان می‌دهد تیم پشتیبانی هر چند وقت یکبار قادر است، قبل از ناامیدی مشتری و قطع تماس، خدمات مناسب را به ایشان ارائه دهد.
اهمیت نرخ تماس رها شده
نظارت بر شاخص تماس رها شده و تلاش برای کاهش آن، به شما این امکانات را می‌دهد که:
- پیش بینی تعداد تماس‌های مورد انتظار
- ارزیابی زمان پاسخگویی تماس‌ها
- سنجش عملکرد تیم فروش و خدمات پشتیبانی مشتری (کارایی سازمانی)
- ارزیابی رضایت مشتری
- نطارت بر هزینه‌ها
- شناسایی مشکلات ( کمبود پرسنل و نماینده، کمبود گزینه‌های خودکار و اتوماتیک جهت خدمات مشتری،فقدان سیستم تلفن گویا، مشکلات فنی)
نحوه محاسبه نرخ تماس رها شده (ABR)
برای محاسبه نرخ ترک تماس (ABR)، از فرمول و مراحل زیر به عنوان راهنما استفاده کنید:
1) تعیین تعداد کل تماس‌های ورودی
در اولین قدم، تعداد تماس‌هایی است که در یک بازه زمانی معین (هفته‌ای، ماهانه، سالانه یا…) دریافت کرده‌اید، تعیین کنید.
2. تعیین تعداد تماس‌هایی که موفق به پاسخگویی شده‌اید
مرحله بعدی این است که تعداد تماس‌هایی که موفق به پاسخگویی شده‌اید را تعیین کنید. البته برخی کسب و کارها، تماس‌های کوتاه کمتر از پنج ثانیه را در دسته تماس‌های رها شده طبقه بندی می‌کنند.
۳. اعداد بدست آمده را در فرمول زیر جای‌گذاری کنید
نرخ ترک تماس = (تعداد کل تماس‌ها – تعداد کل تماس‌های موفقیت آمیز) / (تعداد کل تماس‌ها)
برای مثال اگر 170 تماس در طول روز داشته باشید و 160 تماس را با موفقیت پاسخ داده باشید؛ محاسبه نرخ تماس رها شده، شما به صورت زیر است:
5.88 = 100 × 0.0588 = 170 ÷ (160 – 170 )
در اینجا، نرخ ترک تماس 5.88 درصد است.
حال اگر تماس‌های زیر ۵ ثانیه را نیز، جزء تماس‌های رها شده در نظر بگیرید، و در همین مثال بالا، 7 تماس از 160 مورد تماس موفقیت آمیز شما زیر ۵ ثانیه باشد؛ می‌توانید نرخ ABR را به صورت زیر محاسبه کنید:
10.42 = 100 × 0.1042 = ( 7 – 170) ÷ ( (7 – 160 )– 170)
در مثال بالا، نرخ ترک تماس 10.42 درصد خواهد بود.
یکی از اصطکاک‌هایی که مشتریان، اغلب هنگام تماس با پشتیبانی با آن مواجه می‌شوند، فرآیند مسیریابی است. مشتریان با یک نماینده صحبت می‌کنند، اطلاعات خود را به آن‌ها ارائه و مشکل خود را توضیح می‌دهند، سپس به نماینده دیگری ارجاع داده می‌شوند و باید مجدداً حرف‌های خود را تکرار کنند. استفاده از یک ابزار CRM قدرتمند که اطلاعات و مکاتبات قبلی مشتری را ذخیره می‌کند، این مشکل را حل کرده و زمان تماس و احتمال قطع تماس را کاهش می‌دهد.
تعیین زمان اوج کاری کارکنان
با استفاده از داده‌های تحلیلی، مشخص کنید، مرکز تماس شما، چه ساعاتی از روز بیشترین حجم تماس را تجربه می‌کند و برنامه کاری کارکنان را مطابق با این افزایش، بچینید.
استفاده از گزینه تماس مجدد
با استفاده از گزینه تماس مجدد، به مشتریان خود این امکان را بدهید تا برای جلوگیری از صرف زمان طولانی در صف انتظار؛ انتخاب کنند که در زمان خلوت‌تری با آن‌ها تماس گرفته شود.
استفاده از سیستم‌های تلفن گویا کارآمد
ابزارهایی مانند سیستم‌های تلفن گویا، به مشتریان کمک می‌کنند تا به سرعت به اطلاعات و خدمات مورد نیاز برسند و زمان انتظار کاهش یابد.
سخن پایانی….
نرخ تماس رها شده یا ABR به تماس‌هایی گفته می‌شود که توسط خود مشتری یا هر عامل دیگری در مراکز تماس، رها شده باشد. باید دانست که آنچه که برای کسب و کارها اهمیت دارد، افزایش رضایت مشتریان است و هیچ تمایلی به رها کردن و ترک تماس توسط مشتریان ندارند.
بنابراین با برونسپاری تماس‌های خود به مرکز تماس همکال، کاهش نرخ تماس‌های رها شده کسب و کار خود را تضمین شده بدانید و با مدیریت تماس‌های بیشتر، تجربه پشتیبانی بهتری را برای مشتریانتان فراهم کنید.
