همانطور که در پست قبلی اشاره کردیم، مهمترین عامل وفاداری مشتریان هر کسب‌وکاری، توجه به رعایت kpi های مهم مرکز تماس در خدمات‌دهی به مشتریان است.
در پست قبلی به بررسی تعدادی از این kpi ها پرداختیم. در این مطلب به بیان و بررسی دیگر استانداردهای مرکز تماس (کال سنتر) خواهیم پرداخت.
مهمترین kpi های مرکز تماس (بخش دوم)
5) میانگین سرعت پاسخگویی (ASA) یا زمان انتظار مشتری
متوسط زمانی است که طول می‌کشد تا تماس‌گیرندگان به یک اپراتور وصل شوند. زمان انتظار در صف و زمان صرف شده در IVR را شامل می‌شود و یکی از مهمترین استانداردهای مرکز تماس جهت تعیین کیفیت مرکز تماس می‌باشد. این معیار تعیین می‌کند که:
- هر مشتری چقدر باید منتظر بماند تا تماس او پاسخ داده شده و مشکلش برطرف شود.
- آیا کارمندان پایبندی، تعهد و سرعت عمل لازم را در پاسخ گویی به مشتری دارند یا خیر.
اگر میزان زمان انتظار مشتری بیش از حد استاندارد باشد، مدیران می‌توانند سوابق پاسخ گویی به تماس‌های ورودی یک کارمند را بررسی کنند و در صورت قصور با او برخورد جدی داشته باشند یا به او تذکر دهند.
6)رضایت مشتری
رضایت مشتری فاکتوری است که میزان رضایتمندی مشتری را در مواجهه با شرکت یا سازمان شما اندازه می‌گیرد. مراکز تماس با استفاده از ابزارهای نظرسنجی می‌توانند میزان رضایت مشتری را تعیین کنند و بازخورد مشتری را به دست آورند. این متریک، نشانگری قوی در مورد اثربخش بودن یا نبودن خدمات ارائه شده به مشتری می‌باشد.
در اکثر مرکز تماس‌ها پس از پایان تماس، مشتری به نظر سنجی متصل خواهد شد تا میزان رضایت خود را با عدد یا ستاره اعلام کند. به کمک همین کار ساده به راحتی می‌توان رضایت مشتریان را سنجید.
7) میزان تماس های رها شده (AR)
یکی از استانداردهای مرکز تماس می‌باشد که میزان تماس هایی را که توسط مشتری نیمه تمام مانده یا به دلیل عدم رضایت خاتمه یافته یا این که به واسطه انتظار طولانی در صف انتظار، توسط تماس‌گیرنده قطع شده است را می سنجد. این فاکتور به تیم‌های خدمات مشتری می‌گوید که مشتریانشان از زمان انتظار و تجربه تماس با آن‌ها راضی هستند یا خیر.
اگر میزان رضایت مشتری پایین باشد، میزان تماس های رها شده نیز بالا خواهد بود. این فاکتور بسیار مهم است زیرا بالا بودن میزان تماس‌های رها شده مشتری می‌تواند بر رضایت مشتری اثر منفی بگذارد.
8) درصد تماس‌های از دست رفته (PCB)
درصد تماس‌هایی را نشان می‌دهد که با بوق اشغال مواجه شده‌اند. این مشکل زمانی اتفاق می‌افتد که:
- تمام اپراتورها مشغول باشند؛
- صف انتظار هم ظرفیت خالی نداشته باشد؛
- یا اینکه نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس امکان مدیریت تعداد تماس‌های زیاد را نداشته باشد.
9) درآمد حاصل از هر تماس موفق ( Revenue Per Successful Call)
- این پارامتر به مرکز تماس این امکان را می‌دهد تا میزان درآمد حاصل از یک فروش تلفنی موفقیت‌آمیز را کنترل کنند.
- شما می‌توانید با رهگیری متوسط مبلغی که از یک تماس موفق به دست می‌آید درآمد حاصل از تماس‌های مشتریان را ارزیابی کنید.
10) میزان افت مرکز تماس
تعداد کارشناسان فعال و در حال مکالمه تقسیم بر تعداد کارشناسانی که به هر دلیلی در دسترس نیستند، می‌باشد. درک درصد میزان افت، به عنوان شاخص کلیدی عملکرد، نحوه محاسبه و مدیریت آن می‌تواند به شما در ارتباط بهتر با مشتری، میانگین زمان مکالمه، سطح خدمت و بهبود سطح کارشناسان کمک کند.
استاندارد صنعتی: 30٪
در اکثر مراکز تماس، میزان افت یا درصد زمانی که کارشناس قادر به دریافت تماس مشتری نیست، حدوداً 30-35٪ محاسبه می‌شود.
دسته بندی kpi های مرکز تماس در سه گروه مجزا
الف) kpi های عملکردی مرکز تماس از منظر مشتری:
- حل مشکل مشتری در اولین تماس
- درصد اشغالی خطوط: درصد مواجه تماس مشتریان با خط اشغال
- متوسط تعداد افراد در صف انتظار
- متوسط زمان انتظار:مدت زمان انتظار از لحظه برقراری ارتباط تا لحظه شروع پاسخگویی
- نرخ قطع تماس: درصد مشتریانی که پیش از پاسخگویی اپراتور به هر دلیل تلفن را قطع می‌کنند.
- متوسط بار عملیاتی: متوسط زمان لازم برای پیگیری و پردازش بعد از هر تماس تلفنی
- نرخ پاسخ سریع: درصد تماس‌های پاسخ داده شده قبل از تعداد مشخص زنگ خوردن
- امتیاز مشتریان: متوسط امتیاز ارائه شده به اپراتور، توسط مشتریان پس از دریافت پاسخ و پایان یافتن تماس.
ب) kpi های عملکردی مرکز تماس از منظر اپراتورها و کارشناسان
- گردش نیروی انسانی: درصد تغییر سالیانه نیروها در واحدها
- فرسایش اپراتور: میزان ریزش کارکنان در طول سال در مقیاس درصد
- غیبت اپراتور: تعداد روزهای از دست رفته در طول سال به علت غیبت اپراتورها نسبت به تعداد کل روزهای قرارداد.
- پایبندی به برنامه زمانی: میزان پیروی هر اپراتور کال سنتر از برنامه زمانی تعیین‌شده
- رضایت کلی کارکنان از شغل خود: در فرم‌های نظر سنجی که بدون نام و به شکل فصلی توزیع می‌شود.
- رضایت از ابزارها: میزان رضایت کارکنان کال سنتر، از ابزارها و نرم افزار و سخت افزارهایی که در اختیار دارند.
ج) kpi های عملکردی مرکز تماس از منظر سودآوری سازمان
اینکه چگونه می‌توان استانداردهای سودآوری سازمان را تعریف کرد، کار ساده‌ای نیست.
نکته قابل توجه
باید به این نکته توجه ویژه نمود که در نگاه اولیه:
مراکز تماس هزینه‌آور هستند اما با تعمق در آن می‌توان دریافت که زحمت کارکنان مرکز تماس نهایتاً به رضایت مشتری و خریدهای بیشتر منتهی می‌شود و این واحد فروش است که افتخار فروش را به نام خود ثبت می‌کند. در چنین مواردی معمولاً از روش بهینه نمودن شاخص‌های هزینه بجای شاخص‌های سودآوری استفاده می‌کنند.
شاخص‌های سنجش هزینه
شاخص‌های سنجش هزینه به شرح زیر می‌باشند:
- متوسط هزینه به ازاء هر تماس: تقسیم هزینه مرکز تماس بر تعداد تماس‌های آن
- متوسط درصد زمان‌های استفاده نشده:قابل دست یابی از مقایسه مجموع ساعت‌های کاری اپراتورها و زمان کل تماس‌ها
- سرانه تماس ماهانه هر نفر: هر اپراتور به طور متوسط چند تماس تلفنی را مدیریت می‌نماید.
- کارکرد سیستم هوشمند پاسخگویی:درصد موفقیت تماس‌های تلفنی ورودی، بدون نیاز به استفاده از نیروی انسانی (طی فرآیند خودکار).
سخن پایانی
مرکز تماس همکال به منظور افزایش وفاداری مشتریان کسب‌وکارها به این استانداردهای مرکز تماس توجه کرده و در راستای همین استاندارها به فعالیت خود ادامه می‌دهد. برای کسب‌وکارها نیز توجه به این استانداردهای کال سنتر برای ارائه بهتر خدمات مشتریان برای افزایش وفاداری مشتریان مهم است. ما تلاش می‌کنیم انواع خدمات مشتریان و خدمات کال سنتر را با بهترین کیفیت به شما ارائه دهیم. کافی است نیازمندی خود را به ما اطلاع دهید.
اگر به دانستن اصطلاحات مهم و رایج در مرکز تماس نیز علاقه دارید می‌توانید از پست‌های همکال در زمینه اصطلاحات مرکز تماس بهره‌منده شود.
