همانطور که در پست قبلی اشاره کردیم، مهمترین عامل وفاداری مشتریان هر کسب‌وکاری، توجه به رعایت kpi های مهم مرکز تماس در خدمات‌دهی به مشتریان است.
در پست قبلی به بررسی تعدادی از این kpi ها پرداختیم. در این مطلب به بیان و بررسی دیگر استانداردهای مرکز تماس (کال سنتر) خواهیم پرداخت.
متوسط زمانی است که طول می‌کشد تا تماس‌گیرندگان به یک اپراتور وصل شوند. زمان انتظار در صف و زمان صرف شده در IVR را شامل می‌شود و یکی از مهمترین استانداردهای مرکز تماس جهت تعیین کیفیت مرکز تماس می‌باشد. این معیار تعیین می‌کند که:
اگر میزان زمان انتظار مشتری بیش از حد استاندارد باشد، مدیران می‌توانند سوابق پاسخ گویی به تماس‌های ورودی یک کارمند را بررسی کنند و در صورت قصور با او برخورد جدی داشته باشند یا به او تذکر دهند.
رضایت مشتری فاکتوری است که میزان رضایتمندی مشتری را در مواجهه با شرکت یا سازمان شما اندازه می‌گیرد. مراکز تماس با استفاده از ابزارهای نظرسنجی می‌توانند میزان رضایت مشتری را تعیین کنند و بازخورد مشتری را به دست آورند. این متریک، نشانگری قوی در مورد اثربخش بودن یا نبودن خدمات ارائه شده به مشتری می‌باشد.
در اکثر مرکز تماس‌ها پس از پایان تماس، مشتری به نظر سنجی متصل خواهد شد تا میزان رضایت خود را با عدد یا ستاره اعلام کند. به کمک همین کار ساده به راحتی می‌توان رضایت مشتریان را سنجید.
یکی از استانداردهای مرکز تماس می‌باشد که میزان تماس هایی را که توسط مشتری نیمه تمام مانده یا به دلیل عدم رضایت خاتمه یافته یا این که به واسطه انتظار طولانی در صف انتظار، توسط تماس‌گیرنده قطع شده است را می سنجد. این فاکتور به تیم‌های خدمات مشتری می‌گوید که مشتریانشان از زمان انتظار و تجربه تماس با آن‌ها راضی هستند یا خیر.
اگر میزان رضایت مشتری پایین باشد، میزان تماس های رها شده نیز بالا خواهد بود. این فاکتور بسیار مهم است زیرا بالا بودن میزان تماس‌های رها شده مشتری می‌تواند بر رضایت مشتری اثر منفی بگذارد.
درصد تماس‌هایی را نشان می‌دهد که با بوق اشغال مواجه شده‌اند. این مشکل زمانی اتفاق می‌افتد که:
تعداد کارشناسان فعال و در حال مکالمه تقسیم بر تعداد کارشناسانی که به هر دلیلی در دسترس نیستند، می‌باشد. درک درصد میزان افت، به عنوان شاخص کلیدی عملکرد، نحوه محاسبه و مدیریت آن می‌تواند به شما در ارتباط بهتر با مشتری، میانگین زمان مکالمه، سطح خدمت و بهبود سطح کارشناسان کمک کند.
در اکثر مراکز تماس، میزان افت یا درصد زمانی که کارشناس قادر به دریافت تماس مشتری نیست، حدوداً 30-35٪ محاسبه می‌شود.
اینکه چگونه می‌توان استانداردهای سودآوری سازمان را تعریف کرد، کار ساده‌ای نیست.
باید به این نکته توجه ویژه نمود که در نگاه اولیه:
مراکز تماس هزینه‌آور هستند اما با تعمق در آن می‌توان دریافت که زحمت کارکنان مرکز تماس نهایتاً به رضایت مشتری و خریدهای بیشتر منتهی می‌شود و این واحد فروش است که افتخار فروش را به نام خود ثبت می‌کند. در چنین مواردی معمولاً از روش بهینه نمودن شاخص‌های هزینه بجای شاخص‌های سودآوری استفاده می‌کنند.
شاخص‌های سنجش هزینه به شرح زیر می‌باشند:
مرکز تماس همکال به منظور افزایش وفاداری مشتریان کسب‌وکارها به این استانداردهای مرکز تماس توجه کرده و در راستای همین استاندارها به فعالیت خود ادامه می‌دهد. برای کسب‌وکارها نیز توجه به این استانداردهای کال سنتر برای ارائه بهتر خدمات مشتریان برای افزایش وفاداری مشتریان مهم است. ما تلاش می‌کنیم انواع خدمات مشتریان و خدمات کال سنتر را با بهترین کیفیت به شما ارائه دهیم. کافی است نیازمندی خود را به ما اطلاع دهید.
اگر به دانستن اصطلاحات مهم و رایج در مرکز تماس نیز علاقه دارید می‌توانید از پست‌های همکال در زمینه اصطلاحات مرکز تماس بهره‌منده شود.