امروزه، مدیران به خوبی از این واقعیت آگاه هستند که خدمات امور مشتریان و پشتیبانی مشتری بخش مهمی از موفقیت کسب و کار است. مرکز تماس یکی از ابزارهایی است که شرکتها از آن برای ارائه سیستم پشتیبانی به مشتریان استفاده میکنند. در این پست به انواع اصلی مراکز تماس میپردازیم و وظایف و خدمات شغلی هر یک از این مراکز را توضیح میدهیم.
تقسیم بندی و انواع کالسنتر (مرکز تماس)
عموماً دسته بندی مختلفی برای مرکز تماس درنظر میگیرند اما حالت کلی آن تقسیم بندی مراکز تماس به شرح زیر است:
- مرکزتماس داخلی
- مرکزتماس برون سپاری
- مراکز تماس ورودی
- مراکز تماس خروجی
- مرکزتماس خودکار
- مرکزتماس ابری
در ادامه به توضیح هر یک از این مراکز میپردازیم:
تعریف انواع مرکز تماس و خدمات آنها
1) مرکز تماس داخلی
همه مراکز تماس از لحاظ مالکیت، در یکی از این دو دسته قرار میگیرند: داخلی یا برون سپاری.
یک شرکت میتواند خودش صاحب یک کال سنتر باشد که به آن داخلی میگویند که هدف آن ممکن است ارائه خدمات به مشتریان فعلی و/یا برقراری تماس برای به دست آوردن مشتریان جدید باشد.
این بدان معنی است که تیم شرکت، نصب، پیکربندی و نگهداری را با نرم افزار و سخت افزار داخلی انجام میدهد.
مزایای مرکز تماس داخلی
یک مرکزتماس داخلی میتواند از مزایای زیر برخوردار باشد:
- به خود کسب و کار نزدیکتر است.
- نام تجاری و فرآیندها ممکن است سازگارتر باشند؛
- و مشکلات سریعتر حل شوند.
معایب مرکز تماس داخلی
- سرمایه گذاری نسبتاً بالا برای یافتن، استخدام و آموزش کارکنان و نصب فناوری
- نیاز به درنظرگرفتن یک فضای اداری
- هزینههای موردنیاز برای نگهداری کال سنتر
2) مرکز تماس برون سپاری
مراکز تماس برون سپاری گزینه ارزانتری هستند که توسط شرکتهایی استفاده میشود که نمیتوانند یا نمیخواهند نمایندگانی را استخدام کنند و برای آموزش، دفاتر و فناوریها پول خرج کنند. بسیاری از سازمانها این گزینه را برای صرفهجویی در هزینهها انتخاب میکنند که یک مزیت بزرگ است.
معایب کال سنتر برون سپاری ممکن است قطع ارتباط بین شرکت و مرکز و شکاف احتمالی در سطح مورد انتظار خدمات مشتری و آنچه مرکزتماس ارائه میدهد باشد.
3) مرکز تماس ورودی
مرکزتماس ورودی بر دریافت تماسهای دریافتی از مشتریان برای کسب و کار شما متمرکز است. هدف اصلی کمک به مشتریان و حل مشکلات آنها در رابطه با هر محصول یا خدمات است در واقع از این نوع مرکز برای سوالات و معاملات خدمات مشتریان استفاده میشود.
به عنوان مثال، یک نماینده خدمات مشتری از یک ارائه دهنده خدمات اینترنتی، تماس های ورودی در مورد مشکلات اتصال به اینترنت را دریافت میکند. مرکزتماس ورودی برای مدیریت بهتر تماسهای ورودی خود میتواند از سیستم تلفن گویا استفاده کند.
خدمات مرکزتماس ورودی میتواند یک ابزار تجاری ارزشمند باشد. برخی از خدمات رایج مرکزتماس ورودی عبارتند از:
- پشتیبانی چت
- خدمات پاسخگویی
- خط تلفن 24/7
- ارائه خدمات اضطراری
- پاسخ های ایمیل
- پشتیبانی فنی
- انتقال تماسها
- برنامه های وفاداری
کال سنتر ورودی میتواند در دفتر شرکت یا مکان دیگری که توسط خود کسبوکار اداره میشود، واقع شود اما بسیاری از شرکتها، مراکز تماس ورودی را برای ارائه پشتیبانی مشتری، برونسپاری میکنند، زیرا داشتن نیروی انسانی یا زیرساخت برای رسیدگی به حجم بالای تماسها میتواند برای یک کسبوکار چالش برانگیز باشد. مراکز تماس اغلب برای رسیدگی به میزان تماس کم یا زیاد مجهزتر هستند و با کارشناسان حرفهای خدمات مشتری کار میکنند. نمایندگان همچنین در مورد تکنیکهای افزایش فروش آموزش میبینند.
4) مرکز تماس خروجی
اساساً، در مراکز تماس خروجی نمایندگان اختصاصی با مشتریان بالقوه یا موجود تماسهای تلفنی خروجی برقرار میکنند. معمولاً از خدمات مرکز تماس خروجی برای فروش تلفنی، نظرسنجی مشتریان و غیره استفاده میشود. اما همیشه هم اینطور نیست. برخی از کسب و کارها انتخاب میکنند تا از مشتریان جدید خود با به اصطلاح تماس خوشامدگویی استقبال کنند که طی آن نمایندگان اطلاعات بیشتری در مورد محصولات یا سیاستهای شرکت ارائه میدهند.
- در واقع هر سازمانی برای گسترش و تعمیم کسب و کار و افزایش فروش محصولات خود نیاز به این مرکزتماس دارد.
- تماس در این نوع مرکزتماس به دو دسته سرد و گرم تقسیم میگردد.
تماسهای سرد به تماسهایی گفته میشود که در آن مشتری ارتباط و شناخت قبلی با شرکت نداشته و تماس با این مشتریان نیاز به مهارت بالایی دارد چون قانع کردن آنها کار سختی است.
تماسهای گرم بر خلاف تماسهای سرد ارتباط با مشتریانی است که اشنایی یا ارتباطی با سازمان دارند و نتیجه پیگیری یا تعاملات قبل است و بنابراین نتیجه گیری در این گونه تماسها قابل دسترستر است.
سایر خدمات مرکز تماس خروجی عبارتند از:
- تحقیقات بازار
- بازاریابی تلفنی
- ثبت رویداد
- تبلیغات
- انجام نظرسنجی از مشتریان
- فراخوان محصول
5) مراکز تماس خودکار (الکترونیکی)
این روزها، تقریباً هر سازمانی برای حفظ ارتباط با مشتریان به روندهای الکترونیکی متکی است. خدمات مرکز تماس خودکار یا الکترونیکی برای خودکارسازی روندهای یک سازمان استفاده می شود.
یک مرکزتماس خودکار به شرکت اجازه میدهد تا هزینه مدیریت تماس خود را با داشتن سیستمهای مبتنی بر رایانه که برخی از مسئولیتهای تماس گیرنده را انجام میدهند، کاهش دهد. سیستمهای خودکار اغلب به تعداد کارکنان بسیار کمتری نسبت به مراکز تماس با اپراتورهای زیاد انسانی احتیاج دارند، زیرا آنها فقط به کارکنانی نیاز دارند که سیستمها را حفظ کنند و مسئولیتهایی را انجام دهند که اتوماسیون قادر به تکمیل آن نیست.
برخی از خدمات مراکز تماس خودکار عبارتند از:
- برنامه ریزی آنلاین
- ارسال پیام مناسبی مانند پیام تبریک
- مدیریت پست صوتی
- یادآوری قرار
- مدیریت ایمیل
- پاسخدهندههای صوتی تعاملی (تلفن گویا)
6) مرکز تماس مجازی یا ابری
بسیاری از کسب و کارها مراکز تماس مجازی یا مبتنی بر ابر را انتخاب میکنند که خدمات مراکز تماس ورودی و خروجی را با ویژگی های پیشرفته مختلف ترکیب میکنند. مراکز تماس مبتنی بر فضای ابری را میتوان از هر جایی اداره کرد، راهاندازی آن بسیار آسان و سریع است و به مهارت یا تجهیزات برنامهنویسی خاصی نیاز ندارد. کاربران برای دسترسی به این سرویس فقط به یک کامپیوتر یا تلفن با اتصال به اینترنت نیاز دارند. مزیت بزرگ مراکز تماس مجازی امکان ادغام آنها با ابزارهای موجود شما مانند CRM یا سیستمهای پشتیبانی فروش است.
مرکز تماس بومی یا بین المللی؟
این مراکز تماس را میتوان به مراکز تماس بومی و بین المللی نیز تقسیم کرد.
مرکز تماس بومی
این نوع مرکزتماس در داخل کشور شما قرار دارد و بر اساس نیازهای کاری شما خواستههای مشتری را برطرف مینماید و در این نوع مرکزتماس کارشناسان فقط از مردم آن کشور تماس دریافت یا فقط با آنها تماس میگیرند.
بنابراین اگر مرکزتماس شما در ایران فعالیت کند، نمایندگان شما فقط با مشتریان ساکن در ایران در تماس خواهند بود.
مرکز تماس بین المللی
از سوی دیگر، مراکز تماس بینالمللی، با سراسر مردم جهان تماس برقرار میکنند. مراکز تماس بینالمللی اغلب از چندین شماره تلفن محلی یا شمارههای رایگان برای به حداقل رساندن هزینهها برای مشتریان خود استفاده میکنند.
سخن پایانی
اگر فکر میکنید که یک مرکز تماس برون سپاری شده میتواند به کسبوکار شما کمک کند، راهحلهای مرکز تماس همکال را نادیده نگیرید. اجازه دهید خدمات، تیم اختصاصی و متخصصان مجرب ما یک مزیت رقابتی به شما بدهد. میتوانید با ما تماس بگیرید تا ببینید ما چه کاری در زمینه خدمات مشتری و خدمات مرکز تماس میتوانیم برای شما انجام دهیم. ضمنا شما به عنوان صاحبان کسبوکار میتوانید از نرم افزار CRM همکال به صورت رایگان استفاده کنید.
همچنین اگر کالسنتر دورنسازمانی خود را دارید و در مورد کیفیت پاسخگویی کارشناسان پشتیبانی خود مردد هستید، میتوانید در دورههای پشتیبانی تلفنی آکادمی همکال شرکت کنید. شما در این دورهها با نحوه نظارت بر عملکرد کارشناسان تماس و مدیریت مرکز تماس خود به خوبی آشنا شده و نکات مدیریتی را نیز در سازمان خود پیاده میکنید.
