مدیریت مرکز تماس

برداشت اولیه مشتری از خدمات مرکز تماس در تمام کسب‌وکارها بسیار اهمیت دارد و این امر را با مدیریت مرکز تماس می‌توانید حرکت در این مسیر را تنظیم کنید. به همین دلیل بسیار مهم است که همه کارکنان مرکز تماس، به ویژه نمایندگان، به طور مداوم از پروتکل‌ها و استانداردهای تعیین شده پیروی کنند. عملکرد آن‌ها به این بستگی دارد که آیا مشتریان تجربه خوبی با مرکز شما خواهند داشت یا خیر. ایجاد مجموعه‌ای محکم از فرآیندهای آموزشی و توسعه مهم است زیرا:

64 درصد از مشتریان می گویند که تجربه آن‌ها مهم‌تر از هزینه یک محصول است.

49 درصد از مصرف کنندگان تجربیات خود را چه خوب و چه خوب در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند.

62 درصد از سازمان‌ها فرآیندهای تجربه مشتری مرکز تماس را به عنوان یک متمایز کننده رقابتی می‌بینند.

این آمار نشان می‌دهد که چرا فرآیندهای سازگار بسیار حیاتی هستند. اما چگونه می‌توانید مطمئن شوید که مرکز تماس شما برای موفقیت تنظیم شده است؟ مدیریت مناسب مرکز تماس و استفاده از راه های کاهش انقباض آن از تیم رهبری شما شروع می‌شود. مدیریت مرکز تماس برای حفظ مشتریان، درگیر نگه داشتن تیم مرکز تماس و بهبود مستمر تجربه مشتری و کارمند مهم است.

مدیریت مرکز تماس چیست؟

مدیریت مرکز تماس به روشی اطلاق می‌شود که سرپرستان مرکزتماس و تیم‌های رهبری مرکز را مدیریت می‌کنند. این می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

مدیریت برنامه‌ها

مربیگری و آموزش کارشناسان تماس

شیوه‌های برقراری ارتباط با مشتریان

فرآیندهای تجربه مشتری

درک این نکته مهم است که این حوزه‌های مدیریتی باید ماهیت فعال داشته باشند. مدیران خوب مرکزتماس باید اطمینان حاصل کنند که همیشه در حال نظارت و تنظیم رویکرد خود با تغییر نیازها هستند.

 

چه چیزی باعث موفقیت مدیریت مرکز تماس می‌شود؟

مدیریت مرکز تماس بدون ناظر مرکزتماس آگاه نمی‌تواند کار کند. این سرپرستان باید ارتباط‌ دهنده‌هایی عالی باشند که بتوانند کارکنان مرکزتماس را برای بهبود مستمر انگیزه و الهام بخشند. وظایف سرپرست مرکزتماس می‌تواند شامل مدیریت و ایجاد انگیزه در تیم، نظارت بر استخدام، رسیدگی به مسائل و شناسایی ‌KPIها باشد.

بهترین روش‌ها برای مدیریت یک مرکز تماس

مدیریت مراکز تماس می‌تواند چالش برانگیز باشد، با مسئولیت زیاد و حجم کاری بسیار زیاد. اما با کمی سازماندهی، تفکر فعال می‌توان این کار را کاملاً مؤثر انجام داد. ما برخی از بهترین روش‌ها را برای بی‌نظمی‌تر ساختن آن تا حد امکان بیان کرده‌ایم.

کارکنان مرکز تماس خود را در اولویت قرار دهید

کارکنان مرکزتماس شما رگ حیات سازمان هستند. بدون اولویت دادن به مشارکت این کارمندان، فرآیندهای مدیریت مرکز تماس و مدیریت استرس کارکنان شما بی اثر خواهد بود. چندین نوع کارمند مرکزتماس وجود دارد که باید در نظر گرفته شود، از جمله:

مدیران مرکز تماس

تیم رهبری

نمایندگان مرکز تماس

مربیان مرکز تماس

مهم نیست که چه کسی هستند، همه کارکنان مرکزتماس باید در برنامه مدیریت مرکز تماس شما اولویت‌بندی شوند. اما به نمایندگان مرکزتماس توجه ویژه‌ای داشته باشید، زیرا آن‌ها در درجه اول با مشتریان سروکار دارند. برای اینکه یک مرکزتماس عالی داشته باشید باید به نکات موثر در بهبود مرکزتماس خود توجه کنید.

 

نمایندگان مرکز تماس شما

هزینه تماس‌های ورودی و خروجی توسط نمایندگان مرکزتماس دریافت می‌شود. امروزه، نمایندگان مرکزتماس، درخواست‌های مشتری را که از طریق کانال‌های دیگر، مانند شبکه اجتماعی یا ایمیل به دست می‌آیند، نیز مدیریت می‌کنند. وظایف نمایندگی مرکزتماس معمولی عبارتند از:

پاسخگویی به تماس‌ها/پیام‌های خدمات مشتری به روشی حرفه‌ای

ثبت اطلاعات مرتبط برای رسیدگی موثر به تماس‌ها

در صورت لزوم، آموزش فروش متقابل و فروش متقابل

دستیابی به اهداف تعیین شده توسط مدیریت

این نمایندگان برای ارائه خدمات عالی به مشتریان سخت تلاش می‌کنند. به همین دلیل مهم است که کارشناسان مرکزتماس را برای کار سختشان بشناسید و آن‌ها را در برنامه مدیریت مرکز تماس خود اولویت‌بندی کنید.

 

KPIهای خود را تعریف و مدیریت کنید

مدیران مرکز تماس نیاز به نظارت بر رفتار مشتریان و عملکرد کارکنان دارند. در همین راستا، مدیران نیاز به جمع‌آوری داده‌ها و تجزیه و تحلیل معیارها برای شناسایی روندها، تجربه مشتری، عملکرد نماینده و عملکرد کلی مرکزتماس دارند. نمونه‌ای از این نوع معیارها که شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) نامیده می‌شوند، امتیاز خالص پروموتر (NPS) است. NPS میزان احتمال اینکه مشتریان شما را به دوستان و خانواده خود توصیه کنند را اندازه‌گیری می‌کند. ‌KPIهای دیگری که ممکن است ارزش اندازه‌گیری داشته باشند عبارتند از:

میانگین زمان رسیدگی‌(AHT): این مقدار زمانی است که یک نماینده مرکزتماس برای حل مشکل مشتری صرف می‌کند.

وضوح تماس اول‌(FCR): این KPI چند کاناله نحوه برخورد یک نماینده با مشکل را در اولین تماس مشتری اندازه‌گیری می‌کند.

امتیاز رضایت مشتری‌(CSat): این KPI میزان رضایت مشتری را در مقیاس عددی اندازه‌گیری می‌کند.

 

فرآیندهای مرکز تماس خود را سازماندهی کنید

اکنون که تیم عالی و فهرست نهایی معیارها را دارید، آماده حرکت هستید. مراکز تماس به چیزی بیش از تلفن و افراد ساده نیاز دارند. شما باید مطمئن شوید که فرآیندهای مرکزتماس شما سخت‌تر و آماده به کار هستند.

در اینجا چند یادآوری هنگام شروع وجود دارد:

رویه‌ها و فرآیندهای داخلی را برای تیم‌های خود ایجاد کنید. هنگامی که یک نماینده یک فرآیند مشخص را دنبال می‌کند، زمان انتظار را کاهش می‌دهد و مشکلات را سریع‌تر حل می‌کند.

اجرای فرآیندهایی برای ردیابی معیارهای مهم مرکزتماس. نرم افزار خدمات مشتری و نرم افزار CRM می‌تواند در این مورد بسیار کمک کند.

مراقب الگوها و روندهایی باشید که داده‌های شما نشان می‌دهند و تغییرات را بر اساس این اولویت‌ها اعمال کنید.

 

مشتری را در درجه اول قرار دهید

انتظارات مشتری بالاست و همیشه در حال تغییر است. برای ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتریان خود، مرکزتماس نیاز به تکامل دارد. اگر مشتریان را گروه‌بندی کنیم، می‌تواند به مدیریت آن‌ها کمک کند. اینجاست که تضمین کیفیت مطرح می‌شود. تجزیه و تحلیل KPIهای شما، مانند NPS، می‌تواند به شما در تعیین نقاط قوت و ضعف رویکردتان کمک کند. امتیاز NPS همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا دسته‌بندی‌های مشتریان زیر را به نام‌های‌ Promoter ،Detractors و Passives ببینید.

شما باید:

مروجین خود را دنبال کنید. این‌ها مشتریانی هستند که می‌خواهید از وفاداری آن‌ها تشکر کنید. با تماس با مروجین، تعهد مستمر شرکت خود را به رضایت آن‌ها نشان می‌دهید.

با مشتریان ناراضی خود تماس بگیرید. در حالی که برخورد با مشتریان ناراضی ایده هیچ کسب‌وکاری نیست، مهم است که درک کنید چرا مشتریان شما این احساس را دارند. بازخورد آن‌ها می‌تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد اینکه چگونه تیم مرکزتماس شما می‌تواند اقدامات خود را برای برآورده کردن بهتر نیازهای مشتریان بهبود بخشد، ارائه دهد.

با مشتریان قبلی خود در ارتباط باشید. این مشتریان کسانی هستند که شما می‌توانید به نفع مرکزتماس خود تغییر دهید. آن‌ها می‌توانند به شما کمک کنند هم راه‌های کوچک و هم بزرگ را برای حل بهتر مشکلات پیدا کنید، که نه تنها به معنای انتقال این مشتریان به سمت تبلیغ کننده‌ها است، بلکه عملکرد کلی مرکزتماس شما را نیز بهبود می‌بخشد.

 

همکال راه‌حلی مناسب برای شما

بهبود فرآیندهای مدیریت مرکزتماس شما مستلزم کاوش در معیارها و داده‌های شما است. برنامه تضمین کیفیت (QA) راه ایده‌آل برای ایجاد یک برنامه عملی برای بهبود فرآیند است. از این گذشته، نمی‌توانید بازگشت سرمایه و درآمدتان را بدون اینکه درک کنید به مشتریانتان کمک می‌کنید یا خیر، بهبود ببخشید.

ما می‌توانیم در راستای مدیریت مرکز تماس به شما کمک کنیم. همچنین اگر احساس می‌کنید که با توجه به هزینه‌هایی که داشتن یک مرکزتماس داخلی برای شرکت شما دارد شاید برون سپاری مرکزتماس گزینه مناسب‌تری برای شما است میتوانید خدمات مرکز تماس همکال را بررسی کنید.

همکال با قرار دادن تمامی معیارهای اصلی و کلیدی برای استخدام و آموزش نمایندگان مرکزتماس خود کیفیت خدماتی که ارائه می‌کند را تضمین می‌کند. حتی برای این اطمینان می‌تواند نظرات مشتریان ما را بررسی کنید.

در مسیر رشد باید عواملی که تاثیر مستقیم بر کسب‌وکار شما دارند را بسیار جدی بگیرید. نبض اصلی کسب‌وکارهایی که ارتباط مستقیم با مشتریان دارند میزان رضایت مشتری است. پس مشتری را اولویت توسعه خود قرار دهید. مطمئن باشید با مدیریت اصولی مرکزتماس خود و بهره‌مندی از مزایای برون سپاری مرکزتماس می‌تواند بهترین نتیجه را دریافت کنید.

همچنین اگر کالسنتر دورن‌سازمانی خود را دارید و در مورد کیفیت پاسخگویی کارشناسان پشتیبانی خود تردید دارید، می‌توانید در دوره‌های پشتیبانی تلفنی آکادمی همکال شرکت کنید. شما در این دوره‌ها با نحوه نظارت بر عملکرد کارشناسان تماس و مدیریت مرکز تماس خود به خوبی آشنا شده و نکات مدیریتی را در سازمان خود پیاده می‌کنید.