مهارت شنیدن فعال در مرکز تماس و داشتن یک گوش فعال؛ سنگ بنای برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان است. برای اینکه بتوانید درک بهتری از دغدغه‌های مشتریان در بخش خدمات مشتری داشته باشید و با رویکردی همدلانه، به آن‌ها کمک کنید، ابتدا باید به آنچه می‌گویند، درست گوش دهید.
گوش دادن فعالانه به مشتریان، یکی از موارد کلیدی پشتیبانی مشتریان و ارتباط با مشتری در خدمات مرکز تماس است.
شنیدن فعال در مرکز تماس به چه مفهومی اشاره دارد؟
مفهوم گوش سپردن؛ به تمرکز کامل روی کلماتی که مشتری می‌گوید، درک معانی این کلمات و نشان دادن واکنش مناسب به آن‌ها اشاره دارد.
این روزها کیفیت ارتباط و تعامل با مشتریان، اهمیت فزاینده‌ای یافته و کسب‌وکارهای مختلف برای توسعه و تعمیق این ارتباط، بی‌وقفه تلاش می‌کنند.
برای اینکه تلاش‌ها نتیجه‌بخش باشد، باید مهارت شنیدن فعال را به بخشی از سیستم ارتباط با مشتری کسب‌وکار خود تبدیل کنیم.
اهمیت شنیدن فعال در ارائه خدمات مشتریان
در پس هر تماسی که از جانب مشتریان گرفته می‌شود، یک انسان واقعی قرار دارد که در جستجوی راهنما یا راهکارهایی برای حل مسئله است. پس وقتی مشتریان با شما تماس می‌گیرند:
- باید طوری با آن‌ها رابطه برقرار کنید که احساس کنند حرف‌هایشان را شنیده‌اید.
- آنچه را می‌گویند، واقعاً درک کرده‌اید و اینجاست که مهارت شنیدن فعال، اهمیت پیدا می‌کند.
- هر چقدر بیشتر به مشتریان گوش دهید، بیشتر با آن‌ها همدلی می‌کنید
- این باعث می‌شود رابطه با کسب‌وکارتان و استفاده از محصولاتی که عرضه می‌کنید، برای آن‌ها ارزشمندتر باشد.
- مشتریان در وهله نخست می‌خواهند صدایشان شنیده شود و اغلب آن‌ها حین تعامل با یک برند، به این نکته توجه ویژه‌ای نشان می‌دهند.
به همین دلیل، مهارت شنیدن فعال باید یکی از قابلیت‌های اساسی کارکنانی باشد که در بخش خدمات مشتری فعالیت می‌کنند.
صدای مشتریان را بشنوید و آن‌ها را درک کنید
- انسان‌ها تمایل دارند تا افکار و احساساتشان را بیان کنند.
- در واقع همه ما نوعی پروتئین در مغزمان داریم که باعث می‌شود به سخن گفتن، نوعی گرایش ذاتی داشته باشیم.
- سرعت گوش دادن ما در مقایسه با سرعت فکر کردن، بسیار کمتر است.
- هر انسان به‌طور متوسط می‌تواند در هر دقیقه به 125 تا 250 کلمه گوش داده و ظرف همین مدت به 1000 تا 3000 کلمه فکر کند!
پس بپذیریم که هرچند کسب مهارت شنیدن فعال می‌تواند برای نمایندگان خدمات مشتری فعال یک چالش باشد، اما تجربه فوق‌العاده‌ای را برای مشتریان از تعامل با بخش پشتیبانی مشتریان یک شرکت رقم می‌زند.
تماس تلفنی پرکاربردترین شیوه ارتباط با شرکت‌ها
نتایج تحقیقات نشان می‌دهند که حدود 60% از مسائل تجاری، از ارتباط ضعیف ناشی می‌شود.
چون تماس تلفنی، کماکان انتخاب اول مشتریان برای ارتباط با شرکت است، پرورش مهارت شنیدن فعال می‌تواند بازدهی ارزشمندی را برای مجموعه شما به ارمغان آورد.
این مشتریان هستند که تعیین می‌کنند، چه می‌خواهند
اگر به آنچه مشتریان می‌گویند فعالانه گوش دهید، حتی اگر این گوش دادن از طریق شبکه‌های اجتماعی یا نظرسنجی‌ها باشد، اطلاعات زیادی درباره دیدگاه‌های آن‌ها نسبت به شرکت یا محصولات آن جمع‌آوری می‌کنید.
جمع‌آوری این اطلاعات و تجزیه‌وتحلیل آن‌ها گاهی شما را به این نتیجه می‌رساند که دیدگاه مشتریان تا چه اندازه می‌توانند با تصورات شما متفاوت باشد.
ارتباط با مشتریان، دریافت بازخورد از آن‌ها و پیاده‌سازی بازخوردهای دریافتی، نقش بسیار مهمی در موفقیت تجاری یک شرکت دارند.
مهارت شنیدن فعال، مستلزم طرح پرسش‌های تکمیلی است
یکی از بهترین راه‌های ایجاد اطمینان در مخاطب از این بابت که واقعاً در حال گوش دادن به حرف‌هایش هستید، پرسیدن سؤالات تکمیلی از اوست؛ این کار مکالمه را زنده و پویا نگه می‌دارد.
می‌دانیم که پایان مکالمه با هر مشتری در زودترین زمان ممکن و رسیدگی به مشکلات مشتریان بعدی، چقدر می‌تواند وسوسه‌انگیز باشد. اما کارکنان واجد مهارت در بخش خدمات مشتری، به‌خوبی می‌دانند که:
- هر مشتری برای آنکه تجربه خوبی از تماس با شرکت داشته باشد، به زمان کافی نیاز دارد.
- هرگز نباید مشتریان را هُل کنید.
- افرادی که از مهارت شنیدن فعال برخوردار هستند، به جای تعجیل در قطع کردن تلفن، از مشتری سؤالات تکمیلی می‌پرسند.
- از طریق پرسش‌های تکمیلی کاری می‌کنند که مشتری بداند که می‌تواند بدون هیچ نگرانی و عجله‌ای، همه سؤالات و ابهاماتش را مطرح کند.
در پشتیبانی مشتری، عدم انتظار حرف اول را می‌زند
برقراری تماس متقابل با مشتریان یا همان Call Back، ایده‌ای خوب برای پرهیز از عجله، هنگام گفتگو با آن‌هاست.
به‌هرحال گاهی هم ممکن است حل مشکل مشتریان، مستلزم مکالمه طولانی مدت با آن‌ها باشد،
در این زمان چاره چیست؟
در این شرایط، اگر مشتریان دیگری هم در پشت خط، منتظر باشند، بهتر است برای کاهش زمان انتظار، به مشتریِ فعلی بگویید که تا چند دقیقه دیگر، با او تماس می‌گیرید.
به‌این‌ترتیب، می‌توانید بدون شتاب‌زدگی و بدون منتظر گذاشتن مشتری دیگر، خدمات مناسبی به همه آن‌ها ارائه دهید.
سیستم مدیریت تماس تلفنی لازمه بخش پشتیبانی مشتری
برای اینکه بتوانید به اغلب مشتریان در همان تماس رسیدگی کنید و مشکل زمان انتظار را به حداقل برسانید، حتماً از یک سیستم مدیریت تماس تلفنی برای بخش ارتباط با مشتریان استفاده کنید.
شنیدن فعال، باعث تقویت ادراک و همدلی می‌شود
افراد زمانی که سؤالی داشته یا با مشکلی روبرو شوند، با بخش خدمات مشتری تماس می‌گیرند و نمایندگان این بخش، برای حل مسئله باید آرامش و حوصله زیادی از خود نشان دهند.
شنیدن فعال، مهارت میخواهد…
مهارت شنیدن فعال خصوصاً در مواقعی که مشتریان ناراحت هستند و شاید حتی رفتار پرخاشگرانه‌ای داشته باشند، بسیار مهم است.
وقتی با متانت به سخنان مشتری گوش سپرده و همدلانه، از او سؤال می‌پرسید، وی را از نظر احساسی – رفتاری به وضعیتی پایدار بازمی‌گردانید و او حس می‌کند که واقعاً درک شده و مورد توجه قرار گرفته است.
مشتریان یک گوش فعال می‌خواهند نه یک ربات
احتمالاً شما هم‌صحبتی با نمایندگانی را که بیشتر به ربات شباهت دارند تا انسان، تجربه کرده و از همان ابتدا، احساس ناخوشایندی نسبت به آن‌ها داشته‌اید.
وقتی مسئولیت پاسخگویی به مشتریان را به کارکنان شرکت محول می‌کنید، هدف اول باید برقراری تعامل با مشتریان باشد. این باعث می‌شود پیوند ذهنی – عاطفی اولیه بین مشتری و شرکت شکل گیرد.
بنابراین، انتصاب افرادی که مهارت شنیداری ندارند، جز ایجاد نارضایتی در مشتریان و از دست دادن آن‌ها، منفعتی نخواهد داشت.
نکاتی برای تقویت مهارت شنیدن فعال در ارائه خدمات مشتری
برای ارتقای مهارت شنیدن فعال در مرکز تماس، نکات زیر را به خاطر بسپارید:
- به جای تمرکز بر آنچه می‌خواهید در پاسخ بگویید، روی آنچه مشتری می‌گوید، متمرکز شوید
- از طریق توجه به تُن صدا، زبان بدن و حالات چهره به آنچه مشتری “نمی‌گوید”، توجه کنید
- سخنان مشتری را قطع نکنید؛ هیچ‌کس دوست ندارد فرد دیگری بین صحبت‌هایش بپرد
- تمام توجهتان را معطوف به مشتری کنید. عوامل حواس‌پرتی را کنار بگذارید و حین گفتگو با مشتری، کار دیگری انجام ندهید
- از صحبت‌های مشتری، نت‌برداری کنید اما نه آن‌قدر که از ریتم صحبت عقب بمانید
- گاهی اوقات، جملات مشتری را عیناً تکرار کنید تا توجه و درک صحیح خود را از گفته‌هایش به او نشان دهید
- ناامیدی یا عصبانیت مشتری را به خودتان نگیرید و مسئله را شخصی نکنید. اغلب مشتریان می‌خواهند در ابتدا، نارضایتی‌شان مورد تأیید قرار بگیرد
- گاهی با پرسیدن سؤال از مشتری، مطمئن شوید که مسئله را درست درک کرده‌اید
- پس از شنیدن کامل صحبت‌های مشتری، اقدام مؤثری انجام دهید. شنیدن بدون اقدام، هیچ ارزشی برای مشتری ندارد
مهارت شنیدن فعال در مرکز تماس؛ نیاز ضروری شرکت‌ها
- مهارت شنیدن فعال را هر چه زودتر به یکی از قابلیت‌های ارتباطی کسب‌وکارتان در پشتیبانی مشتری تبدیل کنید.
- اگر احساس می‌کنید تا امروز آن‌قدر که باید و شاید در این زمینه خوب کار نکرده‌اید، هنوز هم دیر نشده است.
شما می‌توانید مرکز تماس شرکت خود به شرکت‌های که در این زمینه برون سپاری کنید. مرکز تماس همکال با در نظر گرفتن افرادی که تمام آموزش‌های مورد نیاز را در حوزه ارتباط با مشتریان دریافت کرده‌اند آماده همکاری با شما در زمینه پشتیبانی مشتریان است.
