مهارت شنیدن فعال در مرکز تماس و داشتن یک گوش فعال؛ سنگ بنای برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان است. برای اینکه بتوانید درک بهتری از دغدغه‌های مشتریان در بخش خدمات مشتری داشته باشید و با رویکردی همدلانه، به آن‌ها کمک کنید، ابتدا باید به آنچه می‌گویند، درست گوش دهید.
گوش دادن فعالانه به مشتریان، یکی از موارد کلیدی پشتیبانی مشتریان و ارتباط با مشتری در خدمات مرکز تماس است.
مفهوم گوش سپردن؛ به تمرکز کامل روی کلماتی که مشتری می‌گوید، درک معانی این کلمات و نشان دادن واکنش مناسب به آن‌ها اشاره دارد.
این روزها کیفیت ارتباط و تعامل با مشتریان، اهمیت فزاینده‌ای یافته و کسب‌وکارهای مختلف برای توسعه و تعمیق این ارتباط، بی‌وقفه تلاش می‌کنند.
برای اینکه تلاش‌ها نتیجه‌بخش باشد، باید مهارت شنیدن فعال را به بخشی از سیستم ارتباط با مشتری کسب‌وکار خود تبدیل کنیم.
در پس هر تماسی که از جانب مشتریان گرفته می‌شود، یک انسان واقعی قرار دارد که در جستجوی راهنما یا راهکارهایی برای حل مسئله است. پس وقتی مشتریان با شما تماس می‌گیرند:
به همین دلیل، مهارت شنیدن فعال باید یکی از قابلیت‌های اساسی کارکنانی باشد که در بخش خدمات مشتری فعالیت می‌کنند.
پس بپذیریم که هرچند کسب مهارت شنیدن فعال می‌تواند برای نمایندگان خدمات مشتری فعال یک چالش باشد، اما تجربه فوق‌العاده‌ای را برای مشتریان از تعامل با بخش پشتیبانی مشتریان یک شرکت رقم می‌زند.
نتایج تحقیقات نشان می‌دهند که حدود 60% از مسائل تجاری، از ارتباط ضعیف ناشی می‌شود.
چون تماس تلفنی، کماکان انتخاب اول مشتریان برای ارتباط با شرکت است، پرورش مهارت شنیدن فعال می‌تواند بازدهی ارزشمندی را برای مجموعه شما به ارمغان آورد.
اگر به آنچه مشتریان می‌گویند فعالانه گوش دهید، حتی اگر این گوش دادن از طریق شبکه‌های اجتماعی یا نظرسنجی‌ها باشد، اطلاعات زیادی درباره دیدگاه‌های آن‌ها نسبت به شرکت یا محصولات آن جمع‌آوری می‌کنید.
جمع‌آوری این اطلاعات و تجزیه‌وتحلیل آن‌ها گاهی شما را به این نتیجه می‌رساند که دیدگاه مشتریان تا چه اندازه می‌توانند با تصورات شما متفاوت باشد.
ارتباط با مشتریان، دریافت بازخورد از آن‌ها و پیاده‌سازی بازخوردهای دریافتی، نقش بسیار مهمی در موفقیت تجاری یک شرکت دارند.
یکی از بهترین راه‌های ایجاد اطمینان در مخاطب از این بابت که واقعاً در حال گوش دادن به حرف‌هایش هستید، پرسیدن سؤالات تکمیلی از اوست؛ این کار مکالمه را زنده و پویا نگه می‌دارد.
می‌دانیم که پایان مکالمه با هر مشتری در زودترین زمان ممکن و رسیدگی به مشکلات مشتریان بعدی، چقدر می‌تواند وسوسه‌انگیز باشد. اما کارکنان واجد مهارت در بخش خدمات مشتری، به‌خوبی می‌دانند که:
برقراری تماس متقابل با مشتریان یا همان Call Back، ایده‌ای خوب برای پرهیز از عجله، هنگام گفتگو با آن‌هاست.
به‌هرحال گاهی هم ممکن است حل مشکل مشتریان، مستلزم مکالمه طولانی مدت با آن‌ها باشد،
در این شرایط، اگر مشتریان دیگری هم در پشت خط، منتظر باشند، بهتر است برای کاهش زمان انتظار، به مشتریِ فعلی بگویید که تا چند دقیقه دیگر، با او تماس می‌گیرید.
به‌این‌ترتیب، می‌توانید بدون شتاب‌زدگی و بدون منتظر گذاشتن مشتری دیگر، خدمات مناسبی به همه آن‌ها ارائه دهید.
برای اینکه بتوانید به اغلب مشتریان در همان تماس رسیدگی کنید و مشکل زمان انتظار را به حداقل برسانید، حتماً از یک سیستم مدیریت تماس تلفنی برای بخش ارتباط با مشتریان استفاده کنید.
افراد زمانی که سؤالی داشته یا با مشکلی روبرو شوند، با بخش خدمات مشتری تماس می‌گیرند و نمایندگان این بخش، برای حل مسئله باید آرامش و حوصله زیادی از خود نشان دهند.
مهارت شنیدن فعال خصوصاً در مواقعی که مشتریان ناراحت هستند و شاید حتی رفتار پرخاشگرانه‌ای داشته باشند، بسیار مهم است.
وقتی با متانت به سخنان مشتری گوش سپرده و همدلانه، از او سؤال می‌پرسید، وی را از نظر احساسی – رفتاری به وضعیتی پایدار بازمی‌گردانید و او حس می‌کند که واقعاً درک شده و مورد توجه قرار گرفته است.
احتمالاً شما هم‌صحبتی با نمایندگانی را که بیشتر به ربات شباهت دارند تا انسان، تجربه کرده و از همان ابتدا، احساس ناخوشایندی نسبت به آن‌ها داشته‌اید.
وقتی مسئولیت پاسخگویی به مشتریان را به کارکنان شرکت محول می‌کنید، هدف اول باید برقراری تعامل با مشتریان باشد. این باعث می‌شود پیوند ذهنی – عاطفی اولیه بین مشتری و شرکت شکل گیرد.
بنابراین، انتصاب افرادی که مهارت شنیداری ندارند، جز ایجاد نارضایتی در مشتریان و از دست دادن آن‌ها، منفعتی نخواهد داشت.
برای ارتقای مهارت شنیدن فعال در مرکز تماس، نکات زیر را به خاطر بسپارید:
شما می‌توانید مرکز تماس شرکت خود به شرکت‌های که در این زمینه برون سپاری کنید. مرکز تماس همکال با در نظر گرفتن افرادی که تمام آموزش‌های مورد نیاز را در حوزه ارتباط با مشتریان دریافت کرده‌اند آماده همکاری با شما در زمینه پشتیبانی مشتریان است.