مرکز تماس از جمله مشاغلی است که با رشد سریع کسب‌وکارها گسترش بسیاری پیدا کرده است. امروزه اکثر کسب‌وکارها تماس‌های خدمات مشتریان یا فعالیت‌های قابل برون سپاری خود را به کال سنتر واگذار می‌کنند. آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که وظایف و مسئولیت‌های دقیق کارکنان مرکز تماس چیست؟
امروزه با مراکز تماسی که اهداف متعددی را انجام می‌دهند، هر کسی مجبور است به هر طریقی با آنها تعامل داشته باشد. شکی نیست که مراکز تماس برای بسیاری از مشاغل مهم هستند، اما وقتی صحبت از مسئولیت‌ها و وظایف در یک کال سنتر می‌شود به نظر می‌رسد که برای بسیاری از آنها یک راز است. با توجه به افزایش انتظارات برای خدمات مشتری و نیاز به نمایندگان مرکز تماس ماهر، ممکن است بخواهید با وظایف و مسئولیت‌های روزانه کارکنان مرکز تماس آشنا شوید.
شاید شما غیر از این فکر کنید، اما وظایف روزانه کارشناسان کال سنتر فراتر از پاسخگویی به تماس‌هاست. در واقع، روز کاری یک نماینده مرکز تماس، صرفاً به پاسخگویی به تماس‌ها ختم نمی‌شود و پر از وظایف مختلف است. در نتیجه، عوامل و کارکنان باید انعطاف پذیر باشند و سریع عمل کنند، زیرا گاهی اوقات ممکن است با موانع غیرمنتظره مواجه شوند.
برای آشنایی بیشتر با شرح وظایف کارکنان مرکز تماس، ابتدا به تعریف شرح وظایف و سپس بیان مسئولیت هر یک از اعضاء کال سنتر به تفکیک عناوین شغلی، می‌پردازیم:
شرح وظایف یا شرح شغلی عبارت است از کلیه وظایف و مسئولیت‌هایی که نیروی مستقر در آن سمت باید انجام دهد. در تعریف شرح شغلی باید به تمامی وظایف، اختیارات و امکانات یک نیرو اشاره شود.
وظایف و مسئولیت‌های مشترک کلیه نمایندگان مرکز تماس شامل موارد زیر است:
علیرغم اینکه ممکن است مسئولیت‌های دقیق بسته به شرکت متفاوت باشد، اما همچنان می‌توانید تا حدودی بررسی کنید که وظایف حدودی مرکزتماس چیست. به خاطر داشته باشید که نمایندگان مرکز تماس نیز می‌توانند به جای اینکه منتظر تماس مشتریان باشند، در برقراری تماس‌های خروجی مشارکت بیشتری داشته باشند.
رئیس مرکز تماس، عملیات مرکزتماس را رهبری می‌کند. از رئیس مرکز تماس انتظار می‌رود که آینده‌ی یک مرکز تماس را شکل دهد و متعهد به ارائه‌ی یک تجربه عالی ارتباط با مشتری از طریق کانال‌های مختلف تماس با مشتری باشد که ممکن است تلفن، ایمیل، وب/چت زنده، ویدئو، اجتماعی، مکاتبه و … باشد. رئیس مرکز تماس اطمینان حاصل می‌کند که مشتریان خدمات دوستانه، حرفه‌ای و با کیفیت بالا را دریافت می‌کنند که به حل سؤالات مختلف کمک می‌کند.
در حالی که نمایندگان مرکز تماس صرفاً بر روی پشتیبانی از مشتریان تمرکز می‌کنند، مدیران مرکزتماس کسانی هستند که بر نمایندگان مرکزتماس و عملکرد آنها تمرکز می‌کنند. مدیران مرکزتماس کارکنان خود را برای ارائه‌ی خدمات عالی به مشتریان استخدام می‌کنند، آموزش می‌دهند، آماده می‌کنند و انگیزه می‌دهند. اهداف تعیین شده، تجزیه و تحلیل معیارهای مرکز تماس، اطمینان از رسیدن شرکت و کارکنان به اهداف، و ارائه‌ی پشتیبانی قابل اعتماد و کارآمد برای مشتریان از جمله وظایفی است که مدیران مرکزتماس برعهده دارند.
نمایندگان کال سنتر از دانش خود در مورد محصولات، خدمات و خط مشی‌های شرکت برای کمک به تماس گیرندگان متناسب با درخواست‌ها، شکایات یا مشکلات استفاده می‌کنند. آنها با مشتریان صحبت می‌کنند، به آنها گوش می‌دهند تا درک بهتری از نیازهای آنها پیدا کنند و راه حل‌های ممکن را ارائه می‌دهند.
نمایندگان خدمات مشتری یک مرکزتماس افرادی هستند که به تماس‌ها پاسخ می‌دهند و شماره‌گیری می‌کنند. مسئولیت آنها پاسخگویی به تماس‌های دریافتی مشتریان برای دریافت سفارشات، پاسخ به سوالات، عیب‌یابی، ارائه اطلاعات و رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات یا خدمات سازمان است. علاوه بر این، نمایندگان مسئول برقراری تماس‌های خروجی برای تنظیم قرار ملاقات و جمع‌آوری داده‌های نظرسنجی هستند.
شرح شغلی مرکزتماس درک روشنی از نقش اعضای مرکزتماس در مراکز تماس خروجی و ورودی ارائه می‌کند. جزئیات وظایف، مسئولیت‌ها و مهارت‌های مورد نیاز برای کار در مرکز تماس را شرح می‌دهد. عملکرد مرکز تماس از صنعتی به صنعت دیگر متفاوت است، اما وظایف و شایستگی‌های مشترکی برای اکثر مشاغل مرکزتماس بدون توجه به مشخصات شرکت وجود دارد. مرکز تماس همکال با داشتن کادری حرفه‌ای و آگاه به تمام وظایفی که بر عهده دارند این اطمینان را به شما می‌دهد که به عنوان یک رابط بین شما و مشتریانی که دارید بهترین عملکرد ممکن را داشته باشد و باعث رضایت شما و مشتریانتان شود. برای دریافت خدمات مرکز تماس با ما تماس بگیرید.