با توجه به افزایش انتظارات برای خدمات مشتری و نیاز به نماینده مرکز تماس ماهر، ممکن است بخواهید با وظایف و مسئولیت‌های روزانه کارکنان مرکز تماس آشنا شوید. مرکز تماس از جمله مشاغلی است که با رشد سریع کسب‌وکارها گسترش بسیاری پیدا کرده است. امروزه اکثر کسب‌وکارها تماس‌های خدمات مشتریان یا فعالیت‌های قابل برون سپاری خود را به کال سنتر واگذار می‌کنند. آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که وظایف و مسئولیت‌های دقیق کارکنان مرکز تماس چیست؟

امروزه با مراکز تماسی که اهداف متعددی را انجام می‌دهند، هر کسی مجبور است به هر طریقی با آن‌ها تعامل داشته باشد. شکی نیست که مراکز تماس برای بسیاری از مشاغل مهم هستند، اما وقتی صحبت از مسئولیت‌ها و وظایف در یک کال سنتر می‌شود به نظر می‌رسد که برای بسیاری از آن‌ها یک راز است.

اعضاء و کارکنان مرکزتماس چه وظایف و مسئولیت‌هایی بر عهده دارند؟

شاید شما غیر از این فکر کنید، اما وظایف روزانه کارشناسان کال سنتر فراتر از پاسخگویی به تماس‌هاست. در واقع، روز کاری یک نماینده مرکز تماس، صرفاً به پاسخگویی به تماس‌ها ختم نمی‌شود و پر از وظایف مختلف است. در نتیجه، عوامل و کارکنان باید انعطاف پذیر باشند و سریع عمل کنند، زیرا گاهی اوقات ممکن است با موانع غیرمنتظره مواجه شوند.

برای آشنایی بیشتر با شرح وظایف کارکنان مرکز تماس، ابتدا به تعریف شرح وظایف و سپس بیان مسئولیت هر یک از اعضاء کال سنتر به تفکیک عناوین شغلی، می‌پردازیم:

تعریف شرح وظایف

شرح وظایف یا شرح شغلی عبارت است از کلیه وظایف و مسئولیت‌هایی که نیروی مستقر در آن سمت باید انجام دهد. در تعریف شرح شغلی باید به تمامی وظایف، اختیارات و امکانات یک نیرو اشاره شود.

سلسله مراتب عناوین شغلی مرکزتماس

• رئیس مرکزتماس
• مدیر مرکزتماس
• نماینده و کارشناس مرکزتماس
• نماینده و کارشناس خدمات مشتری

لیست وظایف و مسئولیت‌های مشترک کلیه نمایندگان مرکز تماس

وظایف و مسئولیت‌های مشترک کلیه نمایندگان مرکز تماس شامل موارد زیر است:

• پاسخگویی دوستانه و به موقع به تماس‌های ورودی
• ارزیابی مشکلات و شکایات تماس گیرندگان و ارائه راه حل های مناسب برای آن‌ها
• پاسخگویی به نیازهای مشتریان و ارائه خدمات شخصی
• ارائه اطلاعاتی در مورد محصولات یا خدمات شرکت
• فروش محصولات و خدمات
• تحقیق با استفاده از منابع موجود
• پردازش سفارشات، فرم‌ها و درخواست‌ها
• یادداشت برداری از تعاملات مربوطه با مشتری
• شناسایی مشکلاتی را که مشتریان ممکن است با آن دست و پنجه نرم کنند!
• گزارش در مورد بازخورد مشتری
• گزارش تماس‌ها و تکمیل آن‌ها
• مدیریت و به روز رسانی پایگاه داده مشتریان
• پیگیری تماس‌های مشتریان
• افزایش وفاداری مشتری با ارائه یک تجربه مناسب از طریق تلفن

علیرغم اینکه ممکن است مسئولیت‌های دقیق بسته به شرکت متفاوت باشد، اما همچنان می‌توانید تا حدودی بررسی کنید که وظایف حدودی مرکزتماس چیست. به خاطر داشته باشید که نمایندگان مرکز تماس نیز می‌توانند به جای اینکه منتظر تماس مشتریان باشند، در برقراری تماس‌های خروجی مشارکت بیشتری داشته باشند.

شرح وظایف کارکنان مرکز تماس به تفکیک سمت شغلی

رئیس مرکز تماس

رئیس مرکز تماس، عملیات مرکزتماس را رهبری می‌کند. از رئیس مرکز تماس انتظار می‌رود که آینده‌ی یک مرکز تماس را شکل دهد و متعهد به ارائه‌ی یک تجربه عالی ارتباط با مشتری از طریق کانال‌های مختلف تماس با مشتری باشد که ممکن است تلفن، ایمیل، وب/چت زنده، ویدئو، اجتماعی، مکاتبه و … باشد. رئیس مرکز تماس اطمینان حاصل می‌کند که مشتریان خدمات دوستانه، حرفه‌ای و با کیفیت بالا را دریافت می‌کنند که به حل سؤالات مختلف کمک می‌کند.

مسئولیت‌های رئیس مرکز تماس:

• عملکرد روزانه‌ی مرکزتماس را مدیریت می‌کند تا بهترین خدمات ارائه شود.
• راهبردی را برای توسعه مراکز تماس تنظیم می‌کند.
• رهبری، الهام بخشیدن و هماهنگی تیم مدیریت مرکزتماس در تمام سطوح برای ایجاد همکارانی با انگیزه و متعهد را بر عهده دارد.
• مسئولیت فرآیندهای تماس نهایی با مشتری را بر عهده دارد و از ابتکارات بین شرکتی برای ایجاد بهبود کارایی و کاهش شکایات حمایت می‌کند.
• بررسی و تعریف واضح همه نقش‌های مرکزتماس.
• ارائه کارایی هزینه و افزایش امتیازات رضایت مشتری.
• کیفیت تعاملات با مشتری را افزایش می‌دهد و اطمینان می‌دهد که تضمین کیفیت و تعهدات قانونی در تمام تعاملات رعایت می‌شود.

2) مدیر مرکز تماس

در حالی که نماینده مرکز تماس صرفاً بر روی پشتیبانی از مشتریان تمرکز می‌کند، مدیران مرکز تماس کسانی هستند که بر نمایندگان مرکزتماس و عملکرد آن‌ها تمرکز می‌کنند. مدیران مرکزتماس کارکنان خود را برای ارائه‌ی خدمات عالی به مشتریان استخدام می‌کنند، آموزش می‌دهند، آماده می‌کنند و انگیزه می‌دهند. اهداف تعیین شده، تجزیه و تحلیل معیارهای مرکز تماس، اطمینان از رسیدن شرکت و کارکنان به اهداف، و ارائه‌ی پشتیبانی قابل اعتماد و کارآمد برای مشتریان از جمله وظایفی است که مدیران مرکزتماس برعهده دارند.

مسئولیت‌های مدیر مرکز تماس:

• استخدام، آموزش، مربیگری به عنوان پشتیبانی از مشتریان
• پاسخ به سؤالات نماینده، راهنمایی آن‌ها از طریق تماس‌ها یا مسائل دشوار، رسیدگی به مسائلی که توسط نمایندگان قابل طرح نیستند.
• رهبری جلسات تیم، پرسیدن سوالات برای درک بهتر تماس‌ها را انجام می‌دهند و انتظارات را برای کارکنان توضیح می دهند.
•  کمک به سایر اعضای تیم مدیریت در شناسایی روندها و ایجاد اهداف مرکزتماس
• اطمینان از دستیابی کارکنان به سطوح خدمات مطلوب و انجام اقدامات اصلاحی، در صورت نیاز
• تهیه‌ گزارش‌ها و تجزیه و تحلیل داده‌های مرکزتماس برای بهبود فرآیندها، اطمینان از تخصیص صحیح منابع و به حداکثر رساندن کارایی و رضایت مشتری

3) نماینده‌ مرکز تماس

نماینده مرکز تماس از دانش خود در مورد محصولات، خدمات و خط‌ مشی‌های شرکت برای کمک به تماس ‌گیرندگان متناسب با درخواست‌ها، شکایات یا مشکلات استفاده می‌کنند. آن‌ها با مشتریان صحبت می‌کنند، به آن‌ها گوش می‌دهند تا درک بهتری از نیازهای آنها پیدا کنند و راه حل‌های ممکن را ارائه می‌دهند.

مسئولیت‌های نماینده مرکز تماس:

• پاسخگویی یا برقراری تماس با مشتریان برای اطلاع از نیازها، شکایات یا سایر مسائل مربوط به خدمات و رسیدگی به آن‌ها
• پاسخگویی موثر و دقیق به تماس ‌گیرندگان، توضیح راه‌ حل‌های ممکن و اطمینان از اینکه مشتریان احساس حمایت و ارزش می‌کنند.
• درگیر شدن در گوش دادن فعال با تماس ‌گیرندگان، تأیید یا شفاف‌سازی اطلاعات
• ایجاد روابط پایدار با مشتریان و سایر اعضای تیم مرکزتماس بر اساس اعتماد و قابلیت اطمینان
• درک و تلاش برای برآورده کردن یا فراتر رفتن از معیارهای مرکزتماس و در عین حال ارائه‌ی خدمات پایدار عالی به مشتریان
• شرکت در آموزش و سایر فرصت‌های یادگیری برای گسترش دانش شرکت و موقعیت
• پایبندی به تمام سیاست‌ها و رویه‌های شرکت

4)نماینده‌ی خدمات مشتری

نمایندگان خدمات مشتری یک مرکزتماس افرادی هستند که به تماس‌ها پاسخ می‌دهند و شماره‌گیری می‌کنند. مسئولیت آن‌ها پاسخگویی به تماس‌های دریافتی مشتریان برای دریافت سفارشات، پاسخ به سوالات، عیب‌یابی، ارائه اطلاعات و رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات یا خدمات سازمان است. علاوه بر این، نمایندگان مسئول برقراری تماس‌های خروجی برای تنظیم قرار ملاقات و جمع‌آوری داده‌های نظرسنجی هستند.

مسئولیت‌های نماینده خدمات مشتری:

• حفظ نگرش مثبت، همدلانه و حرفه‌ای نسبت به مشتریان
• پاسخگویی سریع به سوالات مشتریان
• ارتباط با مشتریان از طریق کانال‌های مختلف
• پذیرش و حل و فصل شکایات مشتریان
• پردازش سفارشات، فرم‌ها و درخواست‌ها
• نگهداری سوابق تعاملات، نظرات و شکایات مشتری در نرم افزار CRM
• برقراری ارتباط و هماهنگی با همکاران در صورت لزوم
• ارائه بازخورد در مورد کارایی فرآیند خدمات مشتری
• اطمینان از رضایت مشتری و ارائه پشتیبانی حرفه‌ای از مشتری

حرف پایانی

شرح شغلی مرکز تماس درک روشنی از نقش اعضای مرکزتماس در مراکز تماس خروجی و ورودی ارائه می‌کند. جزئیات وظایف، مسئولیت‌ها و مهارت‌های مورد نیاز برای کار در مرکز تماس را شرح می‌دهد. عملکرد مرکز تماس از صنعتی به صنعت دیگر متفاوت است، اما وظایف و شایستگی‌های مشترکی برای اکثر مشاغل مرکزتماس بدون توجه به مشخصات شرکت وجود دارد. مرکز تماس همکال با داشتن کادری حرفه‌ای و آگاه به تمام وظایفی که بر عهده دارند این اطمینان را به شما می‌دهد که به عنوان یک رابط بین شما و مشتریانی که دارید بهترین عملکرد ممکن را داشته باشد و باعث رضایت شما و مشتریانتان شود. برای دریافت خدمات مرکز تماس با ما تماس بگیرید.