وقتی برای اولین بار نام مرکز تماس را شنیدید چه چیزی تصور کردید؟ در مورد نحوه کار مرکز تماس چگونه فکر می‌کنید؟ ممکن است یک سالنی مملو از میزهای کوچک و تعدادی کارشناس تماس تصور کنید که در آن کارکنان خسته، بی‌وقفه از یک تماس به تماس دیگر جابه‌جا می‌شوند. در برخی موارد اشتباه نمی‌کنید اما چنین مراکزی بسیار نادر هستند. اگر می‌خواهید با این مرکز و نحوه مدیریت تماس اعم از ورودی و خروجی آشنا شوید حتما این مقاله را بخوانید.
مرکز تماس چیست؟
سازمانی متشکل از مدیران فروش، کارشناس تماس و خدمات مشتری است که ارتباطات ورودی و خروجی مشتریان احتمالی و فعلی را مدیریت می‌کند. در این مراکز داده‌های حاصل از تماسهای ورودی و خروجی در نرم افزار CRM ثبت می‌شود. به عبارتی مرکز تماس، مرکز مدیریت و پاسخگویی به تماس ها و ارائه خدمات متنوع در حوزه خدمات مشتریان است. این خدمات اغلب به سرویس‌های تماس ورودی و خروجی قابل تفکیک هستند؛ این بدان معنی است که خدمات متفاوتی همچون ارائه پشتیبانی به مشتری، فروش و حتی مدیریت از راه دور، توسط یک سامانه مرکزی تماس مدیریت می‌شود. این خدمات باید بتوانند رضایت مشتری را برای کسب‌وکارهای مختلف به ارمغان آورند. همین می‌تواند باعث رشد و افزایش مشتریان شود.
چرا به یک مرکز تماس نیاز دارید؟
مدیریت تماس‌ها و نظارت بر مسیردهی درست آن‌ها می‌تواند زمان زیادی از وقت نیروی انسانی سازمان را به خود اختصاص دهد. با این حال، خدمات‌دهی کامل، صحیح و سریع به مشتریان ضروری است. سایت‌های آنلاین، شرکت‌های بازاریابی تلفنی، خدمات نظرسنجی و هر سازمان بزرگی که از تلفن برای فروش محصولات یا ارائه خدمات استفاده می‌کند نیاز به یک مرکز تماس دارد. این سازمان‌ها همچنین از مراکز تماس برای تقویت تجربه مشتری (CX) استفاده می‌کنند.
سازمان‌ها و شرکت‌ها هم می‌توانند یک مرکزتماس درون‌سازمانی داشته باشند و هم می‌توانند فعالیت‌های قابل برون سپاری خود را به یک مرکزتماس بیرونی بسپارند. این شرکت‌ها معمولا پس از برآورد هزینه‌هایی که یک مرکزتماس درون‌سازمانی می‌تواند داشته باشد، تصمیم به واگذاری تمام یا بخشی از فعالیت‌های خود به یک مرکز تماس بیرونی می‌گیرند.
چه مشاغلی در مرکز تماس وجود دارد؟
شرح وظایف و مسئولیت‌های کارکنان، افراد با وظایف مختلفی در این مراکز هستند. آن‌ها متناسب با مسئولیت‌ها وظایف خاصی بر عهده دارند.
کارشناس تماس کالسنتر
افرادی هستند که بیشتر تماس‌ها را انجام می‌دهند. بسته به نوع مرکز تماس (داخلی یا خروجی)، مرکز تماس ممکن است نیاز به یک فروشنده خبره یا یک حل کننده مسلط داشته باشد.
برخی از وظایف متداول کارشناس تماس و نمایندگان کالسنتر عبارتند از:
- پاسخ به موقع و مودبانه به تماسهای مشتریان
- علاقه‌مند کردن مشتریان به خدمات و محصولات
- ارائه خدمات شخصی با پاسخگویی به نیازهای مشتریان
- ثبت بازخورد مشتریان برای بهبود تجربه مشتری
- مدیریت و به‌روزرسانی پایگاه داده مشتریان با یادداشت برای هر مشتری
سرپرست مرکز تماس
سرپرستان بر روی نمایندگان متمرکز هستند تا مطمئن شوند که هر نماینده برای انجام کارهای خود به طور حرفه‌ای آموزش دیده و انگیزه دارد.
برخی از وظایف متداول سرپرستان عبارتند از:
- استخدام، آموزش و آماده‌سازی نمایندگان
- اطمینان از مجهز بودن نمایندگان برای رسیدن به اهداف مرکز تماس
- پاسخ به سوالات نماینده و کمک به آن‌ها از طریق تماسهای چالش برانگیز
- شناسایی مشکلات عملیاتی و پیشنهادهایی برای بهبود
- تهیه گزارش‌های عملیاتی و تجزیه و تحلیل داده‌ها برای کمک و مشاوره به مدیریت
مدیر مرکز تماس
مدیران وظایف بیشتری نسبت به اعضای دیگر بر عهده دارند. در جایی که سرپرستان ممکن است فقط بر نمایندگان نظارت داشته باشند، مدیران باید بر کل سازمان نظارت کنند.
برخی از وظایف متداول مدیران عبارتند از:
- تعیین استراتژی‌های عملیاتی از طریق نیازسنجی، بررسی عملکرد، برنامه‌ریزی ظرفیت، تجزیه و تحلیل هزینه/فایده
- ارزیابی فناوری‌ها، استانداردهای خدمات مشتری و ساختار سازمانی
- نظارت بر عملکرد مرکز تماس برای شناسایی مشکلات و راه حل‌های عملیاتی
- برآورده کردن اهداف مالی و بررسی فرصت‌های افزودن ارزش
مدیران باید در نظارت، هدایت و مربیگری عوامل از راه دور مطمئن باشند. همچنین باید نقاط تماس مجازی ایجاد کنند تا مرتباً با تیم خود ارتباط برقرار کنند.
البته ناگفته نماند که مزایا و معایب کار کردن در مراکز تماس هنگام اشتغال در این مراکز باید مورد توچه متقاضیان کار قرار بگیرد.
مراکز تماس چگونه کار می‌کنند؟
سه نوع از رایج‌ترین مراکز تماس عبارتند از: ورودی، خروجی و ترکیبی.
مراکز ورودی
به طور معمول، این مراکز حجم قابل توجهی از تماسهای ورودی را دریافت می‌کنند. تماس ورودی، یک مشتری است که به مرکز تماس مراجعه می‌کند. در این مراکز نمایندگان به تماسهای مشتریان فعلی یا بالقوه در زمینه‌های متفاوتی که نیاز به راهنمایی دارند، از جمله: پشتیبانی فنی، شکایات، پرسش‌های مربوط به محصولات و خدمات، یا قصد خرید از سازمان رسیدگی می‌کنند. در واقع این مراکز، مرکز پاسخگویی به تماس ها است.
مراکز خروجی
در این مراکز تماس، یک نماینده از طرف سازمان با مشتریان احتمالی و فعلی تماس برقرار می‌کند. تماسهای خروجی معمولا شامل ارزیابی‌های تلفنی، فروش تلفنی و تحقیقات بازار است. همچنین برای به‌روزرسانی لیست مخاطبین، نظرسنجی‌ها یا خدمات است.
مراکز ترکیبی
این نوع مراکز تماس هر دو خدمت تماس ورودی و خروجی را ارائه می‌دهند.
سخن پایانی
اگر به دنبال راه‌اندازی یک مرکز تماس یا برون سپاری آن برای ارائه خدمات به مشتریان خود هستید، باید فاکتورهای مهمی را در نظر بگیرید. این موارد به معیارهای شما بستگی دارد. اینکه چه نوع خدماتی را برای مشتریان خود در نظر دارید و به دنبال چه چیزی هستید. هر حرکتی که با برنامه‌ریزی و مدیریت خوب شروع شود قطعا نتیجه بخش خواهد بود. اگر این حرکت در راستای رشد کسب‌وکار و افزایش مشتریان نیز باشد به مراتب اهمیت آن چند برابر است.
مرکز تماس همکال یک کالسنتر ترکیبی است. به این معنا که انواع مختلفی از تماسهای مد نظرتان را با مشتریان شما برقرار می‌کند. ما این تضمین را به شما می‌دهیم که تمامی تماس‌ها اعم از تماس خروجی و تماس ورودی با بالاترین کیفیت ممکن برای شما انجام می‌شود. برای کسب اطلاعات بیشتر از خدمات مرکزتماس همکال می‌توانید با ما تماس بگیرید.
