هر شرکتی می‌خواهد از بینش مشتری خود آگاهی داشته باشد و بداند مشتریانش در مورد محصولش چه فکری می‌کنند. اما تعداد کمی به این فکر می‌کنند که از طریق خدمات مشتری مستقیماً از آن‌ها بپرسند.
ارتباط با مشتریان راه ایده‌آلی برای دریافت بینش و بازخورد ارزشمند در مورد عملکرد یک سازمان است. این به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا نقاط قوت و ضعف خود را مشخص کنند و با سرعت و انعطاف پذیری روی این موضوعات کار کنند.
چرا گفتگو با مشتری در خدمات مشتری مهم است؟
بینش مشتری که از بازخورد به دست می‌آید می‌تواند از چندین جهت مفید باشد. می‌تواند به یک برند کمک کند تا از نوآوری در محصولات جدید خود استفاده کند. از دیگر مواردی که نشان دهنده اهمیت بینش مشتری است: بهبود شهرت برند در بازار، کمک به ارتباط بهتر با مشتریان ناراضی و در نهایت می‌تواند به افزایش فروش و سود کمک کند.
جدای از آن، همچنین می‌تواند به برند کمک کند تا تجربه کلی مشتری را اصلاح کند. در عین حال به آن‌ها ایده بهتری از مخاطبان هدف خود بدهد تا بتواند استراتژی‌های بازاریابی خود را سفارشی کند.
با این حال، برای مشاهده این مزایا، صرفاً درگیر کردن مشتری در گفتگو کافی نیست. درک نحوه خواندن این بازخورد ضروری است، بنابراین زمان برای حدس زدن و غربال کردن اطلاعات غیر ضروری تلف نمی‌شود.
دریافت بینش مشتری از طریق خدمات مشتری
در اینجا یک فرآیند گام به گام آسان وجود دارد که به سازمان شما کمک می‌کند تا فرآیند بینش مشتری خود را ساده کند و استراتژی‌های جدید خود را پایه‌گذاری کند.
ادغام بازخورد برای دریافت بینش مشتری
اولین و مهم‌ترین مرحله در این فرآیند، جمع‌آوری و ذخیره بازخورد مشتریان است. این بازخورد می‌تواند از پرسش‌هایی باشد که برای پشتیبانی مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرند. همچنین می‌تواند شامل بررسی‌هایی که در رسانه‌های اجتماعی یا انجام نظرسنجی، که با ارزش‌ترین مشتریان شما به آن‌ها پاسخ داده‌اند، باشد. بدون این اطلاعات، غیرممکن است که بدانید مشتریان به دنبال چه چیزی هستند. در نتیجه محصول و برند شما راکد می‌مانند.
پیگیری مداوم تمام شکایات و بازخوردهای مشتریان اولین گام ضروری برای درک اینکه چگونه برند شما می‌تواند نوآوری کند و خود را برای مشتریان بالقوه بهتر عرضه کند، است.
روی کلمات کلیدی در خدمات مشتری تمرکز کنید
پس از برقراری ارتباط با مشتریان بی‌شماری که با شما تماس می‌گیرند، مکالمات ارزشمندی برای شما باقی می‌ماند.
برای صرفه‌جویی در زمان و انرژی، تمرکز تنها بر مهم‌ترین بخش‌های این مکالمات حیاتی است. برای مثال سؤالاتی که صریحاً به یک محصول مرتبط هستند یا درخواست‌های بازپرداخت. برای اینکه مشتری واقعاً چه چیزی را به شما بگوید، مهم است که تمام قسمت‌های نامربوط را حذف کنید و مهم‌ترین نکات صحبت را شناسایی کنید.
تمرکز بر روی کلمات کلیدی، غربال کردن سر و صدا و ایجاد راه‌حل‌های سریع را بسیار آسان‌تر می‌کند.
مثلاً متوجه شده‌اید که کلمات کلیدی «در دسترس بودن» به‌شدت در مکالماتی که مشتریان با پشتیبانی مشتری انجام می‌دهند، مشخص می‌شود. این بدان معناست که شما با یک مشکل مشخص باقی می‌مانید که می‌توانید تمام انرژی را روی حل آن متمرکز کنید.
دسته‌بندی بازخوردها برای رسیدن به بینش مشتری
هنگامی که تمام بازخوردها را بر اساس کلمه کلیدی ادغام کردید، می‌توانید به دسته‌بندی بیشتر این کلمات کلیدی بر اساس موضوع کمک کنید. دسته‌بندی‌های گسترده‌تر، مانند «محصول»، «تحویل» یا «وضعیت حمل و نقل» می‌توانند به شما در شناسایی مشکلات و بازخورد مثبت کمک کنند. همچنین به شما امکان می‌دهند تا به شکلی ساختاریافته روی آن‌ها کار کنید.
جدا از موضوعات، دسته‌بندی بازخوردها بر اساس بخش‌های مشتری نیز می‌تواند مفید باشد. به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که برخی از مشتریان با ارزش شما اغلب از یک کلمه کلیدی استفاده می‌کنند، پرداختن به آن مسائل باید در اولویت قرار گیرد.
دسته‌بندی مشتریان بر اساس مکان نیز می‌تواند در این زمینه مفید باشد. زیرا به شما کمک می‌کند تا با مسائل خاص منطقه، مانند کمبود در دسترس بودن محصول یا مشکلات حمل و نقل در یک منطقه خاص، مقابله کنید.
شناسایی الگوها
هنگامی که تمام بازخوردها را بر اساس کلمه کلیدی ادغام و طبقه‌بندی کردید، نوبت به مرحله مهم بعدی می‌رسد تا بتوانید بینش مشتری را در اختیار داشته باشید. جمع‌آوری همه این بازخوردها اگر به شما در یافتن راه‌حل‌های مناسب کمک نکند، فایده‌ای ندارد.
به عنوان مثال، مسائل خاصی را پیدا می‌کنید که دائماً در مکالمات مشتریان مطرح می‌شود؟ آیا موضوعات رایجی وجود دارد که باید به دنبال آن باشید اما در حال حاضر نادیده گرفته می‌شود؟ آیا زمان خاصی از سال وجود دارد که برخی از کلمات کلیدی بیشتر از دیگران ظاهر می‌شوند؟
هنگامی که شروع به دیدن الگوها در بازخوردها و مکالمات خود کردید، می‌توانید بینش ارزشمندی در مورد کارهایی که می‌توانید بهتر انجام دهید به دست آورید.
به عنوان مثال، بگویید که مشتریان اغلب از کیفیت یک محصول خاص شکایت دارند اما تمایل دارند محصولات مرتبط را تحسین کنند. این یک نشانه قطعی است که چیزی باید تغییر کند و این را مدیون بینش مشتری هستید.
ابزارهای تجزیه و تحلیل برای رسیدن به بینش مشتری
دنبال کردن مراحل یک تا چهار می‌تواند نیازمند تلاش انسانی بسیار و زمان ارزشمند باشد. بنابراین هنگام تلاش برای ادغام و درک مکالمات مشتری، ایده بدی نیست که از ابزارهایی مانند تجزیه و تحلیل احساسات یا متن استفاده کنید. برخی از این ابزارها به گونه‌ای طراحی شده‌اند که به طور خاص به شما کمک کنند. به این ترتیب مقادیر زیادی از بازخورد مشتریان را به دقت و سریع در اختیار داشته باشید. همچنین می‌توانید از نرم افزارهای CRM مانند نرم افزار CRM همکال برای ثبت نظرات و بازخوردها استفاده کنید.
این ابزارها می‌توانند به شما کمک کنند تا موضوعات و احساسات رایج را شناسایی کرده و آن‌ها را در دسته‌های مرتب طبقه‌بندی کنید. آن‌ها می‌توانند در هنگام جمع‌آوری فراوانی کلمات کلیدی به شما کمک کنند تا کلماتی را که در هر دو زمینه مثبت و منفی ظاهر می‌شوند بررسی کنید.
بینش‌هایی درست که واقعاً به کسب‌وکار شما مرتبط هستند زمان زیادی صرفه‌جویی می‌کنند. در این صورت می‌توان گفت که یک گام در مسیر توسعه و جذب مشتری پیش رفته‌اید. اما اگر تمام موارد بالا را به صورت دستی انجام دهید، هیچ توقفی برای نوآوری وجود ندارد.
سخن پایانی
همانطور که بیشتر شرکت‌ها احتمالاً می‌دانند، تعامل با مشتریان یک فرآیند مداوم است. فرآیندی که نیازمند زمان، تلاش و پیگیری مداوم است. با این حال، تعامل ساده با مشتریان هدف نهایی نیست. به دست آوردن بینش مشتری از این مکالمات و یافتن راه‌حل هدف نهایی ارتباط با مشتری است.
سازمان‌ها می‌توانند در زمان پاسخگویی به موارد غیر ضروری صرفه‌جویی کنند. در این صورت زمان زیادی را برای نوآوری و سفارشی کردن محصول خود برای مشتری خواهند داشت. اگر امکانات و نیروی لازم جهت به دست آوردن بینش مشتری را در اختیار ندارید می‌توانید از خدمات مرکز تماس همکال استفاده کنید.
