بهترین شیوه های مدیریت صف برای مرکز تماس

به دنبال راه‌هایی برای بهینه سازی مدیریت صف مرکز تماس و بهبود رضایت مشتری هستید؟ اگر نه، احتمالا باید باشید!

زیرا مشتریان از منتظر ماندن متنفرند. طبق گزارشات 32٪ از مشتریان به هیچ وجه حاضر به منتظر ماندن نیستند. 40٪ می‌گویند که خواهان پاسخ سریع‌تر شرکت‌ها هستند. 28٪ از مشتریان می‌گویند که یک برند را پس از یک تجربه خدمات بد به مشتری رها کرده‌اند. این اعداد هشدار دهنده هستند، اما همانطور که می‌گویند دانش قدرت است. این آمار اهمیت مدیریت صف و خطرات منتظر ماندن مشتریان را نشان می‌دهد.

ما می‌توانیم کمک کنیم. در این وبلاگ، بهترین روش‌ها برای مدیریت صف مرکز تماس را بررسی خواهیم کرد. همچنین نکاتی را برای مراکز تماسی که مشتریان را در کانال‌های دیگر، از جمله چت، رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های دیگر مدیریت می‌کنند.

بهترین روش‌ها برای مدیریت صف مرکز تماس

اگر به دنبال موفقیت هستید باید روی هر مشتری تمرکز کنید تا همواره رضایت آن‌ها را داشته باشید. لازمه این امر ارائه خدمات مشتری در بالاترین سطح ممکن است. یکی از مواردی که باید رعایت کنید کنترل و مدیریت صف‌های پاسخگویی در مرکز تماس است.

• از مسیریابی تماس هوشمند استفاده کنید

مسیریابی تماس هوشمند از الگوریتم‌های پیشرفته برای هدایت تماس‌های دریافتی به عامل مناسب بر اساس مواردی مانند: زبان، مجموعه مهارت و سابقه تماس استفاده می‌کند. این تضمین می‌کند مشتریان با نماینده‌ای که بهترین گزینه برای پاسخگویی به مشکلات آن‌ها است در ارتباط هستند. این امر منجر به زمان وضوح سریع‌تر و بهبود نمرات CSAT می‌شود.

• نظارت بر تجزیه و تحلیل صف

مدیران مرکز تماس می‌توانند روندهای حجم تماس و زمان انتظار را شناسایی کنند. با نظارت بر تجزیه و تحلیل صف با نرم افزار مدیریت صف، سطوح کارکنان را بر این اساس تنظیم کنند. این تضمین می‌کند که نمایندگان کافی برای رسیدگی به زمان اوج تماس وجود دارد و از انتظار مشتریان در صف‌های طولانی جلوگیری می‌کند. بهینه سازی سطوح کارکنان می‌تواند زمان انتظار را تا 80٪ کاهش دهد.

• گزینه‌های سلف سرویس را ارائه دهید

گزینه‌های سلف‌سرویس مانند پرسش‌های متداول و ربات‌های چت می‌توانند به کاهش حجم تماس و زمان انتظار کمک کنند. همچنین به مشتریان اجازه دهند اطلاعات مورد نیاز خود را سریع و آسان بیابند. گزینه‌های سلف سرویس فرصتی است برای ارائه CX عالی و در عین حال کاهش هزینه‌ها و حجم صف انتظار مشتریان.

• اجرای نظارت در زمان واقعی

نظارت بلادرنگ یکی دیگر از راه‌حل‌های صف انتظار است. این به مدیران مرکز تماس اجازه می‌دهد تا معیارهای کلیدی، مانند حجم تماس، زمان انتظار و عملکرد نماینده را در زمان واقعی ردیابی کنند. همچنین می‌توانند مسائل را در صورت بروز شناسایی کرده و تنظیماتی را برای بهبود سطح خدمات انجام دهند. نظارت در زمان واقعی به ویژه در زمان اوج تماس بسیار مهم است. زیرا به مدیران اجازه می‌دهد تا به سرعت به تغییرات حجم تماس پاسخ دهند و از زمان انتظار طولانی جلوگیری کنند.

• از نرم افزار مدیریت نیروی کار در مرکز تماس استفاده کنید

نرم افزار مدیریت نیروی کار می‌تواند سطوح کارکنان را بهینه کند، حجم تماس‌ها را پیش بینی کند. حتی زمان‌بندی ایجاد کند. این به مدیران کمک می‌کند تا تعداد کارکنان را با هم هماهنگ کنند و از زمان انتظار طولانی جلوگیری کنند. نرم افزار مدیریت نیروی کار نیز می‌تواند با ارائه فرصت‌های مربیگری و آموزشی به بهبود عملکرد نماینده کمک کند.

• معیارهای مرکز تماس به طور مداوم اندازه‌گیری و بهبود یابد

مدیران مرکز تماس باید به طور مداوم معیارهای کلیدی، از جمله: زمان انتظار، نرخ رها شدن و امتیازات رضایت مشتری را اسکن کنند. همچنین هر گونه تنظیمات لازم را برای اطمینان از تجربه مشتری عالی انجام دهند.

5 نکته مدیریت صف برای مرکز تماس

مراکز خدمات مشتری که از طریق چت، رسانه‌های اجتماعی و سایر کانال‌های دیجیتال به مشتریان پاسخ می‌دهند. در مدیریت صف با چالش‌های منحصربه‌فردی روبرو هستند. در اینجا چند نکته برای بهینه‌سازی مدیریت صف فراتر از صف تلفن آورده شده است:

1. از اتوماسیون برای اولویت‌بندی پیام‌ها استفاده کنید

اتوماسیون می‌تواند به مرتب‌سازی پیام‌ها بر اساس فوریت و ارتباط کمک کند. اطمینان حاصل کند که نمایندگان ابتدا به مهم‌ترین پیام‌ها پاسخ می‌دهند.

2. سفر مشتری را در نظر بگیرید

سیستم مدیریت صف دیجیتال شما بسته به سفر مشتری شما متفاوت خواهد بود. آیا خطی برای نوبت برای نوبت دکتر مجازی است یا تماس با خدمات مشتری؟ آیا به یک راه حل ساده نیاز دارید یا می‌خواهید مشتریان خاصی را اولویت‌بندی کنید؟ مراکز تماس می‌توانند از مسیریابی تماس هوشمند و نظارت بر زمان واقعی برای مدیریت کارآمد صف‌های دیجیتال استفاده کنند.

3. کانال‌ها را در مرکز تماس یکپارچه کنید

یکپارچه‌سازی کانال‌ها می‌تواند به جلوگیری از ارسال مشتریان به چندین نماینده برای یک موضوع کمک کند. با یک سیستم یکپارچه، نمایندگان می‌توانند کل تاریخچه مشتری را در تمام کانال‌ها مشاهده کنند و تجربه‌ای یکپارچه و کارآمد را ارائه دهند.

4. ربات‌ها را به مرکز تماس بیاورید

ربات‌های چت می‌توانند برای خودکارسازی پاسخ‌ها به سؤالات رایج مشتریان استفاده شوند. نمایندگان را برای رسیدگی به مسائل پیچیده‌تر آزاد کنند. با استفاده از ربات‌های گفتگو، مراکز تماس می‌توانند پشتیبانی 24/7 را حتی زمانی که نمایندگان در دسترس نیستند، ارائه دهند. ربات‌های هوشمند نیز می‌توانند به سوالات پیچیده‌تر پاسخ دهند.

5. از ابزارهای گوش دادن اجتماعی استفاده کنید

ابزارهای گوش دادن اجتماعی می‌توانند به مراکز تماس کمک کنند تا هرگونه سؤال یا مشکل مشتری را که ممکن است به حساب رسمی رسانه اجتماعی شرکت هدایت نشود، شناسایی کنند. با نظارت بر کانال‌های رسانه‌های اجتماعی، مراکز تماس می‌توانند پیش از تشدید مشکلات، به طور فعال به حل آن بپردازند.

سخن پایانی

ما در همکال بر این باور هستیم که مدیریت صف موثر کلید CX عالی است، چه صف تلفن باشد یا یک کانال دیجیتال. این نکات به مدیران مرکز تماس کمک می‌کند تا سطح خدمات را بهبود بخشند، زمان انتظار را کاهش دهند و وفاداری مشتریان را افزایش دهند.