خدمات ضعیف در پشتیبانی امور مشتریان و چگونگی تشخیص آن

هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند اهمیت تجربه مثبت مشتری از خدمات را دست کم بگیرد. خدمات ضعیف در پشتیبانی امور مشتریان می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر نرخ حفظ برند بگذارد. همچنین باعث تغییر مسیر خریداران بالقوه به جای دیگری شود. در واقع، ارائه خدمات بد به مشتریان هزینه‌های جبران‌ناپذیری به کسب‌وکارها اعمال می‌کند که تداوم فعالیت برند را نیز به خطر می‌اندازد.

امروزه خدمات امور مشتریان به عنوان متمایز کننده برند واقعی در هر دو بخش B2C و B2B ظاهر شده است. کسب‌وکارها برای پیشرفت نه تنها باید بر رضایت مشتری تمرکز ‌کنند؛ بلکه باید به نحوه ارائه پشتیبانی امور مشتریان نیز توجه کنند. اگر کسب‌وکارها خدمات ضعیفی در پشتیبانی مشتریان داشته باشند چه اتفاقی می‌افتد؟ اصلا راهی برای تشخیص آن دارند؟

پشتیبانی امور مشتریان
پشتیبانی امور مشتریان

خدمات ضعیف در پشتیبانی امور مشتریان چیست؟

خدمات ضعیف به مشتری شامل هر نوع تعامل سازمان و نمایندگان آن با مشتری است که در نهایت منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. این خدمات ضعیف زمانی نمایان می‌شود که یک کسب‌وکار، انتظارات مشتری خود را از کیفیت خدمات پشتیبانی امور مشتریان و زمان پاسخگویی برآورده نمی‌کند. در نتیجه خدمات ضعیفی که به مشتریان ارائه می‌شود تا حدی به اعتبار یک برند لطمه می‌زند و منجر به کاهش درآمد می‌شود.

مرکز تماس باید متناسب با سطح خدماتی که مشتریان توقع دارند ایجاد شود. همچنین نمایندگانی در آن مشغول به کار باشند که در بالاترین سطح عمل می‌کنند. عملکرد نمایندگان مرکز تماس و پشتیبانی امور مشتریان باید زیر ذره‌بین نظارت شما باشد؛ در غیر این صورت هزینه‌های هنگفتی باید بپردازید تا شاید بتوانید مشتریان قبلی خود را دوباره جذب کنید. همواره مشکلات احتمالی را شناسایی کنید و به نمایندگان خود برای رفع این مسائل کمک کنید تا راه‌حل مناسبی پیدا کنند. قبل از هر چیز هم باید مراقب مشتریان خود باشید. بدانید مراقبت از نمایندگان نیز به عنوان یک مکمل در مراقبت از مشتری محسوب می‌شود!

نشانه‌های تشخیص خدمات ضعیف در پشتیبانی امور مشتریان

شاید اکثر کسب‌وکارها بر این باور باشند که در پشیبانی امور مشتریان خود خدمات ضعیفی به مشتریان‌شان ارائه نمی‌کنند. اما آيا واقعا همین‌طور است؟ برای اینکه کسب‌وکارها بتوانند به وجود خدمات ضعیف پی ببرند باید به راه‌های تشخیص آن واقف باشند. در ادامه به چند نشانه برای کشف وجود این مسئله نسبتا بزرگ می‌پردازیم.

1. منتظر نگه‌داشتن مشتریان پشت خط برای مدت طولانی

این یکی از رایج‌ترین نمونه‌های خدمات ضعیف در پشتیبانی امور مشتریان است. احتمال اینکه برای چند دقیقه در حالت تعلیق قرار بگیرید کافی است تا حس ترس را حتی به خوشبین‌ترین تماس گیرنده القا کند. تا جایی که می‌توانید زمان‌های صف را برای مشتریان کاهش دهید. سعی کنید با مشخص کردن زمان پاسخگویی و تعیین میانگین مدت انتظار مشتری، راه حلی برای این مسئله پیدا کنید.

مطالعه کنید:  مشتری شاکی؛ خوبه یا بد؟

با استفاده از استانداردهای kpi، عملکرد تیم پشتیبانی امور مشتریان خود را اندازه‌گیری کنید تا زمانی‌که تماس‌گیرندگان بیش از حد منتظر ماندند، به راحتی متوجه آن شوید. اگر نمایندگان شما توانایی حل مسئله مشتری را نداشته باشند، باید منتظر بازگشت این تماس تکراری از سمت مشتری باشید. تماسی که مشتری را منتظر نگه می‌دارد، بدون آنکه مسئله او را حل کند.

2. استفاده از جملات منفی

استفاده از لحن و زبان مناسب، تنها یکی از جنبه‌های نگرش عالی در پشتیبانی امور مشتریان است. مشتریان می‌خواهند احساس کنند که نمایندگان شما راه حلی برای هر مسئله دارند، حتی اگر واقعا راه حلی نداشته باشند. هنگامی که مشتریان با نمایندگانی مواجه می‌شوند که نمی‌توانند به آن‌ها در حل مسئله پیش آمده کمک کنند، از خدمات شما به شدت ناامید می‌شوند. به همین دلیل آموزش نمایندگان برای برخورد با مسائل مشتریان با رویکرد مثبت بسیار ضروری است. در نتیجه با این آموزش، خطر پایان دادن به تماس مشتریان با یک تجربه ناخوشایند نیز به حداقل می‌رسد.

انتقال تماس گیرنده به نمایندهای دیگر
انتقال تماس گیرنده به نمایندهای دیگر

3. انتقال چندباره تماس گیرندگان به نمایندگان مختلف

منتقل شدن از یک نماینده به نماینده دیگر یکی از آشناترین نمونه‌های خدمات ضعیف در پشتیبانی امور مشتریان است. این نه تنها به این معنی است که کارکنان شما نمی‌دانند چگونه یک مسئله را حل کنند، بلکه نشان می‌دهد که کل ساختار شما نیز به کار نیاز دارد. وقتی مشتری با یک مسئله خاص تماس می‌گیرد، چه سوالش پیچیده باشد و چه سوال ساده‌ای مطرح کرده باشد، باید نمایندگانی وجود داشته باشند که در آن زمینه تخصص دارند. نماینده‌ای که سوال مشتری را دریافت می‌کند دقیقاً می‌داند که مشتری را به چه کسی هدایت کند، نه اینکه آن‌ها را بیهوده‌وار به نماینده‌ای دیگر منتقل کند. سعی کنید در مرکز تماس خود دلیل این انتقال تماس بین نمایندگان را کشف کنید تا بتوانید از انتقال بی‌رویه تماس‌ها جلوگیری کنید.

4. درخواست تکراری از مشتریان برای بیان جزئیات

اینکه شما چندین مرتبه از مشتریان درخواست می‌کنید که اطلاعات خود را برای شما عنوان کنند، یکی از نشانه‌های خدمات ضعیف در پشتیبانی امور مشتریان است. زمانی‌که مشتریان با پشتیبانی تماس می‌گیرند، نمایندگان یک مرکز تماس حرفه‌ای باید اطلاعات مربوط به مشتریان فعلی را به سرعت در دسترس داشته باشید. حتی اگر مشتری جدیدی با آن‌ها تماس گرفته باشد، با سرعت عمل بالایی نسبت به ثبت دیتای مشتری و نیازمندی‌هایش اقدام می‌کنند. آن‌ها به گونه‌ای آموزش دیده‌اند که از طرح سوالات تکراری بپرهیزند تا نه مشتری را کلافه کنند و نه میانگین مکالمات و رسیدگی به امور مشتریان را افزایش دهند. بنابراین نباید بیش از حد وقت مشتریان خود را تلف کنید!

5. عدم همدلی کردن نمایندگان با مشتری

مشتریان توقع دارند زمانی‌که از سمت شرکت شما محصول یا خدمت خوبی دریافت نمی‌کنند، توسط  شما درک شوند. آن‌ها تمایل به شنیدن عذرخواهی از زبان نمایندگان شما دارند تا شاید بتوانند با دریافت این ابراز همدلی، ناراحتی خود را کمی التیام بخشند. اگر نمایندگان پشتیبانی مهارت کافی در همدردی کردن با مشتریان نداشته باشند، ممکن است حس نارضایتی را به مشتریان منتقل کنند. مشتریان ناراضی با مشاهده چنین رفتاری احساس می‌کنند که مسئولیت اشتباه خود را نپذیرفته‌اید و این موضوع آن‌ها را به شدت عصبانی می‌کند. حتی ممکن است کار به قطع کردن تلفن یا شکایت کردن از کسب‌وکار شما برسد که چندان هم مطلوب نیست. پس تلاش کنید به نمایندگان خود تعامل با مشتری را بیاموزید تا بتوانند با مشتریان عصبانی همدردی کنند و تا حد امکان مسئله را حل نمایند.

مطالعه کنید:  معیارهای برتر ورود مشتریان که باید ردیابی کنید
هدایت مشتریان به وب سایت
هدایت مشتریان به وب سایت

6. هدایت مشتریان به وب‌سایت

زمانی‌که مشتری شما با بخش پشتیبانی امور مشتریان تماس می‌گیرد، تمایل به دریافت یک پاسخ درست و راهگشا دارد. قطعا مشتریان پیش از برقراری تماس با پشتیبانی، سایت شما را مورد بررسی قرار داده‌اند اما پاسخ سوالشان را پیدا نکرده‌اند. به همین دلیل تصمیم می‌گیرند که با پشتیبانی تماس بگیرند. در این مرحله رایج‌ترین اشتباهی که مراکز تماس در ارائه خدمات به مشتریان مرتکب می‌شوند، ارجاع مشتریان به وب‌سایت است.

در واقع اینکه به مشتریان بگویید تلفن را قطع کنند و خودشان مسئله را حل کنند، چیزی نیست که انتظار شنیدنش را داشته باشند. هر چند شما می‌توانید برای کاهش تماس‌ها یک بخش با عنوان «سوالات متداول» در سایت قرار دهید. با این وجود حتی اگر مشتریان از شما سوالی پرسیدند، به آن‌ها پاسخ درستی ارائه کنید. این امر باعث می‌شود تا از بروز خدمات ضعیف در پشتیبانی امور مشتریان خود جلوگیری کنید.

7. داشتن رفتار بی ادبانه با مشتریان

همه نمایندگان پشتیبانی امور مشتریان، تجربه کار کردن در روزهای خوب و حتی روزهای پرتنش را داشته‌اند. نکته مهم این است که هیچکس نمی‌تواند به طور کامل برای جلوگیری از وقوع یک روز بد برنامه‌ریزی کند. پس اگر مشتریان عصبانی با پشتیبانی تماس گرفتند، لازم نیست شما هم با عصبانیت به آن‌ها پاسخ دهید. شما باید نهایت تلاش خود را داشته باشید که تحت هر شرایطی به اوضاع مسلط شوید و با آرامش مشتریان را راهنمایی کنید.

بی‌ادب بودن در مقابل مشتریان عصبانی نه تنها مسئله‌ای را حل نمی‌کند بلکه بر شدت عصبانیت آن‌ها نیز می‌افزاید. نمایندگان یک مرکز تماس حرفه‌ای می‌دانند که باید به خوبی به صحبت‌های مشتری گوش کنند. این کار باعث می‌شود تا مسئله را در همان تماس اول شناسایی کنند. سپس به صورت کاملا مودبانه به ارائه یک راه حل مناسب به مشتری بپردازند.

سخن پایانی

بدون داشتن مشتریان راضی هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. به همین دلیل کسب‌وکارها برای افزایش رضایت‌ مشتریان خود، به ارائه خدمات با کیفیت می‌پردازند. اگر در خدمات قابل ارائه به مشتریان نقاط ضعفی وجود داشته باشد، باید به سرعت برای رفع این نقاط ضعف اقدام کنند.

بهترین راه برای جلوگیری از بروز خدمات ضعیف در پشتیبانی امور مشتریان استخدام نمایندگان حرفه‌ای و مجرب است. البته این امر برای کسب‌وکارها هزینه‌های زیادی به همراه دارد. کسب‌وکارها نیز برای کاهش هزینه‌های استخدام نمایندگان حرفه‌ای، می‌توانند خدمات مرکز تماس خود را برون‌سپاری کنند. در همین راستا مرکز تماس همکال برای پیشبرد اهداف کسب‌وکارها گزینه مناسب و مقرون به صرفه‌ای برای برون‌سپاری محسوب می‌شود.