تلفن یک ابزار قدرتمند در زمینه آماده‌سازی مشتری و قطعی کردن فروش شما است. این که با مهارت ها و تکنیک های فروش تلفنی موثر بتوانید تماس های موفقی داشته و با برقراری تماس‌های سرد مشتریان جدید جذب کنید یک راه فوق‌العاده برای کسب‌وکار شما است. دانستن ترفندهای فروش تلفنی و نحوه برقراری این تماس‌ها به طور موثر می‌تواند در موفقیت و سودآوری کسب‌وکار شما اثرگذار باشد.

اگر بخواهید از تماس سرد و پیگیری‌های خود بیشترین استفاده را ببرید، باید بتوانید امتیازات بیشتری را کسب کنید و زمان کمتری را برای پیش بینی چشم اندازهای جدید صرف کنید.

بنابراین از این 15 نکته ویژه متخصصان فروش تلفنی برای بهبود استراتژی تماس سرد و بستن معاملات و سودآوری بیشتر استفاده کنید.

علت برتری فروش تلفنی

فروش تلفنی از این نظر برتری دارد که برخلاف پیام‌های دیجیتالی در زمان واقعی رخ می‌دهد و کمتر از یک اتصال اینترنتی پایدار نسبت به ویدئو متکی است. از همه مهم‌تر‌، 57 درصد از خریداران سطح بالا و 47 درصد از مدیران ترجیح می‌دهند از طریق تلفن با آن‌ها تماس بگیرند.

 

نکات، ترفندها، مهارت ها و تکنیک های فروش تلفنی موفق

با وجود اینکه شاید فروش تلفنی به عنوان یک راهکار ارتباطی در ظاهر ساده به نظر برسد اما چون بعضی وقت‌ها ممکن است افراد در زمان مناسب و موقعیت مناسب برای صحبت کردن نباشند، یا اینکه تمایلی برای صحبت کردن نداشته باشند؛ بنابراین برای یک فروش تلفنی موفق و بازاریابی خوب برای محصول نیاز به مهارت‌های کاربردی بسیاری است که باید کارشناسان فروش تلفنی از آن آگاهی داشته باشند و با استفاده از مهارت ها و تکنیک های فروش تلفنی جدیدی که ارائه می‌شود بهترین راهکار‌ها را برای  فروش خود به کار گیرند.

 

 

1) اول از همه، محصول و خدمات خود را خوب بشناسید!

قبل از این که گوشی تلفن را به دست گرفته و به مشتری زنگ بزنید، انجام این کارها ضروری است:

• در مورد محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید به شکل کامل تحقیق کنید.
• تمامی جزئیات را به خاطر بسپارید.
• در مورد پرسش‌های احتمالی و بالقوه‌ای که ممکن است به ذهن مشتریان برسد، فکر کنید و پاسخ مناسب آن‌ها را بیابید.
• اگر محصولی ارائه می‌دهید حتماً خودتان از آن استفاده کنید و با کارایی آن آشنا شوید.

 

2) تعیین کنید روزی به چند نفر  و به چه کسانی می‌خواهید زنگ بزنید!

این کار باعث می‌شود ساعات هدر رفته شما به حداقل مقدار ممکن کاهش پیدا کند. پس:

1. از اول صبح کاری، مشخص کنید حدوداً با چند نفر قصد دارید تماس سرد بگیرید.
2. سپس یک لیست از افرادی که باید به آن‌ها زنگ بزنید را تهیه کنید.
3. به شکل منظم، از همان ابتدای لیست شروع کنید و با تمامی کسانی که جزو لیست مشتریان بالقوه هستند، صحبت کنید.
4. جهت جلوگیری از خستگی، هر یک ساعت یکبار، به مدت ۱۵ دقیقه استراحت کرده و دوباره شروع کنید.

 

3) انتخاب بهترین زمان برای تماس فروش، از مهم ترین ترفندهای فروش تلفنی

بر اساس مطالعه انجام شده، زمان مطلوب برای تماس سرد بین 4 عصر تا 5 بعد از ظهر یا 5 تا 7 بعدازظهر (در منطقه مورد نظر شما) است.

• حتی از روی تاریخچه تماس مشتریان، می‌توانید تشخیص دهید که چه زمانی برای برقراری تماس با او مناسب است.
• با توجه به جامعه هدف کسب‌وکار خود می‌توانید زمان طلایی برقراری تماس را بیابید.
• تماس با مخاطبان هدف کسب‌وکار خود را به زمان‌های استراحت و روزهای تعطیل موکول نکنید.

 

4) هدف تماس را تعیین کنید!

قبل از اینکه تماس تلفنی بگیرید، مطمئن شوید که دقیقاً مشخص کرده‌اید که می‌خواهید با تماس سرد خود به چه چیزی برسید!

به عنوان مثال، ممکن است هدف شما این باشد:

• گردش کار مشتری احتمالی خود را بهتر درک کنید.
• دریابید چه کسانی و چه فاکتورهایی در تصمیمات خرید آن‌ها دخیل هستند.
• برای مکالمه بعدی یک قرار ملاقات بگذارید.
• هماهنگی‌های لازم را برای ارسال نمونه محصول خود انجام دهید.
• یک راه ارتباطی برای ارسال نمونه‌کارهای خود (ا محصولات یا خدمات) از مشتریان دریافت کنید.

برنامه‌ریزی مجموعه‌ای خاص از سوالات به پیشبرد گفتگو به سمت هدف شما کمک می‌کند.

 

5) در مورد مشتریان خود تحقیق کنید!

شما باید قبل از زنگ زدن، خودتان را به اطلاعات مشتری مجهز کنید نه در حین مکالمه.

• پس اگر به نرم‌افزار CRM یا هر برنامه دیگری که اطلاعات مشتریان در آن ذخیره شده، دسترسی دارید، حتما از آن استفاده کنید!
• حتی از روی سرویس یا کالایی که او قبلاً از شما خریداری کرده، یا انتقاداتی که مطرح کرده، می‌توانید نیازهایش را پیش‌بینی کنید.

 

6) خودتان را آماده کنید!

توصیه می‌کنیم پیش از برقراری تماس سرد جهت فروش تلفنی، چند باری مکالمه‌تان را تا زمانی که طبیعی به نظر برسد تمرین کنید. صدایتان را ضبط کنید و بعداً به آن گوش بدهید.

آیا توپوق می‌زنید؟ آیا لهجه دارید؟ آیا از تکیه‌کلام‌های تکراری آزاردهنده استفاده می‌کنید؟ آیا نوع و لحن صحبت کردنتان تا حدی رسایی و جذابیت ندارد که مشتری را به خرید ترغیب کند؟ اگر پاسختان به پرسش‌ها مثبت است، باید بیشتر تمرین کنید.

البته علاوه بر سوالات از قبل در نظر گرفته شده، این موارد را نیز آماده داشته باشید:

1. مقدمه‌ای که توجه مشتری شما را جلب کند،
2. یک یا دو جمله در هنگام برخورد با افرادی که رفتار بی‌ادبانه دارند و فحاشی می‌کنند.

 

7) یادبگیرید مکالمه را چگونه با مشتریان آغاز کنید!

سالی که نکوست از بهارش پیداست! در فروش تلفنی اینکه چه چیزی را در ابتدای مکالمه مطرح می‌کنید، در موفقیت یا عدم موفقیت آن تماس تاثیر بسیار زیاد و چشمگیری دارد.

معمولا الگوی شروع مکالمه در اسکریپت تماس به این شرح است: الف) معرفی خودتان، ب) معرفی شرکت‌تان  ج) معرفی مزایای سرویس‌ و خدمات خود به مشتری.

به عنوان نمونه: سلام، روزتان بخیر آقای احمدی، من رضایی هستم از شرکت … با شما تماس می‌گیرم. در خبرها منتشر شده که شما خط تولید محصول جدیدتان را راه‌اندازی کرده‌اید، ما محصولی داریم که می‌تواند هزینه‌های بخش بسته‌بندی شما را تا ۳۰ درصد کاهش دهد.

نکته:

به هیچ عنوان در شروع یا ادامه مکالمه، از جملاتی استفاده نکنید که پیامی منفی را به مشتری القا کند. به عنوان نمونه، به هیچ وجه نگویید ببخشید مزاحمتان شدم یا عذر می‌خواهم وقتتان را گرفتم. به جای آن بگویید: اگر شرایط برایتان مساعد باشد، می‌خواهم چند دقیقه در مورد مزایایی که سرویس ما می‌تواند برایتان داشته باشد، توضیح بدهم.

 

8) مودب، مهربان و جدی صحبت کنید!

مودب بودن: با هر مشتری که تماس می‌گیرید، فارغ از جنس و جایگاه، باید به صورت دوم شخص جمع و با کلمات رسمی صحبت کنید.

مهربان بودن:خودتان را مسئولیت‌پذیر نشان بدهید و حتی اگر مشتری از شما سوالاتی پرسید که خارج از وظیفه شماست، با مهربانی با او برخورد کنید.

جدی بودن: در مسئولیت‌هایی که به عهده دارید و در عمل به وعده‌هایی که به مشتری داده‌اید، جدیت به خرج دهید.

 

9) دلیل تماس را به مشتریان توضیح دهید!

چون همان اول یا ابتدای تماس برای مشتری جای سوال دارد که چرا با او تماس گرفته‌اید پس باید دلیل تماس خود را قبل از اینکه او عنوان کند برایش توضیح دهید. در این زمینه هر چه شفاف‌تر و بدون ابهام صحبت کنید یعنی از ترفندهای فروش تلفنی بهتر استفاده کرده‌اید.

 

10) تعریف کردن آری، چاپلوسی کردن نه!

ممکن است تصور کنید هر چه بیشتر از فرد پشت تلفن تعریف کنید، او نسبت به خرید مشتاق‌تر خواهد شد. این تصور تا حدودی درست است، ولی به هیچ‌وجه نباید در تعریف کردن اغراق کنید و کار را به چاپلوسی برسانید.

بهتر است بین صحبت‌های مشتری بالقوه و بر اساس اطلاعاتی که از او دارید، چند نکته قوت را در مورد او استخراج کنید و بر اساس واقعیت‌ها از او تعریف کنید.

 

11) همیشه یک کاغذ و قلم در کنار خود داشته باشید!

در یک بازاریابی تلفنی موفق تنها شما گوینده نیستید. پس در حین مکالمه با مشتریان یک کاغذ و قلم در کنار خود داشته باشید و نکاتی که در طول صحبت با شما بیان می کنند را یادداشت نمایید تا آن‌ها را فراموش نکنید. این نکته از مهم ترین ترفندهای فروش تلفنی محسوب می‌شود. با این کار شما می‌توانید دغدغه‌های اصلی مشتریان‌تان را پیدا و برای رفع آن برنامه‌ریزی کنید.

 

12) سعی نکنید در اولین تماس، حتماً چیزی به مشتریان بفروشید!

در اولین تماس تلفنی‌‌تان هرگز نباید سعی در فروش چیزی داشته باشید. روی گردآوری اطلاعات متمرکز شوید. باید در ابتدا با مشتری گفت‌وگو کنید و سوالاتتان را بپرسید. اینکه در همان تماس‌های اول موضوع فروش را مطرح کنید قطعا فروش تلفنی موفقی نخواهید داشت.

به یاد داشته باشید این شما هستید که با مشتریان‌تان تماس گرفته‌اید نه اینکه آنان بابت رفع نیازشان به محصول یا خدمات شما، تماس گرفته باشند. پس زمانی که ابراز نیاز از سمت مشتری اتفاق نیفتاده باشد، مطرح کردن موضوع فروش آن‌ها را از شما فراری می‌دهد. باید با مشتریان ارتباط مستمر داشته باشید تا فروش به مرور اتفاق بی‌افتد.

 

13) از نه شنیدن ناراحت نشوید!

شما کارشناس فروش تلفنی هستید و طبیعی است که گروهی از افرادی که با آن‌ها تماس می‌گیرید، نسبت به خرید محصول شما علاقه نشان ندهند. یکی از مهارت ها و ترفندهای فروش تلفنی این است که شما نباید اجازه بدهید شنیدن نه روی پشتکارتان اثر منفی بگذارد. اگر شما از شنیدن پاسخ‌های منفی مشتریان بالقوه تاثیر منفی بگیرید، قطعا از موفقیت سایر تماس‌هایتان کاسته می‌شود.

 

14) قبل از پایان مکالمه، تشکر فراموش نشود!

فارغ از نتیجه تماس تلفنی، در پایان تماس، حتما و حتما از فردی که پشت خط است، بابت زمانی که به شما اختصاص داده تشکر کنید. بهتر است منتظر شوید فردی که آن سوی خط است، پیش از شما نسبت به قطع کردن تماس اقدام کند. این کار شما باعث می‌شود که مشتریان بالقوه بدانند که فقط فروش و تماس گرفتن برای شما مهم نبوده، بلکه رعایت احترام به آن‌ها را نیز رعایت می‌کنید که این مورد برای شهرت برندتان حائز اهمیت است.

 

 

15) پشتکار  و استمرار داشته باشید!

گاهی ممکن است چندین تماس برای دستیابی به مشتری احتمالی لازم باشد، پس پشتکار ضروری است.

• یکبار زنگ زدید و جواب نگرفتید؛ اشکالی ندارد؛ طی روزهای آینده باز هم تماس بگیرید.
• تعداد زیادی از فروش‌‌ها، زمانی اتفاق می‌افتند که پنج یا شش بار با مشتری بالقوه تماس گرفته باشید.
• حتی اگر موفق به فروش شده‌اید نیز دوباره زنگ بزنید و بپرسید که آیا از سرویستان راضی هستند یا خیر.
• برخی از متخصصان فروش تلفنی آنقدر درگیر وظایف اداری می‌شوند که از پیگیری بعد از فروش غافل می‌شوند. پیگیری تنها راه برای اطمینان از معامله نیست. بلکه می‌تواند باعث ایجاد اعتماد مشتری و حتی فروش بیشتر و سودآوری شود.

برایان تریسی، متخصص فروش پیشنهاد می‌کند با برقراری 10 یا 20 تماس تلفنی در روز در یک دوره دو یا دو هفته‌ای، بدون نگرانی در مورد نتایج، ترس خود را از بین ببرید.

 

16) به عنوان مشتری به رقیبانتان زنگ بزنید!

این مورد یک فوت کوزه‌گری در مهارت ها و تکنیک های فروش تلفنی است. اگر می‌خواهید بدانید رقیبانتان چگونه با مشتریان تماس تلفنی برقرار می‌کنند و با چه روشی آن‌ها را به خرید ترغیب می‌کنند:

1. به عنوان مشتری به آن‌ها زنگ بزنید.
2. با مطرح کردن پرسش‌های مختلف، آن‌ها را مورد سنجش قرار دهید.
3. نکاتی که از این تماس‌ها آموخته‌اید را به مهارت ها و تکنیک های فروش تلفنی شرکت خودتان اضافه کنید.

 

فروش تلفنی خود را به همکال بسپارید…

 آماده‌سازی و آموزش کارکنان برای به حداکثر رساندن موفقیت در بازاریابی و فروش تلفنی شما تا حدودی هزینه بر است. بنابراین ما به شما پیشنهاد می‌کنیم که بخش بازاریابی و فروش تلفنی خود را برون سپاری کنید.

پس بازاریابی و فروش تلفنی محصولات و خدمات خود را به مرکز تماس همکال بسپارید. همکال در طراحی سناریوی تماس و تدوین متن (اسکریپت) تماس با توجه به تجربیات فراوان خود به کسب‌وکارها کمک می‌کند. کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از خدمت تشکیل تیم فروش همکال، صفر تا صد نهایی کردن فروش خود را به همکال برون سپاری کنند. البته اگر کسب‌وکارها دیتابیس مخاطبان هدف خود را در دسترس داشته باشند، می‌توانند صرفا از خدمت بازاریابی و فروش تلفنی همکال که در دسته تماس خروجی قرار می‌گیرند، استفاده کنند.

همچنین شما به عنوان صاحبان کسب‌وکار می‌توانید از نرم افزار CRM همکار  به صورت رایگان استفاده کنید. این نرم افزار تحت وب بوده و به سهولت بر روی نسخه دسکتاپ و موبایل قابل اجرا است.

اما برای آنکه با تکنیک‌های بیشتری از فروش تلفنی آشنا شوید و نحوه به کارگیری آن‌ها را فرا بگیرید، می‌توانید در دوره‌های فروش تلفنی آکادمی همکال شرکت کنید.