هنگامی که مشتری محصول یا خدمات موردنظر خود را از سازمان یا شرکت مربوطه دریافت می‌کند، کار به اتمام می‌رسد؛ درست است؟ خیر، اینجا تازه کار شروع شده است و موقع برقراری تماس شاد (هپی کال) است. کسب‌وکارها با استفاده از هپی کال می‌توانند به افزایش وفاداری مشتریان خود کمک کنند. اما این که تماس شاد چیست و چه اهمیت و مزایایی دارد را باید در ادامه دنبال کنید.
منظور از اصطلاح «تماس شاد» چیست؟
تماس‌های شاد (happy calls)؛ تماس‌های تلفنی از راه دوری هستند که نمایندگان یک شرکت با مشتریان خود بعد از اولین مراجعه، خرید یا بعد از دریافت اولین خدمات، برقرار می‌سازند. این به منظور ارزیابی میزان رضایت آن‌ها از محصولات و خدمات است.
- تماس‌های شاد باید حدود دو تا پنج روز پس از خرید محصول یا ارائه خدمات مربوطه برقرار شوند. این زمان انتظار مفید است زیرا به مشتری این فرصت را می‌دهد تا محصول را امتحان و بررسی کند.
- تماس شاد یا هپی کال بهترین راه برای دریافت بازخورد دقیق و صادقانه از مشتریان در مورد کیفیت و نوع برخورد پرسنل و عملکرد شماست.
- سعی کنید مشتریان خود را تشویق کنید تا صادقانه نظرات خود را در مورد کالاها، خدمات و بازخوردی که از شرکت شما دریافت می‌کنند را بیان کنند.
- حتی دریافت بازخورد انتقادی، به شرکت شما این فرصت را می‌دهد تا بلافاصله در جهت رفع نواقص اقدام کنید. بنابراین نتیجه این تماس تلفنی معمولاً مثبت است.
اپراتور و کارشناس تماس شاد:
این شاید مهم‌ترین نکته تماس‌های هپی کال است. به معنی عبارت “هپی کال” دقت کنید، همانطور که از معنی بر می‌آید این یک “تماس شاد” است، پس تماس هپی کال باید توسط اپراتوری حرفه‌ای و با گشاده رویی انجام شود. اپراتور هپی کال به هیچ عنوان نباید این حس را به مشتری منتقل کند که تماس هپی کال را از روی وظیفه و اجبار انجام می‌دهد و نظر مشتری برای او اهمیتی ندارد. اپراتور هپی کال باید واقعا حس کند که بخشی از کسب و کار است. همچنین این حس را به مشتری منتقل کند که اگر انتقادی از طرف مشتری مطرح می‌شود این انتقاد را حتما به مدیریت منتقل خواهد کرد و به آن ترتیب اثر داده خواهد شد. همینطور اگر نظری توسط مشتری ثبت می‌شود اپراتور باید نشان دهد که این نظر واقعا مفید است و به پیشرفت کسب‌وکار کمک خواهد کرد.
رویه برقراری تماس شاد
بعد از 2 الی 5 روز اقدام به برقراری تماس نمایید
- اگر تماس اول بی پاسخ ماند، نا امید نشوید و باز هم مجدد تماس بگیرید.
- اگر تماس برقرار شد؛ ابتدا از مشتری مربوطه سوال کنید که آیا امکان دارد 5 دقیقه از وقتشان را در اختیار شما قرار دهند!
- اگر پاسخ آن‌ها منفی بود، فقط تشکر کنید و از آن‌ها بخواهید یک وقت مناسب برای تماس مجدد در نظر بگیرند.
- آن‌ها را تشویق کنید تا فرم نظرسنجی رضایت مشتری را که برای آن‌ها ارسال می‌کنید، پر کنند.
- اگر پاسخ آن‌ها مثبت بود، چند سوال را که از قبل متناسب با شرایط کاری و نیازهای خود طرح کرده‌اید، از آن‌ها بپرسید.
به عنوان مثال:
- آیا تحویل محصول به موقع صورت گرفت؟
- آیا از محصول یا خدمات دریافتی رضایت داشتید؟
- آیا تکنسین ما به موقع برای نصب، راه اندازی و … در محل حاضر شد؟
- آیا تکنسین ما مودب و ماهر بود؟
- آیا کار به موقع و حرفه ای انجام شد؟
- نظرتون در مورد قیمت یا کیفیت محصول / محصولات رو بفرمایید!
- آیا دوباره از محصول یا خدمات شرکت ما استفاده خواهید کرد؟
- اگر پیشنهاد یا انتقادی دارید، حتماً با ما درمیان بگذارید!
- چگونه خریدی و چه محصولاتی را دوست دارید؟
- آیا الان کمکی از من برمی‌آید؟
- و …
اهمیت برقراری تماس شاد
تماس‌های شاد هم برای مشتری و هم برای شرکت‌ها واجد اهمیت هستند:
- وقتی یک مشتری تجربه بدی از خرید محصول یا خدمات دریافتی داشته باشد و به آن رسیدگی نگردد، آن‌ها تجربه بد خود را به دیگران نیز انتقال خواهند داد.
- در حالی که اگر شرکتی رابطه گرم و صمیمی با مشتری داشته باشد، مشکلات کمتری ظاهر می‌شوند.
- از طرفی تا زمانی که از وجود مشکلات آگاه نشوید، نمی‌توانید نواقص را برطرف کنید، پس تاثیر نظرسنجی و بازخورد گرفتن از مشتریان را جدی بگیرید.
- از طرفی تماس‌های شاد یکی از مقرون به صرفه‌ترین روش‌های حفظ وفاداری و اطمینان از بازگشت مشتری هستند.
- این تماس‌ها نقشی اساسی در حفظ ثبات مالی در بازار تجارت ایفا می‌کنند.
صاحبان کسب‌وکار می‌توانند از کارشناسان تماس خود بخواهند که برای ثبت نتایج تماس‌های هپی کال از نرم افزار CRM همکال استفاده کنند.
مزایای تماس شاد برای شرکت و مشتری
هپی کال‌ها (happy calls) جلوه شخصی منحصر به فردی به تجربه خدمات می‌بخشند و از مزایای زیر هم برای شرکت خدمات دهنده و هم برای مشتری برخوردار هستند:
1) زمانی برای تأمل
- «تماس شاد» به مشتری و شرکت مربوطه اجازه می‌دهد؛ کمی درنگ کرده و در مورد مزایا و معایب خدمات، محصولات یا فروش تلفنی که به تازگی انجام شده تأمل کنند.
- این زمان تأمل، همچنین به CSR (مسئولیت اجتماعی شرکتی) اجازه می‌دهد تا بخش‌هایی را که ممکن است به بهبود یا توجه نیاز داشته باشند و همچنین مواردی را که موفق یا ناموفق هستند را مستند کند.
اختصاص دادن زمانی برای تأمل و سپس ادامه مراحل مکالمه یک راه عالی برای شرکت و مشتری است. این امر می‌تواند در برجسته سازی عوامل دخیل، یخش‌های نیاز به توسعه و همچنین ایجاد یک ارتباط قوی‌تر و بیشتر، حرفی جدی برای گفتن داشته باشد.
2) ارتباط متقابل
همراه با ارائه لحظه هدفمند درنگ و تأمل، «تماس شاد» ابزاری را برای مشتری فراهم می‌کند تا بتواند در سرمایه‌گذاری که انجام داده و در خدماتی که دریافت می‌کند کنترل و مشارکت داشته باشد. ضمن اینکه به شرکت خدماتی ابزاری برای تنظیم رضایت مشتری ارائه می‌دهد.
مشتریان می‌خواهند احساس كنند كه سرمایه‌گذاری آن‌ها برای شركت ارائه دهنده خدمات مهم است. همچنین خدمتی كه در طول تماس دریافت كرده‌اند هدفمند و از بالاترین كیفیت برخوردار بوده است.
اجازه دادن به مشتریان برای بیان عقاید و نظرات خود با نماینده شرکت، نیز باعث می‌شود که آن‌ها احساس اهمیت و ارزش کنند.
3) اصلاح و حل مشکلات
هپی کال‌ها:
- ابزار و روشی موثر برای حل سریع و کارآمد مسائل به حساب می‌آیند، که برای ایجاد روابط مناسب و افزایش وفاداری مشتری، ضروری است.
- با فراهم نمودن زمینه جهت طرح نگرانی‌های مشتری _ قبل از حاد شدن مسئله_ باعث افزایش احترام و اعتماد مشتری به شرکت مربوطه می‌شوند.
تماس شاد با چه هدفی انجام می‌گیرد؟
- بررسی میزان رضایت مشتریان
- دریافت بازخورد دقیق در مورد قیمت، کیفیت، نوع برخورد پرسنل و عملکرد سازمان
- اطلاع یافتن از تجربه مشتری نسبت به برند شما
- ارائه پیشنهاد خرید محصولات یا دریافت خدماتی که بر اساس داده‌های ثبت‌شده در CRM می‌دانید مشتری به آن‌ها علاقمند است.
- تماس به مناسبت‌هایی مانند سالگرد تولد، ازدواج و مناسبت‌های ملی و مذهبی
- ارائه تخفیف‌های جذاب به عنوان هدیه و ترغیب آنان به خرید محصولات یا دریافت خدمات جدید.
سخن پایانی
شما برای برقراری تماس شاد، به تیمی از اپراتورهای حرفه‌ای و آموزش دیده جهت حفظ مشتریان موجود و بهبود تجربه مشتری نیاز دارید. مشتریانی که تجربه مثبتی داشته‌اند به احتمال زیاد در موارد متعدد از شما خرید می‌کنند. این به اعتمادی که با آن مشتری ایجاد کرده‌اید خلاصه می‌شود. اگر مشتریان شما احساس کنند که ارزشی برای آن‌ها فراهم می‌کنید. دیگر دلیلی برای روی آوردن به یکی از رقبای شما ندارند.
مرکز تماس همکال با اپراتورهای حرفه‌ای و آموزش دیده می‌تواند با برقراری تماس‌های شاد، کسب‌وکارها را از نظرات مشتریان خود درباره محصولات و خدمات آگاه می‌کند و با این روش وفاداری آن‌ها را افزایش می‌دهد.
