ایجاد ارتباط بین مشتری و سازمان هنگام ارائه خدمات مشتری؛ در دهه اخیر از اهمیت بسیاری برای کسب‌وکارها برخوردار گشته است. در واقع افزایش کارآفرینی باعث ایجاد موجی از مشاغل کاملاً جدید در تقریباً هر بازار از جمله امور مالی و سرمایه‌داری شده است و اکنون که بسیاری از صاحبان مشاغل بیش از هر زمان دیگری با رقابت روبرو هستند، باید یا بر حفظ مشتری یا جذب مشتری تمرکز کنند. حفظ مشتری با درک کامل از نقشه سفر مشتری، باعث کاهش هزینه می‌شود و یکی از ابزاری که کسب و کارها برای وفادار نگه داشتن مشتری از آن استفاده می‌کنند، برنامه و استراتژی‌های ایجاد وفاداری است که یکی از آن‌ها باشگاه مشتریان است.
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان (Customer Club or Loyalty Club) یک استراتژی و برنامه سازمان یافته است که در ازای وفاداری مشتری به شرکت (که در خرید آشکار می‌شود)، مزایا و خدماتی را به آنان ارائه می‌‌دهد.
- این مزایا و پاداش‌ها عموماً به صورت کارت هدیه، تخفیف، ارسال رایگان، دسترسی زودهنگام به فروش بعدی و … ارائه میگردد.
- باشگاه مشتری؛ مشتریان شما را به ادامه خرید یا بهره‌مندی از خدمات کسب و کار شما تشویق می‌کند (خواه یک کسب و کار فیزیکی باشد یا یک وب سایت تجارت الکترونیکی).
- هدف اصلی باشگاه‌های مشتری، ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان خصوصاً مشتریان قبلی است.
هسته اصلی باشگاه مشتریان
دو گروه هستند که در قلب رشد کسب و کار شما قرار دارند و این دو گروه هستند که هسته اصلی باشگاه مشتریان شما را تشکیل می‌دهند:
1) مشتری عادی
مشتری مکرر در حال بازگشت، که به طور فعال و مداوم محصولات و خدمات شما را به واسطه رقابت و چشم و هم چشمی، انتخاب می‌کند.
2) مشتری وفادار
سفیران برند شما، مشتریانی که نه تنها منظم هستند، بلکه فعالانه برند شما را به دوستان و خانواده توصیه می‌کنند.
چرا راه اندازی باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما سودمند است؟
آیا می‌دانید هزینه جذب مشتری جدید 6/7 برابر بیشتر از هزینه فروش به مشتری موجود است؟
- علاوه بر این، مشتری موجود بیش از 60 درصد بیشتر از مشتری جدید خرید می‌کند!
- مشتری موجود برای برندهای موردعلاقه خود بیشتر هزینه می‌کنند.
- در این بین، مشتری‌های وفادار به برند شما، در مورد تجربیات مثبت برند شما با خانواده و نزدیکانشان صحبت می‌کنند (بازاریابی دهان به دهان)
بنابراین اگر یک کسب و کار متوسط موفق شود 5٪ نسبت بازگشت مشتری خود را افزایش دهد، از افزایش سود 95٪، بهره مند خواهد شد.
از طرفی شرکت‌های دوراندیش با ایجاد باشگاه مشتریان، ارتباط با مشتری و ارائه خدمات ویژه به مشتریان سابق خود، آن‌ها را راضی نگه می‌دارند تا دوباره برای خرید یا اخذ خدمات به ایشان مراجعه کنند. به این ترتیب علاوه بر جذب مشتری جدید، با حفظ مشتریان سابقشان تعداد مشتریان و در نتیجه فروششان را چند برابر می‌کنند.
نقاط قوت و ضعف باشگاه مشتری (برنامه وفاداری)
راه اندازی باشگاه مشتری برای ارتباط با مشتری هم مانند هر برنامه و استراتژی دیگری، طبیعتاً دارای نقاط ضعف و قوت خواهد بود:
نقاط قوت
- افزایش نرخ خرید مشتری
- ذخیره بانک اطلاعاتی مشتری
- افزایش راهکارهای ارتباط با مشتری از طریق مرکز تماس
- کاهش مشتری‌های کم سود و کم بازده کسب و کار
- متقاعدکردن و تشویق مشتریان به بازگشت مجدد.
- فراهم نمودن بستری برای تبلیغ بیشتر و ارائه خدمات و مزایای خوب به مشتریان وفادار
- القاء حس ارزشمندی به مشتریان با ارائه پاداش و مزیت.
- کمک به متمایز و برجسته شدن کسب و کار در برابر رقبا
نقاط ضعف
- هزینه بر بودن کالا یا خدمات ارائه شده به عنوان پاداش مشتریان
- هزینه و زمان بر بودن اجرای برنامه
- ایجاد سدی به نام رقابت
- دریافت اطلاعات اشتباه و ناقص از مشتریان
- دشوار و هزینه بر بودن مدیریت و تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات مشتریان
- داشتن تأثیر منفی بر مشتریان وفدار، در صورت نیاز به پایان دادن به برنامه
آیا هر کسب و کاری قابلیت راه اندازی باشگاه مشتریان را دارد؟
راه اندازی باشگاه مشتریان کاری مثبت و سودآور است.
اما کسب و کارهایی نیز وجود دارد که ایجاد باشگاه مشتری برای آنان سودمند و موثر نخواهد بود، این‌ها شرکت‌هایی هستند که مشتریان آن‌ها خریدهای خود را به صورت نامنظم و به ندرت انجام می‌دهند. در چنین مواردی، شرکت قادر نخواهد بود مشتریان خود را به میزان کافی برگرداند،
در واقع برای وفادارسازی و حفظ مشتریان، به محصولات یا خدمات کاملاً منحصر به فرد احتیاج دارید.
چگونگی راه اندازی و مدیریت باشگاه مشتری
قبل از راه اندازی باشگاه مشتریان، تدوین استراتژی‌های بازاریابی و فروش می‌بایست انجام گیرد. باید بدانیم که قرار است چطور سطح همکاری و مشارکت مشتریان‌مان را افزایش دهیم و چگونه مشوق‌ها و انگیزه‌هایی برای آن‌ها ایجاد نماییم.
برنامه ریزی اولیه
یک مرحله مهم در راه اندازی و مدیریت یک باشگاه مشتری موفق، مرحله برنامه ریزی اولیه است. مهم است که شروع به جمع آوری اطلاعات در مورد عادات خرید مشتریان فعلی خود کنید.
تجزیه و تحلیل داده ها
قدم اول این است که 10٪ -20٪ از سودآورترین مشتریان خود را پیدا کنید، که طبق آمار 80٪ سود شما را تشکیل می‌دهند.
اگر کسب و کار شما سیستم CRM را پیاده سازی کرده باشد، این امر تحقیقات اولیه را تسهیل می‌کند.
مشخص نمودن شاخص‌های امتیازدهی
توصیه می شود از یک سیستم ساده و ساختاری برای امتیازدهی استفاده کنید.
- در این سیستم باید،به محض اینکه مشتری تعداد مشخصی از امتیازات را کسب کرد، به مزیت و سودی که توسط شما تعریف می‌شود، برسد.
- باید خیلی فکر کنید که مشتری در ازای وفاداری خود به کسب و کار شما، خواهان دریافت چه منفعت و مزیتی است.
- یک باشگاه مشتری که به مشتریانش ارزش واقعی نمی‌دهد باعث نمی‌شود که آن‌ها برگردند و بارها و بارها خرید کنند.
ایجاد استراتژی متناسب با نیاز مشتری
- پس از ایجاد نمایه‌ای از نوع مشتریانی که به شما علاقه‌مند هستند، باید برنامه و استراتژی متناسب با نیازهای آن‌ها ایجاد کنید.
- به عنوان مثال، اگر یک فروشگاه طلا و جواهر متوجه شود که بهترین مشتریان آن یک برش الماس خاص خریداری می کنند، سود باشگاه مشتریان باید متمرکز بر آن کالا باشد.
راه اندازی
پس از تدوین این استراتژی‌ها و مشخص نمودن شاخص‌های امتیازدهی، آنگاه می‌توان با استفاده از پلتفرم CRM و بهره‌گیری از CRM تعاملی، عملیاتی و تحلیلی سامانه باشگاه مشتریان را راه‌اندازی نمود.
توصیه مهم
برای موفقیت بیشتر و راه اندازی یک باشگاه مشتری موفق، توصیه می‌شود:
- با سایر شرکت‌ها همکاری کنید.
- به مشتریان خود یک باشگاه مشترک پیشنهاد دهید که به آن‌ها امکان استفاده از امتیازات خود را به صورت یکپارچه می‌‌دهد.
- در واقع این امر به تدارکات و سازماندهی از قبل نیاز دارد، اما ارزش مشتریان شما بسیار زیاد است.
- به طور طبیعی، همکاری با شرکت‌هایی که خدمات دهی شما را تکمیل می‌کنند، بسیار سودمند است.
- به عنوان مثال، یک نمایندگی فروش اتومبیل که با یک پمپ بنزین در حال پیوستن است.
8 ویژگی اصلی یک باشگاه مشتری موفق
تنظیم یک برنامه وفاداری (باشگاه مشتری) برای رشد به معنای درک نقش هر یک از عناصر اصلی و ایجاد توانایی مناسب برای کمک به موفقیت شما است.
اگرچه باشگاه مشتری در اقتصاد دیجیتال مزایای متعددی را برای مشارکت کاربر و تحقق پاداش به همراه دارد، اما نیاز به توجه و مدیریت دقیق دارد. باید از ویژگی‌های زیر برخوردار باشد:
- ارائه پاداش‌هایی که نیازهای مشتری را برآورده می‌کند (مبتنی بر بازخورد مشتری)
- طراحی چندین برنامه برای هدف قرار دادن مشتریان در هر مرحله
- فراهم آوردن فرصت های تعامل در همه کانال ها (دسترسی کراس پلتفرم)
- تقسیم‌بندی کاربران جهت درک بهتر علایق آن‌ها و ارائه ارزشی متناسب با نیازهای آن‌ها
- مدیریت تقلب و پیشگیری از کلاهبرداری و ایجاد امنیت برای مشتریان
- قابلیت انعطاف و توسعه پذیری
- هوشمند و هدفمند
- ارائه دهنده گزارشات کامل و تحلیلی (عوامل بیرونی و داخلی که بر موفقیت برنامه تأثیر می‌گذارد).
مرکز تماس همکال، بهترین طراح باشگاه مشتریان شما
بعد از آنکه سناریوی باشگاه مشتریان شما مشخص شد، حالا باید به دنبال شرکت ارائه‌دهنده خدمات باشگاه مشتریانی باشید که نرم‌افزار آن بصورت کامل منطبق با برنامه وفاداری شما باشد و یا امکان طراحی اختصاصی باشگاه مشتریان را با توجه به کسب‌وکار شما داشته باشد.
برای خدمات باشگاه مشتریان شما و برنامه‌ای که برای وفادارسازی مشتریان خود دارید، مرکز تماس همکال، بهترین گزینه است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نحوه برون سپاری خدمات ارتباط با مشتری خود به مرکز تماس همکال، می‌توانید با ما تماس بگیرید.
