آیا تا به حال شنیده‌اید مرکز تماس یا کسب‌و‌کاری بگوید که معیار رضایت مشتری برای آن‌ها مهم نیست؟ احتمالا نه! همه ما می‌دانیم که راضی نگه داشتن مشتریان هنگام ارائه خدمات مشتری مهم است. اما آیا ما همیشه اهمیت واقعی رضایت مشتری و چگونگی استفاده از داده‌ها را می‌دانیم؟
زمانی رضایت مشتری یک کلمه رایج بود که برندها برای جذب مشتری از آن استفاده می‌کردند. اما اکنون یک الزام استاندارد برای موفقیت بلندمدت است. رضایت مشتری معیاری است که تعیین می‌کند محصولات یا خدمات یک شرکت چقدر انتظارات مشتری را برآورده می‌کند. این یکی از مهم‌ترین شاخص‌های خرید و وفاداری مشتری است. به این ترتیب، به پیش بینی رشد و درآمد کسبوکار کمک می‌کند.
معیار رضایت مشتری چیست؟
معیار رضایت مشتری داده‌های مهمی را نشان می‌دهد که به شما کمک می‌کند درک کنید که مشتریان چقدر از محصولات، خدمات یا کسبوکار و مرکز تماس شما راضی هستند. به عبارت دیگر، معیارهای رضایت مشتری کیفیت رابطه مشتری با برند شما را نشان می‌دهد.
معیارهای رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا به اهداف متعددی از جمله: اندازه‌گیری وفاداری مشتری، شناسایی مشتریان در معرض خطر، کاهش ریزش مشتری و جذب مشتریان جدید به یک بازار شلوغ دست یابید. گرفتن داده‌های رضایت مشتری با پشتیبانی مشتری می‌تواند به کسبوکار شما کمک کند تا بفهمد چه چیزی با محصولات، خدمات و فرآیندهای داخلی شما به خوبی کار می‌کند و چه چیزی نیاز به بهبود دارد. ضمنا با ثبت نظرات مشتریان در نرم افزار CRM می‌توانید به راحتی داده‌های جمع‌آوری شده را تحلیل کنید.
چرا رضایت مشتری مهم است؟
برای کسبوکارها مهم است که مشتری محور باشند. اطمینان از رضایت مشتری تنها راه تضمین حفظ مشتری است. در حالی که اکثر شرکت‌ها اقدامات زیادی را برای تلاش و بهبود رضایت مشتری انجام می‌دهند، تعداد کمی از آن‌ها سعی می‌کنند بفهمند که مشتری واقعاً چه انتظاراتی دارد و اقدامات انجام شده چگونه بر احساسات مشتری تأثیر می‌گذارد. اگر سعی نکنید مشتری خود را درک کنید، هرگز نخواهید فهمید که مشتری از شما چه انتظاری دارد.
نظارت بر رضایت مشتری یک راه عالی برای درگیر نگه داشتن مشتریان با برند شما است. این پیام را می‌دهد که تجارت شما همیشه برای ارتباط باز است و به رفاه و رضایت مشتری خود اهمیت می‌دهد. مشتریان مدرن می‌خواهند با برندی تجارت کنند که به نظرات آن‌ها اهمیت می‌دهد و همیشه در تلاش برای بهبود است.
روش‌های سنجش رضایت مشتری چیست؟
در حالی که روش‌های زیادی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری وجود دارد، برخی از روش‌های اثبات شده برای جمع‌آوری داده‌های در زیر آمده است:
1) نظرسنجی‌های آنلاین
نظرسنجی‌های آنلاین یکی از بهترین روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری است. آن‌ها یک راه‌حل آسان و سریع برای جمع‌آوری داده‌ها ارائه می‌دهند. مخاطب هدف خود را انتخاب کنید و با استفاده از منطق نظرسنجی سوالات مرتبط را ارائه دهید. همچنین می‌توانید تصاویر و فایل‌های چند رسانه‌ای را در نظرسنجی درج کنید. ابزارهای نظرسنجی آنلاین قابلیت‌هایی برای مشاهده داشبورد، تولید گزارش، اعمال فیلترها و صادرات نتایج را ارائه می‌دهند.
2) نظرسنجی‌های تلفنی
نظرسنجی‌های تلفنی یکی از روش‌های پیمایشی است که برای جمع‌آوری داده‌ها از جمعیت عمومی یا از یک جمعیت هدف خاص استفاده می‌شود. به عبارت دیگر، نظرسنجی‌های تلفنی برای جمع‌آوری داده‌هایی ایده‌آل هستند که هر فردی از جمعیت عمومی را به عنوان پاسخ‌دهندگان بالقوه انتخاب می‌کند. یعنی افرادی که با آن‌ها تماس گرفته شده پس از موافقت برای شرکت در نظرسنجی در نمونه قرار می‌گیرند.
3) رسانه‌های اجتماعی
مشتریان راجب محصولات و خدمات شما به صورت مثبت یا منفی صحبت می‌کنند. این نشان می‌دهد که آن‌ها چگونه به برند، محصولات، خدمات و محتوای آن نگاه می‌کنند. رسانه‌های اجتماعی نحوه ارائه بازخورد کاربران شما را تغییر داده است. آنی، صریح و صادقانه است. آن‌ها می‌توانند در مورد آنچه که شما در رسانه‌های اجتماعی خود منتشر کرده‌اید واکنش نشان دهند یا اظهار نظر کنند.
4) چت‌های آنلاین
کسب‌و‌کارهایی که تقریباً در تمام صنایع فعالیت می‌کنند دارای وب سایت هستند. این‌ها به طور فعال اطلاعاتی را در مورد محصولات و خدمات خود ارائه می‌دهند. چت‌های زنده در وب سایت‌ها و برنامه‌ها منبع غنی اطلاعات هستند. می‌دانید بازدیدکنندگان یا مشتریان شما به دنبال چه چیزی هستند و چه انتظاراتی دارند. همچنین می‌توانید به‌جای ارسال نظرسنجی‌هایی که در حال حاضر بازخورد ارزشمند مشتریان را جمع‌آوری می‌کنند، با آن‌ها در زمان واقعی تعامل داشته باشید. تمام سابقه مکالمه قبلی شما اطلاعات بسیار مهمی است که باید به آن‌ها توجه کرد و از آن‌ها یاد گرفت.
5) سرویس پیام کوتاه
نظرسنجی‌های پیامکی برای پاسخ دهندگان بسیار راحت است. آن‌ها می‌توانند با استفاده از تلفن همراه خود در هنگام رفت و آمد، انتظار در صف و … به سؤالات پاسخ دهند. نظرسنجی‌های پیامکی نرخ پاسخگویی بالایی دارند.
6)رهگیری‌های وب
رهگیری وب به درصد معینی از بازدیدکنندگان وب سایت شما اجازه می‌دهد در نظرسنجی‌های آنلاین مشتریان شرکت کنند. بازدیدکنندگان در مورد نظرسنجی پیامی بر روی صفحه نمایش خود دریافت می‌کنند و می‌توانند انتخاب کنند که به نظرسنجی پاسخ دهند.
مزایای استفاده از معیارهای رضایت مشتری
مشتریان وفادار
مشتریان خوشحال وفادار می‌مانند و درآمد را افزایش می‌دهند. آن‌ها همیشه وقتی محصول یا خدماتی را دوست دارند باز می‌گردند و از عملکرد ارائه شده و خدمات مشتری راضی هستند. با استفاده از این معیارها می‌توانید مشتریان وفادار و راضی خود را بیابید. می‌توانید با افراد ناراضی تماس بگیرید تا دلایل آن‌ها را بدانید و برای خوشحال کردن آن‌ها اقداماتی انجام دهید. قطعا عملکرد مرکز تماس در میزان رضایت مشتری شما مهم است اما در این مورد باید به موارد دیگر نیز توجه کنید. در صورت بالا بودن میزان نارضایتی مشتریان نباید مرکز تماس را به تنهایی سرزنش کنید و حتما سایر عوامل را نیز مورد بررسی قرار دهید.
شناخت مروجین، مخالفان و منفعلان
با انجام نظرسنجی‌ها (در مرکز تماس یا سازمان خود) می‌توانید متوجه شوید که مروجین، مخالفان و منفعلان شما چه کسانی هستند. می‌توانید از مروجین خود برای تقویت برند و نکات مثبت خود استفاده کنید. آن‌ها بهترین حامیان برند شما هستند و شما باید از آن‌ها استفاده کنید. برای افراد منفعل، می‌توانید اقداماتی را انجام دهید تا آن‌ها را تشویق کنید تا مروج شوند. این می‌تواند از طریق تخفیف‌ها، پیشنهادات، پیش‌نمایش‌های اولیه محصول و مزایای مختلف باشد. بیشتر بر روی مخالفان کار کنید و به دلایل اصلی نارضایتی آن‌ها توجه کنید. این به بهبود رضایت مشتری شما کمک می‌کند.
شهرت برند
مشتریان با تجربیات عالی ممکن است با دوستان و خانواده خود در مورد تجربیات خود صحبت کنند، اما کسانی که تجربیات بد دارند قطعا در مورد آن صحبت خواهند کرد. این نه تنها به طور جدی اعتبار برند شما را مختل می‌کند، بلکه نتیجه نهایی شما را نیز مختل می‌کند. انجام نظرسنجی می‌تواند به کاهش برخی از این نگرانی‌ها کمک کند، زیرا می‌توانید فعالانه این مشتریان را ردیابی کرده و جبران کنید.
همانطور که می‌بینید، همه این معیارها مزایای خاص خود را دارند و می‌توانند برای افزایش رضایت مشتری شما استفاده شوند.
رضایت مشتری هرگز برای دستیابی به تایید 100٪ نیست!
از آنجایی که امروزه مردم گزینه‌های خرید و جایگزین‌های زیادی دارند، دیگر نمی‌توانید اهمیت ارائه تجربیات عالی به مشتریان خود را نادیده بگیرید. شناسایی خواسته‌های کلیدی مشتریان، جمع‌آوری بازخورد برای بهبود یا تکرار تجربیات آن‌ها به شما کمک می‌کند تا رضایت مشتری را بهبود ببخشید و متعاقباً درآمد و فروش بیشتری ایجاد کنید. این بهترین راه برای تضمین مشتریان وفادار است که در نهایت به سفیران برند تبدیل خواهند شد.
مهم است که به این نکته اشاره کنیم که اندازه‌گیری رضایت مشتری هرگز برای دستیابی به تایید 100٪ نیست، بلکه این یک مسئله برای پایداری و رشد شرکت شما است.
رضایت مشتری خود را با بهترین عملکرد ممکن جلب کنید!
مرکز تماس همکال با ارائه‌ی خدمات متنوعی برای پشتیبانی از جمله پشتیبانی تلفنی، پشتیبانی چتی و همچنین تماس‌های نظرسنجی این امکان را برای شما فراهم می‌کند تا بتوانید رضایت مشتری خود را با بهترین عملکرد ممکن جلب کنید. برای اطلاع از خدمات ما به صفحه خدمات مرکز تماس همکال مراجعه کنید یا با ما تماس بگیرید.
