کانال های ارتباطی مشتریان نقش بزرگی در کمک به برندها برای ارتباط با مشتران و تعامل با آنان به اشکال مختلف دارند. کسب و کارهایی که بر هنر برقراری ارتباط در کانال‌های مختلف تسلط دارند، می‌توانند تجربه‌ای بی‌نظیر را در حوزه امور مشتریان فراهم کنند. این مشتریان عموماً بر اساس رفتار و جمعیت‌شناسی متفاوت هستند و به‌راحتی از کانال‌های متفاوتی برای پشتیبانی استفاده می‌کنند.

کانال های ارتباطی مشتری چیست؟

کانال های ارتباطی مشتری، رسانه‌ای است که کسب و کارها از طریق آن با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند یا با آن‌ها تعامل می‌کنند. برخی از نمونه‌های کانال های ارتباطی برای خدمات مشتری شامل تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و غیره است. اساساً دو نوع کانال وجود دارد که شامل کانال‌های ارتباطی سنتی و دیجیتال می‌­شود. درحالی‌ که کانال‌های سنتی برای دهه‌ها وجود دارند و مورد استفاده قرار می‌گیرند، کانال‌های دیجیتال نسبتاً جدید هستند.

نحوه انتخاب کانال های ارتباطی مناسب

86 درصد از خریداران برای تجربه‌ای عالی هزینه بیشتری پرداخت می‌کنند. بااین‌حال، یک تجربه عالی همیشه بر اساس ارتباطات سریع و مؤثر ساخته شده است. اولین چیز برای کسب و کار، مرکز تماس و مرکز ارتباط این است که کانال های ارتباطی مشتریان را بشناسید. قبل از اینکه به دنبال دستیابی به ارتباط مؤثر برای فروش یا پشتیبانی باشید، کانال‌های ارتباطی مناسب را شناسایی کنید.

برای انتخاب کانال مناسب باید سه پارامتر کلیدی در نظر گرفته شود.

• انتظارات مشتری خود را شناسایی کنید

درک اینکه مشتریان شما چه می‌خواهند و چگونه آن را دریافت می‌کنند مهم است. همچنین اینکه کجا می‌توان با آن‌ها ارتباط برقرار کرد، برای برنامه‌ریزی ارتباطی شما بسیار اهمیت دارد.

• پیام خود را در نظر بگیرید

نوع پیام‌هایی که کسب و کار شما می‌خواهد ارسال کند، چه رسمی یا غیررسمی، محدود به زمان یا پیش‌پاافتاده بسیار مهم است. این موضوع باید در انتخاب کانال‌های ارتباطی مناسب در نظر گرفته شود.

• بودجه خود را در نظر بگیرید

یک کسب‌وکار باید تصمیم بگیرد که چقدر از نظر بودجه می‌خواهد پیش برود. دلیل آن این است که انتخاب چندین کانال برای ارتباط قطعاً هزینه بیشتری نسبت به انتخابی بودن در رویکرد دارد.

انواع کانال های ارتباطی و نحوه استفاده از آن‌ها

امروزه کانال های ارتباطی بازاریابی فراوان است. بنابراین کسب و کارها مطمئناً در موقعیت مناسبی برای ارزیابی بهتر روند تعامل با مشتری هستند. در واقع، 10 درصد رشد سال‌به‌سال توسط برندهایی حاصل می‌شود که روی استراتژی‌های تعامل کانال همه‌جانبه سرمایه‌گذاری می‌کنند. بنابراین به‌جای انتخاب کانال‌های پشتیبانی مشتری، باید شکاف بین انتظارات مشتریان جدید و پلتفرم برقراری ارتباط مؤثر را پر کند.

1.چت آنلاین

چت آنلاین به پلتفرمی برای ارتباط تجاری بسیار محبوب در بین کانال های ارتباطی مشتریان تبدیل شده است. این چت نه‌تنها مد روز است، بلکه پاسخ‌های سریع را نیز تضمین می‌کند. از این‌ گذشته، اگر شرکت شما چت آنلاین را به‌عنوان نوعی ارتباط ارائه دهد، 38٪ از مشتریان احتمالاً بیشتر خرید می‌کنند.

• چت زنده می‌تواند به‌عنوان یک کانال پشتیبانی عمل کند و مکالمات می‌توانند در هر زمان و هر مکان انجام شوند.
• پاسخ‌های سریع و متناسب را می‌توان در سفر وب‌سایت به مشتریان ارائه داد.
• نمایندگان می‌توانند از نرم‌افزار چت زنده برای هدایت مشتریان از طریق وب‌سایت و افزایش تجربه استفاده کنند.
• درصورتی‌که مشتریان از پاسخ راضی باشند، مکالماتی که از طریق چت شروع شده‌اند به تماس ویدئویی یا صوتی پیشرفت می‌کنند.

2.چت تصویری

چت ویدئویی به‌راحتی در میان محبوب‌ترین کانال‌های ارتباطی خدمات مشتری، برای فعال‌کردن خدمات مشتری بسیار شخصی‌سازی‌ شده ارائه می‌شود. از هر ده کسب‌وکار شرکتی بیش از 8 شرکت از چت تصویری استفاده می‌کنند.

• برندها می‌توانند از چت‌های ویدئویی برای ارائه تجربه حضوری در وب و اطمینان از دیدگاه بصری برای مشتریان استفاده کنند.
• چت تصویری همچنین یک کانال خدمات مشتری بسیار مفید است. این چت برای نمایش چیزها و حل مشکلات پیچیده‌ای است که کانال‌های چت نمی‌توانند از پس آن برآیند.
• با استفاده از چت ویدئویی، نمایندگان می‌توانند پشتیبانی حضوری از راه دور را ارائه دهند. این پشتیبانی در زمان واقعی را از طریق صفحه اشتراک‌گذاری ارائه می‌­دهند.

3.چت‌بات

چت‌بات‌ها به‌سرعت در حال تبدیل‌شدن به بخشی جدایی‌ناپذیر از استراتژی‌های پشتیبانی مشتری مشاغل در هر اندازه هستند. بنابراین، آن‌ها در حال حاضر تقریباً از هر شش تعامل با مشتری در سطح جهان، یکی را مدیریت می‌کنند. این روش یکی از روش‌های محبوب در کانال های ارتباطی مشتریان است. ویژگی‌های آن این موارد است.

• ربات‌های چت می‌توانند 2×7 کار کنند و به طور هم‌زمان پاسخ‌های سریع به چندین پرس‌وجو را ارائه دهند.
• استفاده از چت‌بات‌ها  می‌تواند کارایی پشتیبانی مشتری را تا حد زیادی افزایش دهد.
• برندها از ربات‌های چت برای پاسخ به رایج‌ترین سؤالات مشتریان استفاده می‌کنند. آن‌ها همچنین از ربات‌ها همراه با پاسخ‌های انسانی برای سؤالات پیچیده استفاده می‌کنند.

4.رسانه‌های اجتماعی

57 درصد از مصرف‌کنندگان، یک برند را در رسانه‌های اجتماعی دنبال می‌کنند. آن‌ها این کار را انجام می‌دهند تا از محصولات جدید مطلع شوند یا در مورد اطلاعات شرکت به‌روز بمانند. پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان یک کانال ارتباطی عالی شهرت پیدا کرده‌اند. این امر به آن دلیل است که امروزه مشتریان ترجیح می‌دهند در آنجا کسب و کار پیدا کنند.

• رسانه‌های اجتماعی می‌توانند به‌عنوان یک کانال تماس قدرتمند بین کانال های ارتباطی مشتریان باشند. همچنین می‌توانند به‌عنوان یک ابزار بازاریابی مؤثر مورداستفاده قرار گیرند.
• مناطق جغرافیایی و جمعیتی مختلف را می‌توان به‌راحتی با استفاده از تبلیغات رسانه‌های اجتماعی تهیه کرد. این می‌تواند به دستیابی به اهداف بازاریابی کمک کند.

5.برنامه‌های پیام‌رسان

محبوبیت روزافزون اپلیکیشن‌های پیام‌رسان، نشان‌دهنده روشنی از روند تغییر در ارتباطات است. از هر 10 نفری که گوشی‌های هوشمند دارند، 9 نفر به برنامه‌های پیام‌رسانی دسترسی دارند. این نشان می‌دهد آینده ارتباط با مشتری کجا است.

• برنامه‌های پیام‌رسان با عادات امروزی کاربران هماهنگی دارند. این برنامه‌ها می‌توانند ابزاری عالی برای اهداف بازاریابی پس از فروش و پشتیبانی مشتری باشند.
• برندها از برنامه‌های پیام‌رسان مصرف‌کننده استفاده می‌کنند تا مشتریان را با پیشنهادها و تبلیغات درگیر کنند.
• برنامه‌های پیام‌رسان به‌عنوان یک کانال فعال، نسبت به کانال‌های واکنش‌پذیر مانند ایمیل و تلفن، برای پیگیری بهتر مفید هستند.

سخن آخر

کانال های ارتباطی مشتریان همیشه برای کسب و کارها ضروری هستند. آن‌ها در رساندن پیام به مشتریان و دستیابی به تمام اهداف در بازاریابی، فروش و پشتیبانی ضروری بوده‌اند. استفاده معقول از آن­‌ها می‌تواند سطح ارتباط با مشتری را افزایش دهد. همچنین ارزش را برای طرفین تضمین کند؛ بنابراین برای کسب‌وکارها مهم است که استراتژی کانال ارتباطی مناسب را با تمرکز بر همگام‌سازی نقاط تماس مشتری طراحی کنند.

اگر شما امکان پشتیبانی سریع و در لحظه را از مشتریان در کانال های ارتباطی مناسب ندارید می‌توانید خدمات پشتیبانی خود را برون سپاری کنید. مرکز تماس همکال در حوزه پشتیبانی می‌تواند انواع خدمات مشتری را از جمله پشتیبانی تماس، پشتیبانی چتی و ایمیلی یا حتی شبکه‌های اجتماعی برای شما ارائه دهد. اینکه بتوانید در لحظه پاسخ سوالات مشتریان خود را بدهید کلید وفاداری و حفظ آن‌ها به عنوان مشتریان دائمی برای شرکت شما است.