ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری؛ از جمله مفاهیم بسیار مهم و کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت بازاریابی و تبلیغات برای بخش‌بندی مشتریان کسب‌وکارها است. برای محاسبه ارزش طول عمر مشتریان، روش‌های پیچیده و متنوعی وجود دارد. اما ما در این پست، فقط به راه‌هایی برای افزایش طول عمر مشتری یا مشتریان می‌پردازیم.
چقدر با مفهوم ارزش طول عمر مشتری آشنایی دارید؟
ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value که مخفف آن به صورت CLV ، CLTV یا LTV نوشته می‌شود) به زبان ساده، یعنی:
- یک مشتری چه مقدار برای سازمان و شرکت شما سودآور خواهد بود.
- یعنی یکی از مهمترین داده‌های آماری برای پیگیری بخشی از برنامه تجربه مشتری
چرا این مفهوم برای کسب و کارها و سازمان‌ها واجد اهمیت گشته است؟
این مفهوم، به این دلیل مهم است که شرکت‌ها را به جای تمرکز بر سود و رابطه‌ای کوتاه‌مدت به روابط بلندمدت با مشتری هدایت می‌کند. این نگرش جدیدی به تمامی بخش‌ها و کارکنان سازمان ارائه می‌دهد.
به صورت کلی، رضایت مشتریان، عامل افزایش ارزش طول عمر آن‌هاست. در واقع خشنود کردن مشتریان معمولاً منجر به این می‌شود که آن‌ها پول بیشتری در شرکت شما خرج کنند.
به نظر شما، حفظ مشتریان فعلی سودمند است یا مشتریان جدید؟
شاید یکی از چیزهایی که باعث ایجاد و شهرت مفهوم ارزش طول عمر مشتری شده است، آن است که احتمال اینکه مشتری فعلی را برای انجام خریدهای بعدی ترغیب و جذب نماییم؛ حدودا 70 درصد و احتمال جذب مشتری جدید تنها حدود 5 درصد است.
«پس حفظ مشتریان فعلی بسیار سودمندتر از جذب مشتری‌های جدید است»
در یک مقاله‌ی منتشرشده در مجله کسب‌وکار هاروارد، نیز اینگونه بیان شده که :
- مطابق با مطالعه‌ی شرکت مشاوره مدیریت Bain & Company ، جذب یک مشتری می‌تواند ۵ تا ۲۵ برابر نگهداشت مشتری، هزینه داشته باشد.
- تنها ۵ درصد افزایش در نرخ نگهداشت، می‌تواند منجر به افزایش ۲۵ تا ۹۵ درصدی سود شود.
- برای همین، برای کسب‌وکارها منطقی است که مشتریان فعلی بیشتر اهمیت بدهند.
- همچنین با ایجاد یک رابطه بلندمدت، سعی کنند طول عمر مشتریان خود را بیشتر کنند.
فرمول محاسبه ارزش طول عمر مشتری
جهت محاسبه این مفهوم، فرمولی را به صورت مرحله به مرحله ارائه می‌دهیم که کار دشواری نبوده و تنها لازم است پایگاه اطلاعات دقیقی داشته باشید:
- ارزش طول عمر مشتری = ارزش مشتری × میانگین طول عمر مشتری
- طول عمر مشتری = مجموع طول عمر مشتری ÷ تعداد مشتریان
- ارزش مشتری = میانگین ارزش خرید × میانگین نرخ فرکانس خرید
- میانگین ارزش خرید = مجموع درآمد سازمان در بازه زمانی معین ÷ تعداد خرید در همان بازه زمانی
هدف از محاسبه ارزش طول عمر مشتری: تخمین ارزش مالی هر مشتری.
آیا ارزش طول عمر مشتری همان میزان سوددهی مشتری است؟
خیر؛ میزان سوددهی مشتری (تفاضل هزینه‌ها و درآمدهای مرتبط با تعامل با یک مشتری در یک بازه زمانی مشخص) متفاوت از این مفهوم است.به این دلیل که:
- فرمول محاسباتی سوددهی مشتریان، گذشته را در نظر می‌گیرد،
- درحالی‌که فرمول محاسباتی و متریک ارزش طول عمر مشتریان، آینده را در نظر می‌گیرد.
به همین دلیل ارزش طول عمر مشتری در تصمیم‌گیری مدیران نقش بیشتری ایفا کرده و اندازه‌گیری آن بسیار پیچیده‌تر است.
چه فاکتورهایی باعث افزایش ارزش طول عمر مشتریان می‌شود؟
همه‌ی ما میدونیم که حفظ مشتری فعلی خیلی بهتر از جذب مشتری جدید است.
اما متاسفانه حفظ مشتری خصوصاً مشتری فعلی هم، با وجود رقابت شدید در اکثر بازارها، گزینه‌های زیاد در پیش رو و … همیشه کار آسانی نیست. بنابراین شما باید ارتباطات معناداری را با مشتریان ایجاد نموده و در هر مرحله فراتر از انتظارات او عمل کنید.
اما چگونه می‌توانید از مشتریان فعلی خود نهایت استفاده را ببرید؟ استراتژی‌ها و فاکتورهای عملی برای افزایش رضایت مشتری کدامند؟
بیایید به چند روش موثر در زیر نگاهی بیندازیم.
1) مدنظر قرار دادن قیمت و کیفیت
کیفیت و قیمت خدمات/محصولات کسب‌وکار شما، اولین و مهمترین چیزهایی است که:
- ابتدا مشتریان بالقوه کسب‌وکار شما را تبدیل به مشتریان بالفعل می‌کند.
- آنگاه آن‌ها را تحریک می‌کند که مجدداً از خدمات و محصولات شما استفاده کنند.
فراموش نکنیم که عمل به وعده هایی که پیش از فروش به مشتریان داده شده، به مراتب مهم تر از امر تبلیغات و فروش است.
2) پشتیبانی پس از فروش
تمامی مراحل راه‌اندازی، رفع مشکلات و خرابی‌های احتمالی و مشخص کردن انواع خدمات پشتیبانی به مشتری قبل از فروشِ محصول، اهمیت زیادی بر طول عمر مشتریان دارد.
3) قوی بودن برند
اسم کسب‌وکار شما، چه چیزی را در ذهن مشتریان تداعی می‌کند؟
نوع تعامل شما با مشتری، نوع تبلیغات شما، محتوای تولید شده توسط کسب‌وکار شما و خیلی چیزهای دیگر، برند شما را می‌سازند.
هر چه این برند قوی‌تر باشد، می‌توان انتظار رضایت بیشتر مشتری و افزایش طول عمر مشتریان را داشت.
4) ارتباط درست با مشتری (قبل و بعد از خرید)
مشتریان قبل از خرید، برای کسب اطمینان و همچنین آشنایی با خدمات/محصولات و شرکت ارائه‌دهنده این خدمات/محصولات، با شرکت تماس برقرار می‌کنند.
هر چقدر دسترسی مشتریان فعلی و بالقوه، سریع‌تر، ساده‌تر و متنوع‌تر باشد، احتمالا مشتری طول عمر بیشتری داشته باشد.
5) پاداش به بهترین مشتریان
کسب و کارها باید بهترین مشتریان خود را بشناسند و به روش‌های مختلف به آن‌ها پاداش دهند. ارائه تخفیف‌ها، هدیه‌ها و قراردادن آن‌ها در اولویت دریافت محصول/خدمت، بخشی از پاداش‌هایی است که کسب‌وکار می‌تواند به مشتریان خوب خود ارائه کند.
جمع بندی
همانطور که مشاهده می‌کنید، در 5 عامل بالا، 3 عامل، مربوط به ارتباط با مشتریان است. برای همین اگر بتوان نقطه ارتباط با مشتریان را بهبود داد، می‌توان تاثیر بسیاری در طول عمر مشتریان ایجاد کرد.
پس ایجاد یک واحد قدرتمند ارتباط با مشتریان (که در برخی سازمان‌ها آن را واحد کالسنتر یا مرکز تماس یا مرکز ارتباطات می‌نامند) یا تحول در این بخش، ضروری است.
سخن پایانی
اگر تا قبل از خواندن این پست، تمام فکر و ذکر خود را به جذب مشتریان جدید معطوف کرده بودید، لازم است در رویکرد و استراتژی خود تجدیدنظر کنید. شما باید:
- از ارزش و اهمیت استراتژیک مشتریان فعلی برای کسب‌وکارتان آگاه باشید
- سپس با اتخاذ رویکردی مناسب، درصدد افزایش ارزش طول عمر مشتری برآیید.
در این مقاله ضمن معرفی مفهوم ارزش طول عمر مشتری و تشریح مبانی آن، راهکارهایی را برای افزایش این شاخص خدمتتان ارائه نمودیم که امیدواریم مفید واقع شده باشد.
راستی با ما حتماً در ارتباط باشید…
مرکز تماس همکال، با استفاده از تجربیات، نیروی انسانی متخصص و خدمات متنوع خود در زمینه پاسخگویی به مشتریان کسب‌وکارهای بزرگ می‌تواند بازوی خوبی برای کسب‌وکار شما در ایجاد یک ارتباط طولانی مدت با مشتری باشد.
برای اطلاعات بیشتر در مورد مرکز تماس 24 ساعته همکال و خدمات ارتباط با مشتری، می‌توانید کاتالوگ ما را مطالعه کنید و با ما تماس بگیرید.
