ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری؛ از جمله مفاهیم بسیار مهم و کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت بازاریابی و تبلیغات برای بخش‌بندی مشتریان کسب‌وکارها است. برای محاسبه ارزش طول عمر مشتریان، روش‌های پیچیده و متنوعی وجود دارد. اما ما در این پست، فقط به راه‌هایی برای افزایش طول عمر مشتری یا مشتریان می‌پردازیم.
ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value که مخفف آن به صورت CLV ، CLTV یا LTV نوشته می‌شود) به زبان ساده، یعنی:
این مفهوم، به این دلیل مهم است که شرکت‌ها را به جای تمرکز بر سود و رابطه‌ای کوتاه‌مدت به روابط بلندمدت با مشتری هدایت می‌کند. این نگرش جدیدی به تمامی بخش‌ها و کارکنان سازمان ارائه می‌دهد.
به صورت کلی، رضایت مشتریان، عامل افزایش ارزش طول عمر آن‌هاست. در واقع خشنود کردن مشتریان معمولاً منجر به این می‌شود که آن‌ها پول بیشتری در شرکت شما خرج کنند.
شاید یکی از چیزهایی که باعث ایجاد و شهرت مفهوم ارزش طول عمر مشتری شده است، آن است که احتمال اینکه مشتری فعلی را برای انجام خریدهای بعدی ترغیب و جذب نماییم؛ حدودا 70 درصد و احتمال جذب مشتری جدید تنها حدود 5 درصد است.
در یک مقاله‌ی منتشرشده در مجله کسب‌وکار هاروارد، نیز اینگونه بیان شده که :
جهت محاسبه این مفهوم، فرمولی را به صورت مرحله به مرحله ارائه می‌دهیم که کار دشواری نبوده و تنها لازم است پایگاه اطلاعات دقیقی داشته باشید:
هدف از محاسبه ارزش طول عمر مشتری: تخمین ارزش مالی هر مشتری.
خیر؛ میزان سوددهی مشتری (تفاضل هزینه‌ها و درآمدهای مرتبط با تعامل با یک مشتری در یک بازه زمانی مشخص) متفاوت از این مفهوم است.به این دلیل که:
به همین دلیل ارزش طول عمر مشتری در تصمیم‌گیری مدیران نقش بیشتری ایفا کرده و اندازه‌گیری آن بسیار پیچیده‌تر است.
همه‌ی ما میدونیم که حفظ مشتری فعلی خیلی بهتر از جذب مشتری جدید است.
اما متاسفانه حفظ مشتری خصوصاً مشتری فعلی هم، با وجود رقابت شدید در اکثر بازارها، گزینه‌های زیاد در پیش رو و … همیشه کار آسانی نیست. بنابراین شما باید ارتباطات معناداری را با مشتریان ایجاد نموده و در هر مرحله فراتر از انتظارات او عمل کنید.
اما چگونه می‌توانید از مشتریان فعلی خود نهایت استفاده را ببرید؟ استراتژی‌ها و فاکتورهای عملی برای افزایش رضایت مشتری کدامند؟
بیایید به چند روش موثر در زیر نگاهی بیندازیم.
کیفیت و قیمت خدمات/محصولات کسب‌وکار شما، اولین و مهمترین چیزهایی است که:
فراموش نکنیم که عمل به وعده هایی که پیش از فروش به مشتریان داده شده، به مراتب مهم تر از امر تبلیغات و فروش است.
تمامی مراحل راه‌اندازی، رفع مشکلات و خرابی‌های احتمالی و مشخص کردن انواع خدمات پشتیبانی به مشتری قبل از فروشِ محصول، اهمیت زیادی بر طول عمر مشتریان دارد.
اسم کسب‌وکار شما، چه چیزی را در ذهن مشتریان تداعی می‌کند؟
نوع تعامل شما با مشتری، نوع تبلیغات شما، محتوای تولید شده توسط کسب‌وکار شما و خیلی چیزهای دیگر، برند شما را می‌سازند.
هر چه این برند قوی‌تر باشد، می‌توان انتظار رضایت بیشتر مشتری و افزایش طول عمر مشتریان را داشت.
مشتریان قبل از خرید، برای کسب اطمینان و همچنین آشنایی با خدمات/محصولات و شرکت ارائه‌دهنده این خدمات/محصولات، با شرکت تماس برقرار می‌کنند.
هر چقدر دسترسی مشتریان فعلی و بالقوه، سریع‌تر، ساده‌تر و متنوع‌تر باشد، احتمالا مشتری طول عمر بیشتری داشته باشد.
کسب و کارها باید بهترین مشتریان خود را بشناسند و به روش‌های مختلف به آن‌ها پاداش دهند. ارائه تخفیف‌ها، هدیه‌ها و قراردادن آن‌ها در اولویت دریافت محصول/خدمت، بخشی از پاداش‌هایی است که کسب‌وکار می‌تواند به مشتریان خوب خود ارائه کند.
همانطور که مشاهده می‌کنید، در 5 عامل بالا، 3 عامل، مربوط به ارتباط با مشتریان است. برای همین اگر بتوان نقطه ارتباط با مشتریان را بهبود داد، می‌توان تاثیر بسیاری در طول عمر مشتریان ایجاد کرد.
پس ایجاد یک واحد قدرتمند ارتباط با مشتریان (که در برخی سازمان‌ها آن را واحد کالسنتر یا مرکز تماس یا مرکز ارتباطات می‌نامند) یا تحول در این بخش، ضروری است.
اگر تا قبل از خواندن این پست، تمام فکر و ذکر خود را به جذب مشتریان جدید معطوف کرده بودید، لازم است در رویکرد و استراتژی خود تجدیدنظر کنید. شما باید:
در این مقاله ضمن معرفی مفهوم ارزش طول عمر مشتری و تشریح مبانی آن، راهکارهایی را برای افزایش این شاخص خدمتتان ارائه نمودیم که امیدواریم مفید واقع شده باشد.
مرکز تماس همکال، با استفاده از تجربیات، نیروی انسانی متخصص و خدمات متنوع خود در زمینه پاسخگویی به مشتریان کسب‌وکارهای بزرگ می‌تواند بازوی خوبی برای کسب‌وکار شما در ایجاد یک ارتباط طولانی مدت با مشتری باشد.
برای اطلاعات بیشتر در مورد مرکز تماس 24 ساعته همکال و خدمات ارتباط با مشتری، می‌توانید کاتالوگ ما را مطالعه کنید و با ما تماس بگیرید.