اصطلاحات کاربردی که کارکنان مرکز تماس باید بدانند!

در هر مرکز پاسخگویی به تماس‌ها یا هر مرکز ارتباطی، شاخص‌های عملکردی و اصطلاحات مختلفی استفاده می‌شود که اگر در مراکز تماس یا مراکز ارتباطات مشغول به کار هستید یا با این واحد‌ها همکاری دارید، لازم است آن‌ها را بشناسید. در این مقاله قصد داریم واژگان، اصطلاحات و شاخص‌های کلی را به طور خلاصه به شما معرفی کنیم. اما اگر قصد داشتید که در مورد این اصطلاحات بیشتر بدانید می‌توانید مقالات بخش اول و بخش دوم مربوط به توضیحات کامل این اصطلاحات را مطالعه کنید.

تعریفی کلی از مرکز تماس و مرکز ارتباط

مرکز تماس Call Center و مرکز ارتباط Contact Center به واحدی از یک مجموعه گفته می‌شود که عموماً وظیفه‌ی پشتیبانی و ارتباط با مشتری (در برخی موارد فروش تلفنی) را از طریق تلفن یا کانال‌های مختلف ارتباطی بر عهده دارد. به عبارتی به مرکز پاسخگویی به تماس‌ها، نیز مرکز تماس می‌گویند.

دانستن این اصطلاحات و واژگان چه ضرورتی دارد؟

در هر مرکز تماسی واژگان، اصطلاحات و شاخص های کلی مختلفی وجود دارد که بد نیست درباره هر یک اطلاعاتی داشته باشید (حتی اگر کارشناس پاسخگوی تماس باشید، لازم است یک سری اطلاعات کلی از جایی که کار می‌کنید داشته باشید، به این ترتیب هم می‌توانید در عملکرد خود بهتر باشید و هم با استفاده از آنچه که می‌دانید راه را برای پیشرفت خود هموارتر کنید. زیرا قرار نیست که همیشه یک کارشناس پاسخگو بمانید).

همچنین مراکز تماس عموماً مجموعه‌ای از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) خاص خود را دارند که مدیران می‌توانند از آن‌ها برای تعیین موفقیت عملیات خود استفاده کنند.

مرکز تماس (Call center) و مرکز ارتباط (Contact Center) و اصطلاحات مرکز تماس
مرکز تماس (Call center) و مرکز ارتباط (Contact Center)

اصطلاحات و شاخص‌های رایج در مراکز تماس

عمده اصطلاحات مرکز تماس یا مرکز ارتباط کلمات یا مخفف‌های انگلیسی هستند. زیرا اطلاعات خروجی از سیستم های توزیع خودکار تماس و گزارش گیری بر حسب زبان انگلیسی است. به این ترتیب هر یک از مخفف‌ها را به صورت کامل نوشته و ترجمه خواهیم کرد:

مخفف‌ها

ABR – Abandon Rate : نرخ تماس های ترک شده
ACD – Automatic Call Distributor : سیستم توزیع تماس خودکار
ACW – After Call Work : کارها و رسیدگی های بعد از هر تماس
AHT – Average Handle Time : میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس
ATA – Average Time of Abandonment : میانگین مدت زمان تماس های ترک شده
ATT – Average Talk Time : میانگین مدت زمان مکالمه
ASR – Automatic Speech Recognition: سیستم تشخیص خودکار گفتار
CC – Call / Contact Center : مرکز تماس یا مرکز ارتباط

CDR – Call Detail Recording : جزییات تماس های ضبط شده
CEM – Customer Experience Management : مدیریت تجربه مشتری
CIS – Customer Information System : سیستم اطلاعاتی مشتری
CTI – Computer Telephony Integration: سیستم یکپارچه کامپیوتر و تلفن
CMS – Call Management System : سیستم مدیریت تماس ها

مطالعه کنید:  برندینگ و نقش کارکنان مرکز تماس در آن
اصطلاحات رایج و کاربردی که کارشناسان مرکز تماس باید بدانند!
اصطلاحات رایج و کاربردی که کارشناسان مراکز تماس باید بدانند!

 

CRM – Customer Relationship Management : مدیریت ارتباط با مشتری
CSR – Customer Service Representative : نماینده ی خدمات مشتریان (کارشناس پاسخگوی خدمات مشتریان)
CSAT – Customer Satisfaction : رضایت مشتری
ESAT – Employee Satisfaction : شاخص رضایت کارمندان
EWT – Expected Wait Time: زمان تخمینی انتظار
FCR – First Call Resolution : وضوح در اولین تماس (رفع مشکل در اولین تماس)
IVR – Interactive Voice Response : پاسخگوی تماس تعاملی یا تلفن گویا (منظور همان ویسی است که مشتری را به سمت واحدهای مربوط هدایت می‌کند).
KB – Knowledge Base : بر پایه ی دانش و اطلاعات
KM – Knowledge Management : بر پایه ی مدیریت
KPI – Key Performance Indicator : شاخص های کلیدی عملکرد
NPS – Net Promoter Score : شاخص خالص ترویج کنندگان
QA – Quality Assurance : تضمین کیفیت
QM – Quality Monitoring : بررسی و نظارت بر کیفیت
SL – Service Level : سطح سرویس دهی
SLA – Service Level Agreement : قرارداد سطح سرویس دهی
VRU – Voice Response Unit: سیستم پاسخگوی هوشمند

بهتر است:

این مخفف‌ها را با نام های انگلیسی و معنای فارسی شان بشناسید. بسیاری از این موارد شاخص های اصلی مرکز تماسند که تیم تجزیه و تجلیل داده آن‌ها را مورد بررسی قرار داده و گزارش های نهایی را برای مدیریت آماده می‌کند. برخی دیگر از این اصطلاحات نیز تنها برای مدیریت مرکز تماس و تصمیم گیرندگان نهایی کاربرد دارد.

اصطلاحات کاربردی و رایج در مرکز پاسخگویی به تماس‌ها

Hold Time : مدت زمانی که تماس روی حالت Hold قرار گرفته است.
Idle time: مدت زمان بیکاری
Average Speed of Answer : میانگین سرعت پاسخ دادن تماس
Labor Cost / Staff : هزینه های نیروی کار
Absenteeism / Shrinkage : غیبت یا عدم حضور
Call Volumes : حجم تماس ها
Call Arrival Pattern : الگوی تماس ها
Wrap up Time : فاصله ی زمانی بین تماس ها
Inbound Call : تماس ورودی
Outbound Call : تماس خروجی
Abandon Call : تماس های ترک شده
Call Rout : مسیر تماس
Call Routing: سیستم هدایت تماس
Call handling time: زمان رسیدگی به تماس
Call Handling Analysis:آنالیز رسیدگی به تماس‌ها
Call Center Schedule Adherence : برنامه ریزی وضعیت نیروهای مرکز تماس
Call Center Schedule Adherence: پیوستگی زمان سرویس‌دهی
Expected Wait Time : مدت زمان انتظار پیش بینی شده
Ticketing System : سیستم ثبت تیکت
Predictive Dialer: شکاره‌گیر پیش بینی کننده (یک سیستم خودکار برای برقراری تماس با لیستی از شماره‌های از پیش آماده شده).
Queue : صف
Abandon Call in Queue : تماس های ترک شده در صف
Attrition Rate : نرخ ریزش نیروهای مرکز تماس
Transfer rate: نرخ انتقال (چند درصد از تماس ها باید به شخص دیگری منتقل شود تا تکمیل شود)

مطالعه کنید:  شرکت های بازاریابی تلفنی؛ کدام را انتخاب کنیم؟

آنچه که در این قسمت مشاهده کردید نیز از دیگر شاخص ها و اصطلاحات روزمره در مرکز تماس بود که قالباً این موارد به صورت مخفف گفته نمی‌شوند.

اصطلاحات و اسامی نقش‌های مختلف در مرکز تماس (مرکز پاسخگویی به تماس‌ها)
اسامی نقش‌های مختلف در مراکز تماس

اصطلاحات مربوط به اسامی نقش‌های مختلف در مراکز تماس

CC Manager : مدیر مرکز تماس
Agent : کارشناس یا اپراتور
CC Advisor : مشاور مرکز تماس
Head of Call Center : رییس مرکز تماس
Team Lead : سرپرست تیم
Supervisor : سرپرست
Trainer : آموزش دهنده
Operational Manager : مدیر اجرایی

نقش‌ها و سمت‌ها، اصطلاحات و مخفف های دیگری نیز وجود دارد که ممکن است در این پست از قلم جا مانده باشد. اگر اصطلاح دیگری به ذهنتان می‌رسد می توانید در کامنت‌ها با ما به اشتراک بگذارید.

سخن پایانی

کسب‌وکارهایی که خود مرکز تماس دارند یا می‌خواهند از یک مرکز پاسخگویی به تماس‌ها در بیرون از مجموعه خود استفاده کنند، باید این اصطلاحات را بدانند. مرکز تماس همکال خدمات خود را به کسب‌وکارهایی که قصد برون سپاری بخشی از فعالیت‌های خود را دارند، ارائه می‌کند. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد خدمات ما مانند پشتیبانی تلفنی، کامنت مارکتینگ انسانی و … می‌توانید به صفحه خدمات مرکز تماس همکال مراجعه کنید یا اینکه با ما تماس بگیرید.