اصطلاحات کاربردی مرکز تماس که باید بدانید – بخش اول

شاید به واسطه کار در مرکز تماس یا حتی برای برون سپاری خدمات کسب‌وکار خود با مراکز تماس همکاری کرده باشید. ممکن است گاهی اصطلاحاتی که نماینده مرکز تماس استفاده کرده باشد برای شما جالب باشد. در این مقاله بخشی از اصطلاحات کاربردی در مرکز تماس را عنوان کرده‌ایم که می‌توانید برای افزایش آگاهی شما موثر باشد.

اصطلاحات مرکز تماس

برخی از اصطلاحات مرکز تماس را در زیر عنوان می‌کنیم:

• تماس رها شده

در مرکز تماس ورودی، تماس رها شده تماسی است که توسط یک کاربر یا مشتری آغاز می‌شود. قبل از اینکه نماینده کال سنتر به آن پاسخ دهد و قبل از اینکه یک مکالمه واقعی انجام شود، توسط آن‌ها قطع می‌شود. کاربر می‌تواند به دلیل زمان انتظار بسیار طولانی ناشی از در دسترس نبودن ناکافی نمایندگان، یا به دلیل مشکلات فنی مانند مشکلات پوشش اینترنت، تماس را قطع کند. در مراکز تماس خروجی، تماس‌های رها شده زمانی اتفاق می‌افتند که یک شماره‌گیر پیش‌بینی‌ کننده تماس‌ها را آغاز می‌کند و به مشتریان می‌رسد، اما اپراتورهای کافی برای رسیدگی به آن‌ها وجود ندارد.

توزیع کننده تماس خودکار (ACD)

توزیع‌کننده تماس خودکار یک سیستم تلفنی است که تماس‌های ورودی را بر اساس دستورالعمل‌های از پیش تعیین‌ شده مدیریت و به نماینده مناسب ارسال می‌کند.

 

میانگین زمان کنترل (AHT)

میانگین زمان رسیدگی (AHT) میانگین زمانی را که یک اپراتور در فعالیت‌های مربوط به تماس، از جمله مکالمه، زمان نگه‌داری و هرگونه فعالیت پس از تماس صرف می‌کند، نشان می‌دهد. با استفاده از فرمول زیر محاسبه می‌شود:

(زمان مکالمه + زمان نگه‌داشتن + پس از کار) / تعداد کل تماس‌های انجام شده = AHT

رابط برنامه کاربردی (API)

رابط برنامه کاربردی مجموعه‌ای از رویه‌ها، ابزارها و عملکردهایی است که امکان ایجاد نرم‌افزار کاربردی را فراهم می‌کند. نحوه ارتباط و تعامل اجزای نرم‌افزار با یکدیگر را مشخص می‌کند.

تشخیص خودکار گفتار (ASR)

تشخیص خودکار گفتار توانایی یک برنامه یا ماشین برای شناسایی عبارات یا کلمات در یک زبان گفتاری خاص یا گفتار طبیعی است. سپس آن‌ها را به قالب قابل خواندن توسط ماشین‌ها تبدیل می‌کند. این امکان را به انسان می‌دهد تا با رایانه‌ها صحبت کند. با آن‌ها به گونه‌ای ارتباط برقرار می‌کند که شبیه مکالمه عادی انسان باشد.

زمان کمکی (AUX)

زمان کمکی زمانی است که یک نماینده در وضعیت غیرقابل دسترس در سیستم کال سنتر سپری می‌کند. در طی این زمان نماینده نمی‌تواند تماس‌های جدید را به دلیل استراحت و غیره بپذیرد.

میانگین زمان مکالمه (ATT)

میانگین ارزش زمانی که یک نماینده برای صحبت با مشتریان در یک دوره زمانی معین صرف می‌کند. با استفاده از فرمول زیر محاسبه می‌شود:

  کل زمان صرف شده در تماس / همه تماس‌های انجام شده = ATT

طرح تداوم کسب‌وکار (BCP)

طرح تداوم کسب‌وکار یک سند مکتوب است. تهدیدات بالقوه برای یک شرکت، اطلاعات و دستورالعمل‌هایی را که شرکت برای ادامه فعالیت نیاز دارد. همچنین در صورت وقوع رویدادی که تأثیر منفی بر عملیات دارد، بیان می‌کند.

Call Blending

قابلیتی که از مدیریت تماس‌های خروجی و ورودی به طور همزمان، بر اساس ترکیب از پیش تعریف شده پشتیبانی می‌کند. معمولاً برای رسیدگی سریع به تماس‌های دریافتی در طول یک کمپین خروجی در حال انجام، با نظارت بر تعداد تماس‌های ورودی، در دسترس بودن نمایندگان و سایر اقدامات سیستمی به طور همزمان استفاده می‌شود. قوانین ترکیب تماس، از شماره‌گیری تماس‌های خروجی توسط شماره‌گیر برای یک نماینده خاص، با حذف آن‌ها از الگوریتم برای یک زمان خاص جلوگیری می‌کند.

برون سپاری فرآیند کسب‌وکار (BPO)

برون سپاری فرآیند کسب‌وکار فرآیندی است که شامل واگذاری عملیات و مسئولیت‌های یک فرآیند تجاری خاص به یک ارائه دهنده خدمات شخص ثالث، به منظور بهینه‌سازی هزینه‌های عملیاتی داخلی مربوط به منابع انسانی، فناوری‌ها، پایگاه دانش و غیره است. مزیت اصلی BPO این است که افزایش انعطاف‌پذیری شرکت و همچنین بهینه‌سازی کارایی هزینه و زمان.

Call Routing یک روش مدیریت تماس است که در آن یک تماس پس از احراز شرایط توسط سیستم تلفن به یک صف خاص ارسال می‌شود. می‌تواند به تماس‌های خروجی یا ورودی اشاره داشته باشد. مسیریابی تماس ورودی به توانایی مسیریابی تماس‌ها به افراد و مکان‌های مختلف بسته به عوامل مختلف، برای مثال حجم تماس، روز تماس، ترجیح زبان تماس‌گیرنده یا بخش خاص درخواست‌ شده اشاره دارد. اغلب برای ارائه یک راه‌حل پشتیبان برای یک مرکز تماس استفاده می‌شود، در صورتی که عملیات منظم آن‌ها، به عنوان مثال، از سرویس خارج شود. از نظر فعالیت‌های Outbound، به معنای توانایی انجام تماس‌ها از طریق شبکه‌های ارائه‌دهندگان مختلف، به عنوان مثال به عنوان یک ابزار مقرون به صرفه است.

پاسخ به تماس

تماس تلفنی که توسط یک نماینده مرکز تماس به منظور تماس مجدد با مشتری قبلی آغاز شده است. از تماس‌های تلفنی برای تماس با مشتریانی که به آن‌ها وعده اطلاعات بیشتر، درخواست قرار ملاقات یا صرفاً درخواست تماس در زمان دیگری را داده‌اند، استفاده می‌شود. پاسخ به تماس فقط توسط نماینده‌ای که تماس تلفنی اصلی را انجام داده است قابل رسیدگی است.

ضبط جزئیات تماس (CDR)

ضبط جزئیات تماس فایل یا سندی است که توسط یک سیستم مخابراتی مورد استفاده در یک کال سنتر تولید می‌شود. حاوی اطلاعات دقیق تماس‌های انجام‌ شده، مانند شماره مبدا و مقصد، شناسه‌ها، مدت زمان تماس، وضعیت تکمیل و اقدامات پیگیری است.

مدیریت تجربه مشتری (CEM یا CXM)

مدیریت تجربه مشتری مجموعه‌ای از فرآیندها، اقدامات و اندازه‌گیری‌هایی است که برای مدیریت و تعامل با مشتریان استفاده می‌شود. این امر به منظور برآورده کردن و فراتر از انتظارات آن‌ها انجام می‌شود. CEM به افزایش رضایت و وفاداری مشتری کمک می‌کند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی است که شرکت‌ها برای تعامل با مشتریان خود از آن استفاده می‌کنند. این شامل اقداماتی است که به شرکت‌ها کمک می‌کند مشتریان خود را حفظ و شبکه مشتری و فروش خود را رشد دهند. برای دستیابی به این هدف، CRM از سیستم‌های مختلفی برای جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به ارتباطات و روابط با مشتریان و کانال‌های ارتباطی ترجیحی آن‌ها استفاده می‌کند. همچنین کسب‌وکارها می‌توانند برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتری از نرم افزار CRM استفاده کنند.

یکپارچه‌سازی تلفن کامپیوتر (CTI)

یکپارچه‌سازی تلفن رایانه‌ای فناوری است که امکان استفاده از رایانه برای رسیدگی به تماس‌های تلفنی را فراهم می‌کند.

پایگاه داده مشتریان

فهرستی از سوابق مشتریان موجود یا بالقوه است. معمولاً شامل جزئیات تماس تلفن و سایر کانال‌ها، اطلاعات خصوصی و جمعیتی، الگوهای خرید، محصولات متعلق به شرکت‌ها و سایر اطلاعات است. شرکت‌ها برای کمک به هدف‌یابی کمپین‌ها یا مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند.

سیستم مدیریت اسناد (DMS)

سیستم مدیریت اسناد یک سیستم کامپیوتری است که برای ردیابی، پردازش، مدیریت و ذخیره اسناد با هدف کاهش مصرف کاغذ و پردازش سریع‌تر و آسان‌تر اسناد طراحی شده است. همچنین به ردیابی تغییرات و به‌روزرسانی نسخه اسناد کمک می‌کند.

وضوح تماس اول (FCR)

رزولوشن تماس اول یک KPI بازده مهم است. اندازه‌گیری می‌کند که آیا مشتری تا پایان اولین تماس پاسخ قطعی به درخواست خود دریافت کرده است یا خیر، بنابراین نیازی به تماس‌های بیشتر را از بین می‌برد.

تماس کنترل شده

تماسی که به عاملی که وظایف مورد نیاز را برای رفع آن انجام می‌دهد، متصل یا منتقل شده است.

سخن پایانی

ما در این مقاله بخشی از اصطلاحات تخصصی را مطرح کردیم و در مقاله بعدی هم بخش دوم را عنوان می‌کنیم که بتوانید به طور کامل با تمام این موارد تا حدودی آشنا باشید. کسب‌وکارها برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد خدمات کالسنتر می‌توانند با ما در تماس باشند.