هر مدیر مرکز تماس می‌داند که وقتی نمایندگان شروع به کار می‌کنند، به یک اسکریپت نیاز دارند تا هنگام تعامل با مشتریان از آن پیروی کنند. نمایندگان تماس خط مقدم کسب‌وکار شما هستند، آن‌ها اولین بازخورد مشتریان را نسبت به محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهید دریافت می‌کنند. داشتن یک متن با چهارچوب کلی که می‌تواند تغییراتی داشته باشد، به نماینده شما این امکان را می‌دهد که با تسلط کافی خدمات را ارائه و رضایت مشتریان را جلب نماید.

چرا به اسکریپت تماس نیاز است؟

اسکریپت‌ تماس به نمایندگان کمک می‌کند زمانی که مشتریان با نام تجاری شما برای خدمات تماس می‌گیرند، احساس آمادگی کنند. یا حتی زمانی که تماس‌های بازاریابی از سمت شرکت شما انجام می‌شود. ارائه دستورالعمل‌هایی که سبک مکالمه و پروتکل‌های تماس شرکت شما را مشخص می‌کند، می‌تواند استرس نماینده را کاهش دهد و تجربه ثابتی را برای همه مشتریان بدون توجه به اینکه با چه کسی صحبت می‌کنند تضمین کند.

اطمینان از انتقال کامل اطلاعات با داشتن اسکریپت تماس

نمایندگان شما باید خود را با محتوای اسکریپت آشنا کنند، باید آموزش ببینند که چه نشانه‌هایی را در طول تماس (یا چت) جستجو کنند. با گذشت زمان، آن‌ها راحت‌تر با مشتریان صحبت می‌کنند. یک نماینده تقریباً باید برای هر تعامل با مشتری یک متن داشته باشد. این تضمین می‌کند که اطلاعات دقیق و مورد تایید شرکت منتقل می‌شود. اسکریپت پشتیبانی چتی یا تلفنی همچنین اجازه می‌دهد تا تماس‌ها سریع‌تر و کارآمدتر انجام شود.

7+1 توصیه برای داشتن یک اسکریپت عالی

برای داشتن یک اسکریپت تماس موفق که بتواند نیازهای مشتریان شما را برآورده کند باید مواردی رعایت شود. از جمله این موارد:

1) با یک سلام دوستانه شروع کنید

هر مکالمه‌ای باید با یک سلام گرم و دوستانه شروع شود. با این حال، دادن انتخاب به نمایندگان تضمین می‌کند، این گزینه را داشته باشند تا عباراتی را انتخاب کنند که به بهترین وجه با شخصیت آن‌ها مطابقت دارد. به این ترتیب، مشتریان مجبور نیستند هر بار که با شرکت شما تماس می‌گیرند دقیقاً همان کلمات را بشنوند و احساس می‌کنند که مکالمات آن‌ها شخصی‌تر و خودجوش‌تر است. 

2) از مشتریان برای توضیح دعوت کنید

پس از احوال‌پرسی اولیه، نمایندگان باید بپرسند که چگونه ممکن است در خدمت باشند. مهم‌تر از آن، باید از مشتریان دعوت کنند تا مسائل خود را توضیح دهند. ایده این است که به مشتریان فرصتی برای به اشتراک گذاشتن احساسات داده شود.

3) در صورت مکث به مشتریان اطلاع دهید

تماس‌های قطع شده منبع اصلی ناامیدی هستند. مشتریان همیشه باید بدانند که چه زمانی نمایندگان گوش می‌دهند یا به دنبال اطلاعات هستند. نمایندگان باید مشتریان را در مورد این مکث‌ها آگاه کنند و به آن‌ها اطلاع دهند که در آن زمان به طور خاص چه کاری انجام می‌دهند، این صحبت‌ها خارج از چهارچوب اسکریپت تماس هستند و نمایندگان باید توانایی استفاده از لغات مناسب را داشته باشند.

کارشناسان تماس می‌توانند اسکریپت تماس‌های خروجی را از طریق نرم افزار CRM همکال در دسترس خود داشته باشند. سپس در صورت فراموش کردن یک نکته، با یک نگاه به اسکرپیت تماس، موضوع را با مشتری مطرح کنند.

4) درک مشتریان را بررسی کنید

هنگامی که نماینده راه حلی برای پیشنهاد دارد، مهم است مطمئن شود که مشتری آن را درک کرده است. نمایندگان باید اطمینان حاصل کنند که به مشتریان این فرصت را می‌دهند که نظرات خود را ارائه دهند.

5) در صورت لزوم اسکریپت را رها کنید

مواقعی وجود خواهد داشت که نمایندگان باید اسکریپت تماس را کنار بگذارند و خودجوش عمل کنند. این ممکن است در یک مورد دشوار اتفاق بیفتد: یک مشتری ممکن است بسیار ناراحت باشد، یا شاید پیدا کردن یک راه حل نیاز به حمایت اضافی از سمت سایر نمایندگان یا سرپرستان داشته باشد. هنگامی که این اتفاق می‌افتد، نمایندگان باید آرام باشند و به طور شهودی به مشتری نزدیک شوند. آموزش نمایندگان برای مدیریت بهتر این موقعیت‌ها یک راه عالی برای اطمینان از این است که در هنگام بروز چنین سناریوهایی احساس ناراحتی نکنند.

6) اسکریپت‌های تماس را به طور منظم آزمایش کنید

برای اینکه واقعاً بدانید که آیا اسکریپت‌های تماس شما موفق هستند، آن‌ها را به طور مرتب آزمایش کنید. تجزیه و تحلیل گفتار و متن ممکن است بینش بیشتری ارائه دهد، و نمایندگان نیز ممکن است بازخورد خود را ارائه دهند. از این گذشته، آن‌ها کسانی هستند که هر روز با مشتریان صحبت می‌کنند و درک عمیقی از انتظارات مشتریان از  برند شما خواهند داشت.

7) حس روخوانی را به مشتریان ندهید

هیچ چیز برای یک مشتری ناامید کننده‌تر از تماس گرفتن با یک شرکت برای حل مشکل و احساس عدم شنیده شدن نیست. اکثر مشتریان می‌گویند که از خواندن یک نماینده مرکز تماس از روی متن متنفرند. بنابراین، نمایندگان باید به اندازه کافی راحت باشند تا بتوانند یک راه حل را کلمه به کلمه ارائه دهند، بدون اینکه صدایی شبیه یک ربات داشته باشند.

8) اسکریپت‌هایی که کار می‌کنند

در ۶۰ ثانیه اول تماس، باید بتوانید پیام اصلی خود را منتقل کنید و بفهمید مشتری به چه چیزی نیاز دارد. هر چیزی در اسکریپت شما که این کارایی را از بین ببرد باید حذف شود. مابقی تماس باید صرف رفع مشکل مشتری شود. هر چیزی که مکالمه را از این کار دور می‌کند باید حذف شود.

اسکریپت موفق اطلاعات مفیدی برای افزایش رضایت مشتریان دارد

بهترین راه برای ایجاد یک اسکریپت واقعاً مؤثر، جمع‌آوری بازخورد است. از عوامل خود بپرسید چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی بازخورد خوبی ندارد. این را می‌توان با گنجاندن بازخورد اسکریپت در جلسات کارمندان خود به دست آورد.

این کار چندین مزیت دارد، از بهبود خدماتی که به مشتریان خود ارائه می‌دهید تا اطمینان از اینکه کارکنان شما با دانستن اینکه نقش حیاتی در کسب‌وکار شما دارند، احساس ارزشمندی می‌کنند.

سخن پایانی

اسکریپت‌های تماس راهنمای عالی برای کارکنان مرکز تماس هستند، اما محدودیت‌های خود را نیز دارند. با استفاده از آن‌ها برای توانمندسازی نمایندگان خود در حالی که فضایی برای خودانگیختگی ایجاد می‌کند، کارکنان و مشتریان شما از تماس‌های سازنده‌ای که منجر به ارائه راه حل‌های سریع می‌شود، سود خواهند برد. برای ارائه بهترین تجربیات مشتری نیاز به رعایت این موارد است تا بتواند بهترین بازخورد را برای شما داشته باشد.

مرکز تماس همکال می‌تواند در راستای افزایش رضایت مشتریان کمک شایانی به کسب‌وکار شما داشته باشد. ما با داشتن کادری که تمام آموزش‌های مورد نیاز را برای تماس‌های خروجی دریافت کرده‌اند، می‌توانیم در کنار شما باشیم تا بهترین تعامل را با مشتریان خود داشته باشید.