نقش خدمات مشتری در بازاریابی تلفنی مدرن بسیار حائز اهمیت است. این در حالی است که بسیاری از آن بی‌خبرند. در این مقاله قصد داریم درباره همین موضوع بیشتر بحث کنیم. اینکه این مقوله اصلاً چه ربطی به بازاریابی تلفنی دارد؟ یا اینکه چرا باید همیشه با هم در ارتباط باشند؟ در انتهای این مقاله، علاوه داشتن جواب این سؤالات، نکات کلیدی و کاربردی را نیز خواهید آموخت. برای شروع یادگیری با ما به بخش بعد بیایید.
7 دلیل اساسی که بازاریابی و خدمات مشتری نیاز به ارتباط دارند
امروزه ساختارهای سنتی سازمانی در حال فروپاشی هستند. تغییر در تفکر استراتژیک، با تاکید بر گروه‌های کاری مشترک و تیم‌های بین بخشی، مورد استقبال قرار گرفته است. این موضوع نه تنها از نقطه نظر تاکتیکی منطقی است، بلکه همکاری بین این دو بخش کلیدی ضروری است. در این قسمت به 7 مورد خواهیم پرداخت که نقش خدمات مشتری در بازاریابی را بیشتر توضیح می‌دهد. همچنین دلایل محکمی ارائه می‌کند که چرا باید این دو مهم باهم در ارتباط باشند.
اهداف یکسان در بازاریابی و خدمات مشتری
تماس بازاریابی بر روی هدایت مشتریان به سمت قیف فروش تمرکز دارد، خدمات مشتری برای حفظ آن‌ها در این قیف کار می‌کند. در نهایت، اگر سازمان شما مشتریان بیشتری نسبت به رقبا داشته باشد، همه خوشحال خواهند شد. اما این را نیز در نظر بگیرید که به دست آوردن یک مشتری جدید 6 تا 7 برابر بیشتر از حفظ یک مشتری موجود (Bain & Company) هزینه دارد.
اگر بتوانید استراتژی حفظ مشتریان فعلی خود را بهبود ببخشید و ابتکارات برندسازی و تماس بازاریابی را در تمام نقاط ارتباط با مشتری حفظ کنید، می‌توانید تأثیر جدی بر روی نتیجه داشته باشید.
خدمات مشتری شخصیت‌های خریدار شما را می‌شناسد
در میان بسیاری از تمرین‌هایی که تیم بازاریابی تلفنی شما برای تعریف واضح شخصیت‌های خریدار انجام می‌شود، ضروری‌ترین گام، برقراری ارتباط با تیم خدمات مشتری شما خواهد بود. تیم خدمات مشتری شما احتمالاً بیشترین تماس را با مشتریان ایده‌آل شما دارد. همین باعث می‌شود تا پیچیدگی‌های فرایند فکری آن‌ها را در رابطه با تجربه خریدشان درک می‌کند.
این مورد هم یکی از مواردی است که اهمیت نقش خدمات مشتری در بازاریابی تلفنی را نشان می‌دهد. به طور کلی بخش پشتیبانی می‌تواند بینش ارزشمندی را در مورد شخصیت‌های خریداران شما بیفزاید. همینطور به بسیاری از سؤالات مربوط به ویژگی‌های کلی مشتری، جمعیت‌شناسی و ترجیحات خرید پاسخ دهد.
خدمات مشتری برند شما را تقویت می‌کند
تبلیغات و ابتکارات بازاریابی، اغلب با ایجاد انتظارات تجربی و دادن وعده‌های خاص در مورد کیفیت و خدمات، مشتریان را جذب می‌کند. بدون آموزش صحیح به تیم خدمات مشتری خود در مورد ابتکارات برند و وعده‌های برندتان، می‌توانید با یک فاجعه واقعی روبه‌رو شوید.
اگر بخش پشتیبانی شما انتظارات یا وعده‌های برند را که بخش بازاریابی در ابتدا ارائه کرده، تقویت نکند، مشتریان شما در همان ابتدا ناامید خواهند شد.
نمایندگان خدمات مشتری سفیران داخلی شما هستند
تیم‌های خدمات مشتری باید به عنوان سفیران داخلی سازمان شما در نظر گرفته شوند. این امر ارزش‌های بازاریابی و برند را تقویت می‌کنند. این امر باعث متمایز شدن سازمان شما می‌شود. همچنین دلیلی است تا مشتریان تمایل به بازگشت داشته باشند. یک بخش خدمات مشتری تقریباً باید مانند توسعه بخش بازاریابی، با تمام امکانات آن، باشد.
آن‌ها باید وعده‌های برند را با استفاده از اسکریپت‌های مختلف تقویت کنند تا بهترین خدمات را ارائه دهند. اجزای کمپین و مواد بازاریابی را که از تلاش‌های آن‌ها پشتیبانی می‌کند درک کنند. این باعث می‌شود تا در نهایت تجربه‌ای را به مشتریان ارائه دهند که به پیام‌های بازاریابی وفادار بماند.
ارتباطات مشارکتی نتایج بهتری ایجاد می‌کند
ارتباط جانبی بین بخشها برای حفظ برند و تماس بازاریابی در هدف ضروری است. بخش پشتیبانی باید بازخورد مشتری را با تیم بازاریابی به اشتراک بگذارد. این برای این است که اطمینان حاصل شود که پیام‌های آن‌ها با ترجیحات مشتری در حال تغییر سازگار است.
تیم پشتیبانی در خط مقدم می‌داند که مشتریان چه می‌خواهند. می‌داند که مشتریان به دنبال چه چیزی هستند و چگونه به سمت محصولات یا خدمات خاص جذب می‌شوند. مهم‌تر از همه، تیم خدمات مشتری اولین بخشی خواهد بود که متوجه می‌شود این ویژگی‌های مشتری چه زمانی تغییر می‌کند. این جزئیات کوچک مانند یک معدن طلا برای پرسنل بازاریابی است. تضمین می‌کند که پیام‌های تبلیغاتی‌شان واقعاً مورد توجه قرار می‌گیرند. حتی اگر ترجیحات مشتری در طول زمان تغییر کند.
پشتیبانی رسانه‌های اجتماعی یک تلاش تیمی است
طبق مطالعه اخیر Booz & Company، 75 درصد از بازاریابان که از رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند، خدمات مشتری را به عنوان اولویت استفاده خود از پلتفرم رسانه‌های اجتماعی می‌شناسند. به این ترتیب، منطقی است که نقش خدمات مشتری و بازاریابی بسیار در هم تنیده باشد. تا بتواند هم به سؤالات و شکایات آنلاین نظارت کنند و هم به آن‌ها پاسخ دهند.
مشتریان اغلب به دنبال پاسخ‌های به موقع هستند. داشتن یک پروتکل داخلی و تیم‌هایی با وظایف مشترک که رسانه‌های اجتماعی را مدیریت می‌کنند، به این معنی است که شما می‌توانید سریع و مؤثرتر پاسخ دهید. با این کار احتمال تجربه مجدد خرید در مشتری تقویت می‌شود.
ارتباطات بازاریابی و خدمات مشتری، ابتکارات روابط عمومی و فرصت‌های داستان‌سرایی را تقویت می‌کند
کارمندان پشتیبانی هر روز در خط مقدم هستند. به سؤالات پاسخ می‌دهند، آتش را خاموش می‌کنند و هر کاری که برای جلب رضایت مشتری لازم است را انجام می‌دهند. آن‌ها می‌دانند که کدام مشتریان راضی هستند. احتمالاً می‌توانند تشخیص دهند که کدام مشتریان در چه حدی ناراضی هستند.
تیم‌های بازاریابی در کالسنتر یا کانتکت سنتر همیشه به دنبال داستان‌هایی از مشتریان راضی برای ارائه به دیگران هستند. ایجاد رابطه با تیم خدمات مشتری منبع ارزشمندی را برای آن‌ها فراهم می‌کند.
سخن پایانی
در این مقاله به طور کلی درمورد نقش خدمات مشتری در بازاریابی صحبت شد. دلایل و نکات متعددی برای همکاری این دو بخش مطرح شد. درک اهمیت تعامل بخشها و ارزشی که چنین ارتباطات داخلی می‌تواند در ایجاد روابط با مصرف‌کننده داشته باشد، اولین گام در ایجاد یک تیم بازاریابی قدرتمند است.
مرکز تماس همکال با ارائه هر دو خدمت بازاریابی تلفنی و پشتیبانی می‌تواند این روند را برای شما بسیار ساده‌تر کند تا بتوانید یک بازاریابی تلفنی حرفه‌ای و قوی برای کسب‌وکار خود انجام دهید.
