به این فکر کنید که مرکز تماس شما در یک روز چند تماس تلفنی دریافت می‌کند. هزاران، درست است؟ حالا به این فکر کنید که چند فرصت برای درخواست بازخورد مشتری دارید. دوباره هزاران. ممکن است نظرسنجی‌های پس از تماس را با امتیاز خالص پروموتر یا CSAT اشتباه بگیرید. اما نظرسنجی‌های پس از تماس روشی بسیار خاص‌تر برای جمع‌آوری بازخورد در زمان واقعی است. البته، این نظرسنجی‌ها روشی برای بهبود تجربه خدمات مشتری نیستند. در واقع، یکی از نکات منفی این است که نرخ پاسخ از نظر تاریخی پایین است. با این حال، دلایل متعددی وجود دارد که نظرسنجی پس از تماس برای مرکز تماس شما ارزشمند است. ما در این مقاله به بررسی این موضوع خواهیم پرداخت.
نظرسنجی پس از تماس چیست؟
نظرسنجی پس از تماس، درخواست بازخوردی است که بلافاصله پس از تماس به مشتری داده می‌شود. به یاد داشته باشید، نظرسنجی پس از تماس ارزیابی جامعی از استاندارد خدمات مشتری شما نیست. به آن بیشتر شبیه یک پیش نمایش فکر کنید. بقیه فیلم در داده‌های جمع‌آوری‌شده از سایر شاخص‌های مهم خدمات مشتری نهفته است: KPI مانند امتیازات CSAT، تعامل نماینده و موارد دیگر.
5 دلیل برای استفاده از نظرسنجی پس از تماس
بنابراین، چه چیزی نظرسنجی پس از تماس را برای رهبران مرکز تماس بسیار ارزشمند می‌کند؟
1. نظرسنجی پس از تماس به ارزیابی و بهبود عملکرد نماینده فردی کمک می‌کند
بازخورد فوری پس از تماس‌های تلفنی، تصویری از عملکرد نماینده به شما می‌دهد. اگر نظرسنجی پس از تماس حاکی از رضایت پایین مشتری برای همان نماینده باشد، پس باید وضعیت را با دقت بیشتری بررسی کنید. شاید زمان آن فرا رسیده باشد که آموزش‌های بیشتری به نماینده‌ها ارائه شود. ممکن است در زمان‌های اوج مصرف به عوامل با تجربه‌تری نیاز داشته باشید. به علاوه، نظرسنجی به عنوان یک انگیزه قوی برای نمایندگان عمل می‌کند تا بهترین عملکرد خود را داشته باشند.
2. فضایی برای تخلیه احساس به مشتریان ارائه می‌دهد
آیا تا به حال بعد از تخلیه حس خود نسبت به چیزی احساس بهتری نداشته‌اید؟ مشتریان شما نیز همین احساس را دارند. هیچ کس این را بهتر از نمایندگان شما نمی‌داند. از آن‌ها بپرسید که مشتریانشان چه احساسی دارند، وقتی به وضوح تماس اول نمی‌رسند. شاید مشتری با عصبانیت تماس را پایان دهد. یا بدتر از آن، آن‌ها به رسانه‌های اجتماعی می‌روند تا نارضایتی خود را آشکار کنند. نظرسنجی پس از تماس به کاهش اصطکاک در تجربه مشتری شما کمک می‌کند. اما این چیزی بیش از یک رهایی احساسی است.
مدیر عامل آموزش فروش MTD، تخلیه احساس مشتری را فرصتی برای تشخیص نظرات مشتری از حقایق می‌داند. به عنوان مثال، یک مشتری عصبانی ممکن است به یک نماینده بگوید که از شرکت و خدمات متنفر است. اما همانطور که این احساسات را بیان می‌کنند ممکن است جزئیات بیشتری را در مورد مشکل به اشتراک بگذارند. در نتیجه شما بینش ارزشمندی به دست خواهید آورد که به شما در بهبود محصول یا خدماتتان کمک می‌کند.
3. باعث می‌شود مشتریان شما احساس کنند که شنیده می‌شوند
گوش دادن به بازخورد مشتری یک راه فوق‌العاده برای بهبود تجربه مشتری است. زمانی که از مشتریان در مورد تجربه آن‌ها سوال می‌کنید احساس قدردانی و توجه می‌کنند. مشتریان شما تا 48 درصد بیشتر احتمال دارد که به نظرسنجی پس از تماس پاسخ دهند، اگر آن‌ها را با نام خطاب کنید یا به سابقه خرید آن‌ها اشاره کنید.
4. بازخورد فوری دقیق‌تر است
سعی کنید به محض بیدار شدن یک رویا را به خاطر بیاورید. احتمالاً جزئیات بیشتری را نسبت به روز بعد به خاطر خواهید آورد. همین امر در مورد تجربه مشتری نیز صدق می‌کند. داده‌های نظرسنجی فوری 40٪ دقیق‌تر از پاسخ‌های دریافت شده از نظرسنجی‌های به اشتراک گذاشته شده پس از 24 ساعت است.
5. استراتژی CX شما را آگاه می‌کند
تجربه مشتری را به عنوان “نتیجه خالص هر نقطه تماس با مشتری” توصیف می‌کند. نظرسنجی پس از تماس یکی از آن نکات مهم است. البته، اطلاع رسانی کل استراتژی تجربه مشتری خود کافی نیست. با این حال، بینش ارزشمندی را برای تکمیل سایر داده‌های جمع آوری شده از طریق معیارها و موارد دیگر ارائه می دهد.
بازخورد فوری مشتری، شاخص‌های کلیدی عملکرد و فناوری مرکز تماس مناسب می‌تواند استراتژی شما را برای پاسخگویی به نیازهای مشتری متحول کند.
سخن پایانی
یک استراتژی تجربه مشتری راهی جامع برای افزایش رضایت مشتری است. از بازخورد ارزشمند نظرسنجی‌های پس از تماس برای اطلاع‌رسانی استراتژی خود استفاده کنید و از فناوری‌هایی مانند تماس صوتی برای اجرای آن استفاده کنید! مرکز تماس همکال امیدوار است که بتواند با در اختیار قرار دادن اطلاعات مفید در زمینه‌های مختلف به بهبود فعالیت مرکز تماس داخلی شما کمک کند.
