پیگیری آمار و معیارهای مرکز تماس برای بهبود بهره‌وری، سودآوری و رضایت مشتری کلیدی است. در این مقاله، 30 آمار کلیدی برای ایجاد تغییرات مثبت در مراکز تماس در سال 2021 ارائه می‌گردد.

ما به شما نشان خواهیم داد که هر KPI چگونه می‌تواند بر تجربه خدمات شما تأثیر بگذارد و برای بهره وری خود چه کاری باید انجام دهید.

چرا باید آمار را پیگیری کنید؟

ردیابی آمار مرکز تماس راه خوبی برای همگام شدن با روندهای در حال تغییر در صنعت است. شما می‌توانید:

• مشخص کنید که مشتریان شما چه می‌خواهند و خدمات خود را بر اساس آن ساختار دهید.
• با نیازهای در حال تغییر مشتری همگام شوید و تجربه مثبتی از خدمات مشتری را حفظ کنید.
• همچنین به شما نگاهی اجمالی به آنچه می‌توانید از آینده داشته باشید می‌دهد.
• روندهای در حال تغییر را شناسایی کنید و فرآیندهای کاری خود را در آینده ثابت کنید تا با آن‌ها همراه باشید.

این موارد تضمین می‌کند که شما همیشه جلوتر از منحنی و یک پله بالاتر از رقبای خود هستید.

30 آمار مهم مراکز تماس

این آمار خدمات مشتری نشان می‌دهد که چگونه کسب و کارها با نیازهای مدرن سازگار می‌شوند. آن‌ها همچنین به شما ایده خوبی از آینده مراکز تماس می‌دهند.

الف) آمار در مور انتظارات مشتریان مراکز تماس

دانستن اینکه مشتریان شما چه می‌خواهند به شما کمک می‌کند تا نیازهای آن‌ها را فوراً برآورده کنید. اگر می‌خواهید آن‌ها تجربه مثبتی داشته باشند، باید مستقیماً به نیازها و نگرانی‌های آن‌ها بپردازید.

در اینجا چند آمار مرکز تماس از گزارش وضعیت خدمات مشتری جهانی مایکروسافت در مورد انتظارات مشتریان شما آورده شده است.

آمار مایکروسافت

1) 58 درصد از مشتریان می‌گویند که خدمات به مشتری عامل بسیار مهمی است که بر انتخاب برند آن‌ها تأثیر می‌گذارد.

2) 61 درصد از مشتریان می‌گویند که پس از یک تجربه خدمات ضعیف، معامله با یک تجارت را متوقف کرده‌اند.

3) 59 درصد از مشتریان می‌گویند که نسبت به سال گذشته انتظارات بیشتری از پشتیبانی مشتری دارند.

4) 70٪ از مصرف کنندگان جهانی دیدگاه مطلوبی نسبت به برندهایی دارند که با اعلان‌های خدمات مشتری فعالانه با آن‌ها تماس می‌گیرند.

5) 59 درصد از مشتریان برندهایی را ترجیح می‌دهند که به درخواست‌ها و شکایات خدمات مشتری در رسانه‌های اجتماعی پاسخ می‌دهند تا برندهایی که پاسخ نمی‌دهند.

6) از هر سه مصرف‌کننده، دو نفر فکر می‌کنند که خدمات مشتری همه‌کاناله در حال بهتر شدن است.

7) 39 درصد از مشتریان فکر می‌کنند که روند تعامل با سازمان‌های خدمات مشتری و دریافت پاسخ سوالاتشان آسان‌تر و 26 درصد می‌گویند که سخت‌تر شده است.

8) طبق نظر 33 درصد از مصرف‌کنندگان، مهم‌ترین جنبه یک تجربه خوب مشتری، حل مشکل آن‌ها در یک تعامل است – مهم نیست چقدر طول بکشد. 31٪ می‌گویند که یک نماینده آگاه در خدمات مشتری مهم‌ترین جنبه است.

9) به گفته 36 درصد از شرکت کنندگان در نظرسنجی، ناامیدکننده ترین جنبه تجربه خدمات مشتری ضعیف، اپراتور یا عاملی است که دانش یا توانایی حل مشکل مشتری را ندارد. 31 درصد می‌گویند که باید چندین بار داده‌های خود را تکرار یا ارائه کنند.

10) 90 درصد مشتریان معتقدند که سازمان‌ها باید توانایی ارائه بازخورد را برای مشتریان فراهم کنند.

11) حدود 17 درصد از همه مشتریان می‌گویند که هرگز فرصتی برای ارائه بازخورد پیدا نمی‌کنند. 37 درصد از آنها می‌گویند که فقط گهگاه می‌توانند بازخورد ارائه دهند.

12) 51 درصد از کل مشتریان معتقدند که اکثر برندها در مورد بازخورد مشتری اقدامی نمی‌کنند.

این آمارها به چه معناست؟

این آمار خدمات مشتری نشان می‌دهد که مشتریان استانداردهای خدمات خود را افزایش داده‌اند. آن‌ها دیگر نمی‌خواهند به یک تجربه خدمات مشتری متوسط رضایت دهند.

مراکز تماس برای زنده ماندن در سال 2021 باید امکانات خدماتی درجه یک را ارائه دهند. ایجاد این احساس در مشتریان که برای وقت آن‌ها ارزش قائل هستید، می‌تواند امروز برای موفقیت شما شگفتی ایجاد کند.

ب) آمار در مورد اینکه چگونه مشاغل، مراکز تماس خود را بهبود می‌بخشند!

مراکز تلفن مدرن مانند 20 سال پیش نیستند. مشتریان مدرن به جای تماس، تعامل با عوامل خدمات مشتری از طریق کانال‌های ارتباطی چندگانه مانند رسانه‌های اجتماعی، چت زنده و ایمیل ترجیح می‌دهند.

Deloitte هر چند سال یکبار، یک بررسی جهانی از مراکز تماس انجام می‌دهد. در اینجا چند مورد از یافته‌های آخرین گزارش آن‌ها آمده است:

آمار Deloitte

1) 71%از شرکت‌ها انتظارات مشتری را به عنوان عاملی برای رشد در سال 2015 ذکر کردند. در سال 2017، این میزان به 88% افزایش یافت.

2) رشد کسب و کارها از سال 2015 کاهش یافته است. تنها 43% از سازمان‌ها آن را به عنوان محرک رشد در سال 2017 ذکر کرده‌اند. 78% از کل مشاغل از آن به عنوان محرک رشد در سال 2015 یاد کرده‌اند.

3) تنها 57% از کسب و کارها بهبود خدمات را به عنوان عاملی برای رشد در سال 2015 ذکر کردند، اما در سال 2017 به 73% افزایش یافت.

4) به نظر می‌رسد که کسب و کارها بیش از آنکه خدمات خود را گسترش دهند به تکمیل پیشنهادات فعلی خود علاقه دارند. تنها 36 درصد از مراکز تماس در مقایسه با 59 درصد در سال 2015، خواهان گسترش خدمات خود در سال 2017 بودند.

5) در پاسخ به سوال در دو سال آینده چه چیزی از هزینه، درآمد یا رضایت مشتری بیشترین اهمیت را خواهد داشت، 46%  از کسب و کارها پاسخ دادند که رضایت مشتری از همه مهمتر بوده و تنها 3% پاسخ دادند که درآمد بیشترین اهمیت را دارد.

6) 80٪ از تمام مشاغل مورد بررسی ذکر کردند که بازخورد مشتری «هسته DNA آنها» یا «ورودی اصلی تصمیمات تجاری» است. هنگامی که در سال 2013 این سوال پرسیده شد، تنها 45 درصد از مشاغل این دیدگاه را داشتند.

7) کسب‌وکارها به شدت به نظرسنجی‌های مشتریان (77%) و نظارت بر تماس (64%) برای ثبت بازخورد مشتریان متکی هستند. با این حال، افزایش بی‌سابقه‌ای در میزان استفاده از رسانه‌های اجتماعی (۴۵٪) در چند سال گذشته وجود داشته که از دیگر اشکال بازخورد پیشی گرفته است.

8) 66% از مراکز تماس بازاریابی تلفنی معتقدند که مشتریان اولویت بالایی برای دقت داده‌های ارائه شده قائلند، در حالی که 62% بر این باورند که مشتریان هنگام برخورد با نمایندگان، سهولت تعامل را به عنوان اولویت اصلی در نظر می‌گیرند.

این آمارها به چه معناست؟

تمرکز صرف مراکز تماس از درآمد و بهره‌وری نماینده به رضایت مشتری تغییر کرده است. اکنون کسب‌وکارها برای بهبود عملکرد و ارزش‌گذاری بینش مشتریان خود به بازخورد مشتریان متکی هستند.

• امروزه با تغییر روندهای فناوری، تعاملات صوتی در حال کاهش است.
• و استفاده از سایر کانال‌ها مانند رسانه‌های اجتماعی، چت زنده و ایمیل‌ افزایش یافته و راه برای یک استراتژی خدماتی چند کاناله هموار می‌گردد.

ج) آمار در مورد آینده مراکز تماس

نرم افزار مرکز تماس، نحوه برخورد و تعاملات ما با مشتری را تغییر می‌دهد. یک مرکز تماس مدرن مبتنی بر ابر دارای نرم افزارهایی برای بهینه سازی تعامل با مشتری است. در حقیقت خدمات مشتری، آینده مرکز تماس است.

در اینجا نگاهی به برخی از آمارها در مورد آنچه در آینده باید از مرکز تماس انتظار داشت، می‌اندازیم.

آمار در مورد انتظارات آتی از مراکز تماس

1) رضایت مشتری یک معیار مهم باقی خواهد ماند. 73 درصد از سازمان‌ها معتقدند که خدمات به مشتریان باید «با کیفیت» باشد.

2) 64% از سازمان‌ها معتقدند که مشتریان باید به یک نماینده زنده دسترسی داشته باشند.

3) سازمان‌ها بر این باورند که هوش مصنوعی به جای جایگزینی عوامل انسانی، باید مکمل آن‌ها باشد.

4) افزایش قابلیت‌های تعامل دیجیتال برای شرکت‌ها در آینده، اولویت بالایی است.

5) تعداد محدودی از سازمان‌ها بر نصب یک تیم تجربه مشتری در سطح C برای بهبود سفر مشتری تمرکز می‌کنند.

6) انتظار می‌رود تعاملات صوتی از 64% به 47% کاهش و تعاملات از طریق چت و پیامک تا 16% افزایش یابد و 31% از سازمان‌ها فکر می‌کنند که تقریباً 8% از تعاملات از طریق چت ویدیویی انجام می‌شود.

7) رسانه‌های اجتماعی به عنوان یک کانال اصلی پشتیبانی مشتری ظاهر می‌شوند و انقلاب مدیریت مشتری همه‌کاناله را به وجود می‌آورند.

8) 33% از تمام مدیران فکر می‌کنند که هوش مصنوعی (AI) و اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) تا سال 2019 به سطحی رسیده‌اند که سرمایه گذاری‌های استراتژیک را توجیه می‌کنند.

9) 66% از مرکز تماس مشتاقانه منتظر سرمایه گذاری در Advanced Analytics هستند تا سفر بهتری به مشتری ارائه دهند.

10) 62% از سازمان‌ها فکر می‌کنند که بزرگترین چالش در سرمایه‌گذاری‌های آتی، ادغام با نرم‌افزارهای فعلی مرکز تماس است.

این آمارها به چه معناست؟

این آمار پیش بینی می‌کند که صنعت مرکز تماس در آینده نزدیک فراتر از تماس‌های ورودی و خروجی گسترش خواهد یافت. تا پایان سال 2019، بیش از نیمی از تمام تعاملات مشتری از طریق کانال‌های غیر صوتی انجام می‌شود.

• رضایت مشتری همچنان محور اصلی مراکز تماس در آینده خواهد بود.
• و نمایندگان از هوش مصنوعی برای کمک به مشتریان بهتر استفاده خواهند کرد.
• رسانه‌های اجتماعی نیز نقش مهمی در آینده ایفا و به سرعت حل مسائل کمک خواهند کرد.

ما تلاش کردیم که بیشتر عوامل را در این مقاله برای شما مشخص کنیم. امیدوارم که بتوانید بهترین استفاده را ببرید. البته برای خواندن ادامه این مطلب می‌توانید به پست بعدی مراجعه کنید.