با نزدیک شدن به دورانی که فناوری‌ها و پلتفرم‌های دیجیتال مانند فیس بوک، جیمیل، توییتر، یوتیوب و … به بیست و دومین سالگرد خود نزدیک می‌شوند، زمان بررسی واقعیت فرا رسیده است. نسل Z در حال ورود به بزرگسالی و پیوستن انبوه به نیروی کار است.

حال چگونه می‌توان انتظارات نسل Z، این جوانان دیجیتالی را به عنوان نیروی کار جدید، در مراکز تماس برآورده کرد؟ نسلی که با اینترنت و گوشی‌های هوشمند بزرگ شده‌اند، چه توقعاتی از خدمات مشتری دارند؟ در این مقاله، به بررسی انتظارات منحصر به فرد نسل Z از خدمات مشتری در مراکز تماس می‌پردازیم. همچمین نشان می‌دهیم که چگونه می‌توانید با بهره‌گیری از فناوری‌های نوین و ایجاد تجربه‌ای شخصی‌سازی شده، رضایت این نسل را به دست آورید.

نسل Z به افرادی اطلاق می‌شود که بین سال‌های 1997 تا 2012 متولد شده‌اند. در ایران می‌توان آغاز این نسل را از اواخر دهه 70 و دهه 80 دانست. این نسل، پس از نسل هزاره (Millennials) قرار می‌گیرد و به عنوان اولین نسلی شناخته می‌شود که از دوران کودکی با اینترنت، گوشی‌های هوشمند و رسانه‌های اجتماعی رشد کرده‌اند. به همین دلیل، نسل Z به طور طبیعی با فناوری‌های دیجیتال آشنا هستند و سبک زندگی آن‌ها به شدت با این فناوری‌ها پیوند خورده است.

ویژگی‌ها و صفات متمایز نسل Z

برخی ویژگی‌های کلیدی نسل Z عبارتند از:

1. آشنایی با فناوری (بومیان دیجیتال): این نسل به طور معمول از دوران کودکی با دستگاه‌های دیجیتال و اینترنت در تعامل بوده‌اند و استفاده از فناوری برای آن‌ها بسیار طبیعی است.
2. تعدد رسانه‌ها: آن‌ها به راحتی می‌توانند چند وظیفه‌ای عمل کرده و همزمان از چندین رسانه و پلتفرم دیجیتال استفاده کنند.
3. ارزش‌گذاری بر تنوع و شمول (همه‌پذیری): نسل زِد، به مسائل اجتماعی و فرهنگی اهمیت زیادی می‌دهند و به دنبال محیط‌های کاری و اجتماعی هستند که تنوع و شمول را ارتقاء دهند.
4. انتظارات بالا از خدمات: به دلیل تجربه زیاد کار با فناوری‌های پیشرفته، آن‌ها انتظارات بالایی از سرعت، کارآیی و شخصی‌سازی در خدمات دارند.
5. تمایل به یادگیری و توسعه: این نسل به دنبال فرصت‌هایی برای یادگیری و توسعه مهارت‌های خود هستند و به آموزش‌های پیوسته و به‌روز اهمیت می‌دهند.
6. استقلال و انعطاف پذیری: این نسل برای خودمختاری ارزش قائل است و محیط های کاری را ترجیح می‌دهد که انعطاف پذیری، گزینه‌های کار از راه دور و تعادل قوی بین کار و زندگی را ارائه می‌دهد.
7. هوشیار اجتماعی: این نسل که در دوره عدم اطمینان اقتصادی، تحولات اجتماعی و آگاهی فزاینده نسبت به تغییرات آب و هوایی رشد کرده است، از نظر اجتماعی و محیطی بیشتر آگاه است. بسیار متعهد به ایجاد تغییرات مثبت، چه در سطح محلی و چه در سطح جهانی هستند.

در کل، نسل Z نسلی است که با سرعت تغییرات تکنولوژیک همراه شده و به دنبال محیط‌هایی است که بتوانند در آن‌ها به شکوفایی برسند و از جدیدترین امکانات و فناوری‌ها بهره‌مند شوند.