شکی نیست که خدمات مشتری به مهم‌ترین عامل تمایز برند تبدیل شده است. این امر باعث افزایش فروش تکراری، حفظ مشتری و افزایش سود شما می‌شود. مشتریان مهم‌ترین بخش کسبوکار شما هستند و بدون آن‌ها شما کسب‌وکاری ندارید. هنگامی که سازمان‌ها زمان پاسخگویی به خدمات مشتریان (ASA) خود را بهبود می‌بخشند، می‌توانند به طور کل در ارتقاء کسبوکار خود موفق عمل کنند. در این مقاله با ما همراه باشید تا با راهکارهای کاهش زمان پاسخگویی به مشتریان آشنا شوید.
شاخص زمان پاسخگویی به مشتریان
زمان پاسخگویی به تماس به کل زمان سپری شده بین دریافت سوال مشتری و ارائه پاسخ به آن اشاره دارد. میانگین زمان بر اساس صنعت و پلتفرم شما متفاوت است.
اهمیت سرعت در خدمات دهی به مشتری
خدمات سریع‌تر به مشتریان کسبوکار شما کمک می‌کند تا به خوبی به مشتریان خود پاسخ دهید. وقتی خدمات مشتری سریع باشد، مشتریان شما نیز می‌توانند تجارت خود را سریع‌تر اجرا کنند. همچنین می‌تواند تأثیر مثبتی بر کارمندان شما داشته باشد زمانی که می‌بینند کسبوکار شما نگران رضایت مشتری است، انگیزه بیشتری خواهند داشت تا صددرصد خود را ارائه دهند.
روش‌های موثر برای کاهش زمان پاسخگویی به مشتریان
1) آموزش تیم پشتیبانی مشتری
مطمئن شوید که کارکنان شما به خوبی آموزش دیده‌اند تا خدمات و پشتیبانی عالی به مشتریان ارائه دهند. شما باید به آن‌ها جلسات آموزشی منظم ارائه دهید و اجازه دهید مهارت‌های خود را تقویت کنند تا مسائل فوری را با توجه به شدت اولویت‌بندی کرده و پاسخ‌ها را بر این اساس برنامه‌ریزی کنند و بتوانند کارهای خود را بدون نیاز به سرپرست یا مدیر انجام دهند.
2) استفاده از بازخورد مشتری
بازخورد مشتری معدن طلا برای بهبود و رشد تجارت است. در نظر گرفتن بازخورد مشتری به عنوان یک استراتژی بهترین راه برای کاهش زمان پاسخگویی به خدمات مشتری است. بازخوردهای مختلف ثبت شده در نرم افزار CRM را بررسی کنید تا اطلاع داشته باشید کدام یک از آن‌ها زمان بیشتری برای پاسخگویی از تیم شما می‌گیرد و بعد آموزش پشتیبانی مشتری را برای بهبود سرعت پاسخگویی بهبود دهید.
3) استخدام افراد بیشتر در صورت لزوم
در مواقعی که حجم کار افزایش می‌یابد استخدام کارکنان موقت برای تیم شما ممکن است ایده خوبی باشد. نکته مهمی که در اینجا باید به خاطر بسپارید این است که شما به تعداد زیادی استخدام جدید نیاز ندارید. فقط به اندازه کافی افرادی که می‌توانند بار پشتیبانی شما و حفاظت از وضوح تماس اول را مدیریت کنند و با مشتریان تعامل داشته باشند بدون اینکه تجربه آن‌ها را مختل کنند نیاز دارید.
4) ایجاد و بروزرسانی پایگاه دانش
مشتریان می‌توانند به جای منتظر ماندن در زمان نیاز به کمک، به پایگاه دانش به عنوان جایگزینی برای تماس با کسبوکار شما مراجعه کنند. مهم است که به طور مداوم آن را با کشف راه‌حل‌های جدید به روز کنید. اگر شرکت شما محصولات و خدمات جدیدی عرضه می‌کند، پایگاه دانش شما نیز باید به روز بماند تا مشتریان بتوانند از آن برای پشتیبانی از جدیدترین محصولات شما استفاده کنند.
5) جایگزینی کانال‌های پشتیبانی مشتری
یک راه مستقیم برای کاهش زمان نگهداری این است که کانال‌های پشتیبانی دیگری را خدمات خود اضافه کنید. اگر صرفاً پشتیبانی تلفنی ارائه می‌دهید، ایمیل یا چت زنده را نیز به خدمات خود اضافه کنید. می‌توانید به رسانه‌های اجتماعی به عنوان یک رسانه مقرون به صرفه و کارآمد برای حمایت از مشتریان خود مراجعه کنید.
6) انتخاب مرکز تماس مناسب
در حالی که معیارهای مفید زیادی برای مرکزتماس وجود دارد، چند مورد خاص می‌تواند به شما در کاهش زمان‌های طولانی کمک کند.
7) میانگین زمان رسیدگی
مدت زمانی را که یک نماینده پس از وصل شدن به مشتری برای تکمیل تماس نیاز دارد. اگر بتوانید این میانگین را کاهش دهید، زمان توقف شما در هنگام مکالمه نیز کوتاه می‌شود.
8) در دسترس بودن تماس
در دسترس بودن تماس به شما می‌گوید که چند وقت یکبار نمایندگان شما برای تماس در ساعات کاری در دسترس هستند. این شامل زمانی است که برای صحبت با مشتریان صرف می‌شود. تمرکز بر این معیار باعث می‌شود که نمایندگان برای پیروی از برنامه مورد نظر خود پاسخگو باشند و اطمینان حاصل شود که مرکز تماس شما در زمان‌های اوج تماس به درستی کار می‌کند.
9) سطح سرویس
سطح خدمات درصد تماس‌های پاسخ داده شده در یک بازه زمانی معین را ثبت می‌کند. این یک معیار واضح و مستقیم است که می‌توانید از آن برای ایجاد انگیزه در تیم خدمات مشتری خود استفاده کنید.
10) برون سپاری مرکز تماس
برای برخی از مشاغل، ممکن است منطقی‌تر باشد که عملیات خود را برون سپاری کنید تا بتوانید روی سایر ابتکارات خدمات مشتری تمرکز کنید. برون سپاری مرکز تماس شما گاهی مقرون به صرفه‌تر است و می‌تواند به نتایج ثابتی در عملکرد تیم پشتیبانی شما منجر شود. اگر یک کسبوکار در حال رشد هستید، اما نمی‌توانید از یک تیم پشتیبانی بزرگ و داخلی استفاده کنید، ممکن است این حرکت درستی باشد.
11) اختیارات تصمیم‌گیری نمایندگان
یک گلوگاه رایج برای واحد پشتیبانی مشتریان، داشتن اختیار تصمیم‌گیری در لحظه است. گاهی اوقات تصمیم‌گیری بر عهده نماینده است که تماس نهایی را در مورد اینکه آیا مشتری را در حالت تعلیق قرار دهد یا عملکرد درخواستی را انجام دهد.
اگر نمایندگان را تشویق کنید که این تصمیمات را خودشان بگیرند. این باعث می‌شود تیم شما با مهارت‌تر به نظر برسد و راه حل‌های مشتریان را سریع‌تر دریافت کنند. حتی اگر تیم شما در این مسیر چند اشتباه مرتکب شود، مشتریان خوشحال خواهند شد تا زمانی که نیازهای آن‌ها را در اولویت قرار دهید.
تاثیر بهبود زمان پاسخگویی به مشتریان بر کسبوکار
وضوح سریع‌تر
زمانی که برندها در کمتر از یک دقیقه به سؤالات مشتریان پاسخ می‌دهند، مشتریان تمایل بیشتری به خرید دارند. با استقرار چت زنده و ربات‌های چت، می‌توانید 24×7 مشتریان را درگیر کنید و حتی زمانی که تیم پشتیبانی شما در دسترس نیست، راه حل‌های سریع‌تری ارائه دهید.
رضایت مشتری بالاتر
رضایت مشتری تعیین می‌کند که مشتریان شما چقدر از خدمات شما راضی هستند. ارائه یک پاسخ سریع، راه حل مورد نظر سریع را ارائه می‌دهد و تصویر مثبتی از برند ایجاد می‌کند، که راه طولانی را طی می‌کند.
تبدیل‌های فروش بهتر
بیشتر مشتریان از اولین شرکتی که به سوالات آن‌ها سریع و دقیق پاسخ می‌دهد خرید می‌کنند. پرداختن به سوالات فروش با پاسخ‌های سریع، فرآیند زمان فروش را کاهش می‌دهد و مشتریان را تشویق می‌کند تا سریع‌تر تصمیمات بگیرند.
سخن پایانی
مطمئناً، می‌توانید برای داشتن یک تیم پشتیبانی قوی، اقداماتی را که برای کاهش زمان پاسخگویی نیاز است انجام دهید. نکته کلیدی ارائه خدمات عالی به مشتریان است. اگر یک استارتاپ یا یک کسبوکار معتبر را اداره می‌کنید، زمان پاسخگویی به خدمات مشتری عامل اصلی موفقیت شما است.
اکنون که درک کرده‌اید که ارائه راه حل‌های سریع برای مشکلات مشتریان چقدر حیاتی است، وقت آن است که از یک مرکز تماس مناسب انتخاب کنید.
مرکز تماس همکال با ارائه خدمات پشتیبانی مشتری به بهترین نحو هم باعث ارتقا کسبوکار و هم کاهش هزینه‌های شما می‌شود. در مرکزتماس همکال، به پاسخگویی به تماس برای کسب‌وکارهایی که حجم زیادی از تماس‌های ورودی را دارند، اهمیت داده می‌شود. اگر شما هم کسب‌وکاری دارید که قصد برون سپاری پاسخگویی به تماس را دارید، می‌توانید از خدمات ما استفاده کنید.
همچنین با شرکت در دوره‌های آکادمی همکال می‌توانید کاهش زمان پاسخگویی به مشتریان خود را به طور عملی تجربه کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر با ما تماس بگیرد.
