رضایت مشتری، عاملی است که تمامی کسبوکارها در دنیای رقابتی امروز به دنبال آن هستند. رضایت و وفاداری مشتری به عوامل زیادی بستگی دارد که یکی از آنها امتیاز تلاش مشتری است. هر چه تلاش مشتری کمتر باشد، میزان وفاداری و رضایت او افزایش پیدا میکند. به همین علت امتیاز تلاش مشتری (CES)، KPI مهمی برای بهبود تجربه مشتریان و رسیدن به رضایت مشتری است. برای اینکه با CES آشنا شوید و از چگونگی تأثیر آن بر رضایت مشتریان آگاه شوید؛ این مقاله را تا انتها مطالعه کنید.
امتیاز تلاش مشتری (CES) چیست؟
امتیاز تلاش مشتری که به اختصار CES نامیده میشود، شاخصی است که به کسبوکارها کمک میکند تا میزان تلاش مشتریان برای رفع مشکلات خود اندازهگیری کنند. به بیان دیگر میتوان گفت این شاخص نشان میدهد که مشتریان با استفاده از محصولات یا خدمات شما، تا چه اندازه موفق به رفع مشکل و نیاز خود شدهاند.
برای اندازهگیری امتیاز مشتری، شما باید سوالاتی مانند “با استفاده از این محصول یا خدمت تا چه حد در راستای حل مشکلات یا دستیابی به اهداف خود تلاش کردید؟” طرح کنید. سپس به مشتریان گزینهها با شمارههای از 1 تا 10 دهید و پاسخ آنها را ارزیابی نمایید. هر چه امتیاز مشتری کمتر باید باشد به معنی تلاش کمتر او است، که نشان دهنده نتیجه مطلوبی خواهد بود. زیرا فرد با استفاده از محصولات یا خدمات شما مشکل خود را برطرف کرده و زحمت کمتری کشیده است. این موضوع نشانگر میزان افزایش رضایت مشتری خواهد بود.
شما میتوانید با استفاده از نتایج بدست آمده از CES فرایندها و سیستمها را در راستای کاهش تلاش مشتری بهبود بخشید. این امر به بهبود تجربه مشتریان و افزایش مشتری کمک میکند.
امتیاز تلاش مشتری چگونه کار میکند؟
بهتر است این موضوع را بیان مثالی توضیح دهیم تا برای شما ملموستر باشد. فرض کنید فردی برای ثبت سفارش با مشکل روبرو شده است. این فرد برای رفع مشکل پیشرو صفحات مختلف سایت را بررسی میکند تا راهحلی پیدا نماید. پس از کمی جستجو کردن منصرف شده و مشکل خود به را وسیلهی تماس تلفنی با پشتیبانی و نماینده خدمات مشتری درمیان میگذارد.
حالا اگر نظر سنجی برای اندازهگیری شاخص CES به این فرد داده شود، با توجه به پاسخهایی که سوالات داده است مشخص میشود که برای رفع مشکل خود چقدر تلاش کرده است. هرچند که با زمانی که از دست داده و در مرحلهای دچار ناامیدی شده، اما در نهایت پاسخی دریافت کرده است. به همین علت امکان دارد میزان رضایت و وفاداری این مشتری دچار افت نشده باشد، اما زیاد بودن امتیاز تلاش مشتری بهعنوان هشداری برای کسبوکار شماست. پس باید برای بهبود تجربه مشتری در دریافت خدمات و رفع نیازهای آن تلاش کنید، تا رضایت مشتری افزایش پیدا کند.
چگونه با کاهش امتیاز تلاش مشتری، رضایت مشتری را افزایش دهیم؟
مهمترین اقداماتی که کسبوکارها برای افزایش رضایت مشتری میتوانند انجام دهند، بهبود تجربه مشتری است. در نهایت این اقدامات باعث کاهش تلاش مشتری خواهند شد. در ادامه مراحل اصلی و مهم برای کاهش امتیاز مشتری در جهت بدست آوردن افزایش رضایت مشتری آوردهایم. این موارد عبارتاند از:
1. تمرکز بر FCR
کسبوکارها باید اهداف خود را طوری برنامهریزی کنند که مشکل مشتری در اولین تعامل برطرف شود. یعنی زمانی که مشتری با مرکز تماس شما ارتباط برقرار میکند در کوتاهترین زمان ممکن راهحلی برای رفع مشکل خود پیدا کند. این کار باعث میشود امتیاز تلاش مشتری کاهش پیدا کرده و رضایت مشتری افزایش یابد.
2. دسترسی به تاریخچه مشتری برای کاهش امتیاز مشتری
هر کسبوکار باید اجازه دسترسی نیروهای خود به خصوص نمایندگان مرکز تماس را به اطلاعات مشتریان بدهد. زیرا در این صورت زودتر مشکل مشتریان را متوجه میشوند و میتوانند بهطور مؤثرتر مشکل آنها را بررسی کنند. هر در تعاملات نیازهای مشتری را بهتر متوجه شوید، رضایت مشتری افزایش پیدا میکند.
3. حضور در کانالهای ارتباطی مختلف برای افزایش رضایت مشتری
با حضور در کانالهای ارتباطی مختلف، برای برقراری ارتباط حق انتخاب بیشتری به مشتری میدهید. این امر باعث میشود مشتریان از طریق کانال دلخواه خود با شما ارتباط بگیرند و امتیاز تلاش مشتری کاهش مییابد. با پاسخگویی فعال در این کانالها میتوانید رضایت مشتری را افزایش دهید.
به این نکته توجه کنید که اگر چند نماینده در چند کانال مختلف در حال فعالیت هستند، باید به اطلاعات تعاملات قبلی مشتریان در کانالهای مختلف دسترسی داشته باشند. زیرا زمانی که مشتری چندین بار برای رفع مشکل خود تعامل برقرار میکند، نیاز به تکرار مکلمات قبل نباشد.
4. کاهش امتیاز تلاش مشتری در خدمات مشتری
هنگامی که مشتریان برای دریافت خدمات مشتری به برند مراجعه میکنند هم امکان کاهش امتیاز تلاش مشتری وجود دارد. به این صورت که نمایندگان در مراکز تماس در زمان تعامل با جستجوی فعال میتوانند اصلاعات دور از دسترس مشتریان را بدست آورند.
5. مشخص کردن نقشهی سفر مشتری
خود را جای مشتری بگذارید و مسیری که مشتری باید تجربه کند را طی کنید. با این ایرادات را متوجه میشوید و برای بهبود آن اقدامات لازم را انجام میدهید تا امتیاز تلاش مشتری را کاهش دهید.
6. تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان برای افزایش رضایت مشتری
اطلاعاتی که از نظرسنجیها بدست میآیند اهمیت زیادی برای کسبوکارها دارند. یعنی شما با تجزیه و تحلیل نتایجی که از نظرسنجیها کسب کردهاید میتوانید خدمات مشتری خود را بهبود بخشید. با این کار امتیاز تلاش مشتری کاهش پیدا کرده و رضایت مشتری بیشتر میشود.
7. ارسال نظرسنجی در زمانهای مناسب
نظرسنجیها باید در شرایط خاصی برای مشتریان ارسال شوند تا بهترین نتیجه را داشته باشند. زمانی که تعامل شما با مشتری به پایان رسید بهترین زمان برای ارسال نظرسنجی است. زیرا افراد همان لحظه نظر واقعی خود را از ارتباط برقرار شده میدانند. اگر مدتی از آن بگذرد مشتری جزئیات مکالمه به خاطر ندارد و نظرسنجی را نادیده میگیرد.
سخن پایانی
همانطور که در این مقاله دیدید کاهش امتیاز تلاش مشتری اهمیت زیادی بر رضایت مشتری دارد. برای بدست آوردن رضایت مشتریان از طریق این شاخص، کسبوکارها باید خدمات مشتری خود بهینه کنند. حتماً شما هم میدانید که داشتن مرکز تماس اختصاصی با نمایندگان متخصص، هزینههای زیادی نیاز دارد. به همین علت بهترین راه برای داشتن چنین مرکزی، استفاده از خدمات مراکز تماس برونسپاری است.
همکال، یکی از مراکز تماس برونسپاری است که نمایندگانی مجرب و متخصص دارد. ما در این مرکز به شما کمک میکنیم تا مشتریان در کوتاهترین زمان با نمایندگان ارتباط برقرار کنند و برای مشکل خود راهحلی دریافت کنند.
