کالسنتر (مرکز تماس) یک دفتر مرکزی است که به مدیریت حجم زیادی از تماس‌های تلفنی ورودی و خروجی مشتریان می‌پردازد. از این جهت اهمیت کال سنتر برای کسب‌وکارهای مختلف بیش از پیش است. معمولاً هم به درخواست‌های پشتیبانی مشتری برای سازمان‌ها و مشاغل بزرگ رسیدگی می‌کنند. کال سنتر (call center) سیستمی است که کسب‌وکارها می‌توانند بخشی از نیروی کار خود را به آن اختصاص دهند. حتی می‌توانند کال سنتر ورودی و خروجی را به شرکت تخصصی در زمینه ارائه خدمات مرکز تماس برون‌سپاری کنند.
نرم‌افزار کال سنتر با امکانات مناسب می‌تواند به شما در بهبود انواع خدمات پشتیبانی مشتری، رضایت و فروش کمک کند.
کالسنتر چیست؟
کالسنتر، محیط کاری و اداری است که حجم زیادی از تماس تلفنی در آن اتفاق می‌افتد. در این مکان‌ها نمایندگانی وجود دارند که به سوالات مشتریان پاسخ داده و سعی می‌کنند برای رفع مشکلات مشتریان کمک کنند.
کال سنترها در طی گذشت زمان و پیشرفت تکنولوژی دچار تغییراتی شده‌اند که امروزه می‌توان برخی از تماس‌های مشتریان را با سیستم‌های پاسخ صوتی را پاسخ داد. اما با پشرفت در این زمینه حضور نیروی انسانی اهمیت و ارزش خود را از دست نداده، زیرا بسیاری از مشکلات مشتریان از طریق سیستم‌های گویا قابل حل شدن نیست. همچنین نیاز به عوامل انسانی دارند. در نتیجه با اهمیت دادن به کال سنتر و استفاده از خدمات امور مشتریان، کسب‌وکارها با سرعت بیشتری رشد می‌کنند.
انواع کال سنتر
طبقه بندی‌های کالسنتر (call center) اعم از کال سنتر ورودی و خروجی و … است که شامل موارد زیر است:
- کال سنتر ورودی: از کارمندان شرکت یا سازمان خاصی تشکیل می‌شوند. آن‌ها اغلب به خدمات مشتری و پرس‌وجوهای عمومی در مورد یک تجارت خاص مرتبط هستند.
- کال سنتر خروجی: این مراکز به نمایندگان اجازه می‌دهند تا با مشتریان تماس برقرار کنند. این گروه می‌تواند از تماس‌های بازاریابی تلفنی تا تماس‌های مجموعه‌ای را شامل شود.
- کال سنتر ترکیبی: برخی از مراکز هر دو مسئولیت ورودی و خروجی را بر عهده دارند.
- کالسنتر داخلی: این سازمان مالک و اداره کننده کالسنتر خود است و نمایندگان خود را استخدام می‌کند.
- کالسنتر برون‌سپاری: این سازمان شخص ثالثی را برای رسیدگی به تماس‌ها از طرف خود استخدام می‌کند. با برون‌سپاری کالسنتر می‌توان به کاهش هزینه‌های عملیاتی کمک کرد، به این صورت که هزینه استخدام نیرو و آموزش نمایندگان همچنین هزینه‌های فراهم کردن فناوری کالسنتر و به‌روزرسانی آن‌ها کم می‌شود.
- کال سنتر مجازی: این نوع مراکز از فناوری کالسنتر ابری برای پاسخ به تماس‌ها استفاده می‌کنند.
اهمیت کالسنتر
مشتریان انتظارات زیادی از خدمات مشتری دارند. مشتریان می‌خواهند که مسائل آن‌ها به سرعت و کارآمد رسیدگی و پیگیری شود. سازمان‌ها باید نمایندگانی در دسترس داشته باشند که مشتریان برای خدمات یا محصولات با پشتیبانی تماس بگیرند و سازمان‌هایی که کال سنتر ورودی و خروجی خود را دارند می‌توانند به طور موثرتری به مشتریان کمک کنند.
تماس‌های تلفنی مشتری فراتر از خدمات مشتری ارزش دارد. برای برخی از محصولات یا خدمات، تماس‌های تلفنی تنها تعاملی است که سازمان‌ها با مشتریان دارند بنابراین تنها فرصت برای ارتباط شخصی با مشتریان است.
علاوه‌براین، داده‌هایی که کالسنترها ذخیره می‌کنند به طور فزاینده‌ای ارزشمند می‌شوند. سازمان‌ها از این داده‌ها برای شخصی‌سازی خدمات و پیگیری مشکل هر مشتری استفاده می‌کنند تا فعال باشند و بهترین تجربه ممکن را ارائه دهند.
هدف از یک کال سنتر
هدف اصلی یک کال سنتر (ورودی و خروجی و …) کمک به کارآمدتر کردن خدمات مشتری و عملکرد سازمان‌ها است. با قرار دادن برخی از وظایف شرکت خود بر عهده متخصصان مراکز تماس، می‌توانید بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهید و در عین حال هزینه سرمایه گذاری برای راه‌اندازی کالسنتر مخصوص سازمان را برای شرکت خود کاهش دهید. مراکز تماس این قدرت را دارند که هم توانایی یک شرکت برای به دست آوردن مشتریان جدید و هم حفظ مشتریان فعلی با ساده‌سازی و متمرکز برروی برخی از فرآیندها و خدمات، بهبود بخشند.
گاهی اوقات از کالسنترها برای کمک‌های فنی استفاده می‌شود. برای مثال، اگر مشتری برای راه‌اندازی یک نرم‌افزار یا وسیله الکترونیکی نیاز به کمک داشته باشد، مرکز تماس مربوطه می‌تواند به او در این فرآیند کمک کند. بنابراین با اهمیت دادن به کال سنتر می‌توان برای کمک به مشتریان در راه‌اندازی نرمافزارها و … هوشمندانه‌تر از قبل عمل کرد.
مراکز تماس از چه فناوری‌هایی استفاده می‌کنند؟
در کالسنترها از چند فناوری استفاده شده که محدوده وسیعی از نرمافزارها و سخت‌افزارها را شامل می‌شود. این فناوری‌ها باعث اتوماتیک شدن فرآیندهای کال سنتر، مدیریت روابط با مشتری، تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده و همچنین پیشبینی رفتارهای آینده، می‌شوند.
فناوری‌های مراکز تماس عموما شامل سیستم ACD، تلفن گویا، هدست و بعضا نرم افزار CRM است. حال با وجود این فناوری‌ها، رقابت بین سازمان‌ها و ایجاد تمایز بین آن‌ها باعث پیشرفت و به‌وجود آمدن فناوری‌های به‌روزتری شده است.
بسیاری از این فناوری‌ها بر اساس مشاوره پشتیبانی بهتر برای بهبود خدمات مشتری و همچنین کاهش حجم تماس‌ها برای بهتر شدن کارایی طراحی شده‌اند. این‌ها شامل پایگاه دانش، دسکتاپ هوشمند و صفحه نمایش است.
اما این فناوری‌ها همه آن چیزی نیست که در کالسنترها استفاده می‌شود و با بزرگ شدن این مراکز در بهبود تجربه مشتری، فناوری‌های پیشرفته‌تری به این صنعت اضافه شده و در حال گسترش است. همه این عوامل اهمیت کال سنتر را بیش از پیش به مدیران کسب‌وکار یا سازمان‌ها نشان می‌دهد.
موفقیت مرکز تماس چگونه سنجیده می‌شود؟
سازمان‌ها باید شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را برای اندازه‌گیری میزان موفقیت و کارایی مراکز تماس و نمایندگان ردیابی کنند. KPIها ممکن است بسته به عملکرد کال سنتر متفاوت باشند: یک مرکز تماس خروجی ممکن است هزینه هر تماس، درآمد کسب شده، کل تماس‌های انجام شده و وظایف انجام شده را از جمله معیارهای دیگر اندازه‌گیری کند. معیارهای کالسنتر ورودی ممکن است شامل وضوح تماس اول (FCR)، میانگین زمان انتظار و نرخ تماس رها شده باشد.
علاوه‌براین، سازمان‌ها می‌توانند از نرم‌افزار تجزیه و تحلیل گفتار برای نظارت و تجزیه و تحلیل عملکرد عامل مرکز تماس استفاده کنند. می‌تواند مناطقی را که ممکن است به دانش و آموزش بیشتری نیاز داشته باشند، شناسایی کند، که باعث می‌شود زمان رسیدگی به تماس و FCR را بهبود بخشد.
نحوه کار یک کال سنتر (call center)
اکثر کالسنترها ابتدا با دریافت تماس از مشتری شروع به کار می‌کنند. این تماس‌ها معمولاً مستقیماً با یک مرکز یا با اتصال از منبع دیگری انجام می‌شود. در برقراری این تماس‌ها اگر مشتری مشکل یا سوالی درباره محصول یا خدمات خریداری شده داشته باشد مطرح می‌کند. در این مرحله نماینده کال سنتر با مشتری صحبت کرده و بعد از فهمیدن موضوع موردنظر مشتری اقدام به رفع مشکل یا راهنمایی برای برطرف شدن سوال مشتری انجام می‌دهد.
حال اگر مشکل و سوال پیش آمده در حیطه اختیاری نماینده مرکز تماس نبود، مشتری را به بخش مربوطه وصل کرده یا ممکن است با تاخیر زمانی برای رفع مشکل، در تاریخ بعدی آن را پیگیری کند. این بدان معنی است که یک کالسنتر در آینده یک تماس را برای بررسی رفع مشکل مشتری برقرار می‌کند. مدیران کالسنترها می‌توانند با انجام یک سری کارها، به بهبود عملکرد و فعالیت‌های کالسنتر خود کمک کنند.
چه کسانی از کالسنتر استفاده می کنند؟
کالسنتر توسط مشتریان، مشاغل، سازمان‌های خصوصی و حتی سازمان‌های دولتی در صنایع مختلف استفاده می‌شود.
- مشتریان: مشتریان تمایل دارند زمانی که نیاز به حل یک مشکل پیچیده دارند از مراکز تماس استفاده کنند. آن‌ها ترجیح می‌دهند به جای ایمیل یا چت، با پشتیبانی تماس بگیرند. زیرا صحبت با یک نماینده خدمات مشتری جای کمی برای خطا یا سوءتفاهم باقی می‌گذارد؛ تماس همچنین پاسخ‌های سریع‌تری نسبت به انتظار برای پاسخ ایمیل ارائه می‌دهد.
- مشاغل، سازمان‌های خصوصی و دولتی: کسب‌وکارهای بزرگ که روزانه تعداد زیادی تماس دریافت می‌کنند به کال سنتر متکی هستند. آن‌ها معمولاً علاوه بر کانال‌های ارتباطی دیگر مانند چت زنده، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی از کالسنتر استفاده می‌کنند.
سخن پایانی
کالسنتر (call center) روشی برای راحت‌تر شدن خدمات مشتری می‌باشد. این مراکز با انجام پیگیری‌های درست و مناسب باعث جلب رضایت مشتری و افزایش فروش نیز می‌شود.
تیم متخصص مرکز تماس همکال به‌صورت 24 ساعته آماده است تا به شما کمک کند که چگونه می‌توانید از یک کال سنتر برای برقراری تماس با مشتریان استفاده کنید و خدمات و محصولات خود را عرضه کرده و در نتیجه کسب‌وکار خود را توسعه دهید.
