هر کسب‌وکاری برای رشد باید با مشتریان خود تعامل داشته باشد. یکی از روش‌های تعامل با مشتریان تماس‌های تلفنی هستند که اغلب با عنوان تماس‌های شاد، تماس‌های بازاریابی یا برای پشتیبانی از مشتریان برقرار می‌شوند. در تماس‌های تلفنی لحن صدا بسیار اهمیت دارد. لحن شما به نوعی بیان کننده ارزش‌ها و طرز تفکر یک شرکت است. کیفیت یا احساسی که در صدای کارشناس مرکز تماس وجود دارد و کلماتی که استفاده می‌کند، تاثیر چشم‌گیری بر روند تعامل شما با مشتریان در خدمات‌رسانی به آنان دارد. ما در این مقاله در مورد چگونگی تاثیر لحن صدا بر مشتریان می‌پردازیم.
لحن صدا چیست؟
لحن صدا این نیست که شما چه می‌گویید، بلکه نحوه بیان آن است. این نه تنها کلماتی را که انتخاب می‌کنید، بلکه ترتیب، ریتم و سرعت آن‌ها را نیز در بر می‌گیرد.
در ارتباطات شفاهی، لحن صدا اهمیت زیادی دارد. این که سخنور چگونه به گیرنده‌ی اطلاعات در مورد معنای پیام می‌گوید و بر نحوه درک گیرنده از اطلاعات تأثیر می‌گذارد. عوامل متعددی را می‌توان دستکاری کرد تا بر لحن یک فرد و تأثیری که آن‌ها در مورد پیام خود به دیگران می‌دهند تأثیر بگذارد.
چگونگی تاثیر لحن صدا بر مشتریان
لحن برای ایجاد رابطه معنادار با مشتریان بسیار مهم است.
- نحوه برخورد تلفنی در ۷ تا ۱۰ ثانیه اول می‌تواند اولین تصویرسازی از شخص یا شرکت را در ذهن مشتریان ایجاد کند.
- لحن صدا به ویژه زمانی که یک کارمند در حال تعامل با مشتریان است برجسته است.
- این احساس ماندگاری است که یک کارمند به مشتری القا می‌کند و بر تمایل مشتری برای همکاری با شرکت تأثیر مثبت یا منفی می‌گذارد.
آیا صدا تغییر می‌کند؟
لحن صدا به نگرش شما در رابطه با آنچه می‌گویید بستگی دارد. صدای شما تغییر نمی‌کند، اما نحوه صحبت شما با کسی تغییر می‌کند. اگر عصبانی هستید، ممکن است خشمگین باشید. اگر خوشحال هستید، ممکن است این شادی در صدایتان نمایان باشد. برای ایجاد ارتباط حرفه‌ای با مشتریان، کارکنان شرکت و کارشناسان مرکز تماس باید لحن حرفه‌ای خود را حفظ کنند و از لحنی دوستانه، صمیمانه و حرفه‌ای برای همه تماس گیرندگان استفاده کنند. همچنین یکی از مهارت‌های کارشناسان تماس در بخش پشتیبانی و تیم فروش، کنترل لحن صدا است.
لحن صدا چه پیغام‌هایی را به مشتریان منقل می‌کند؟
لحن صدای شما نشان می‌دهد که:
- می‌خواهید طرف مقابل چه پیامی را هنگام صحبت بشنود.
- لحن صدای شما برند شرکت شما را نشان می‌دهد.
لحن صحیح صدا
لحن صدای مناسب برای هر تعامل با مشتری کاملاً به نوع مشتری بستگی دارد. تصمیم بگیرید که کدام لحن بر اساس وضعیت احساسی و انتظارات شنونده بهترین است، طوری که حالت ربات گونه هم نداشته باشد و زبان طبیعی هم در آن احساس شود. انتخاب کلمات درست باعث انتقال حس اقتدار و تجربه و ارزش شماست. لحن صدای کارشناسان تماس برای انتقال همدلی، محرک وفاداری مشتری است. لحن دلسوزی و همدلی در ارتباطات به این معنی است که شما درگیر مسئله مشتری هستید و حس اعتماد را در او تقویت می‌کنید.
دلیل اهمیت لحن مناسب برای کسبوکارها
1) به شما قابلیت برقراری ارتباط می‌دهد!
- برای تماس‌های بازاریابی لحن دوستانه و آگاهانه می‌تواند باعث فروش و تعامل شود.
- استفاده از زبان روزمره باعث می‌شود مشتریان به سرعت تشخیص دهند که آیا محصول شما ارزش خرید دارد یا خیر.
- همچنین این موضوع می‌تواند به شما کمک کند تا یک روایت جذاب در مورد محصول خود ایجاد کنید نه اینکه صرفاً خلاصه‌ای از ویژگی‌های آن را به خوانندگان ارائه دهید.
2) شما را قابل اعتماد می‌کند!
برای ایجاد یک رابطه واقعی مبتنی بر اعتماد:
- به لحنی نیاز دارید که در طول سفر مشتری سازگار باشد.
- از گران فروشی یا قول دادن به مشتریان که نمی‌توانید به آن‌ها عمل کنید، صرف نظر کنید.
- از کاربرد اصطلاحات بازاریابی که افراد معمولی در درک آن‌ها با مشکل مواجه می‌شود خودداری کنید.
حتی اگر با تاخیرهای شدید در حمل و نقل یا تاخیرهای ناشی از کمبود موجودی اقلام مواجه هستید، با مشتریان صادق و صریح باشید. به آن‌ها اجازه دهید از وضعیت دقیق آنچه برای کمک به آن‌ها انجام می‌دهید مطلع شوند.
3) اعتبار ایجاد می‌کند!
برخلاف گذشته، خریداران قبل از خرید، محصول شما را به طور کامل بررسی کرده و آن را با رقبای شما مقایسه می‌کنند. اینجاست که انتخاب بین یک صدای حرفه‌ای یا معمولی بسیار مهم است. اگر محصول شما تخصصی است، یک لحن حرفه‌ای مورد نیاز است.
از سوی دیگر، اگر محصولاتی با کاربرد عمومی دارید یک لحن معمولی ممکن است بهترین نتیجه را داشته باشد. می‌تواند به شما کمک کند که برای مشتری معتبر باشید.
4) درآمد را افزایش می‌دهد!
بسته به اینکه می‌خواهید یک تصویر برند حرفه‌ای یا دوستانه داشته باشید، لحن صدای مربوطه مشتریانی را جذب می‌کند که بیشترین طنین‌اندازی را در پیام‌ها دارند. صرف نظر از اینکه محصولات شما در دسته بندی ممتاز یا مقرون به صرفه هستند، لحن شما در جذب مشتریان بسیار تاثیرگذار است.
اعتماد به نفس، معیار کلیدی تاثیر لحن صدا بر مشتریان
تماس‌گیرنده فقط بر اساس لحن صدا و نوع بیان نظرات منتقل می‌کند.
- لحنی که اعتماد به نفس را نشان می‌دهد نسبت به لحن ضعیف برتری خواهد داشت.
- علاوه بر این، لحن مطمئن، توجه را به خود جلب می‌کند. این اطمینان را به مشتریان می‌دهد که اطلاعات کاملی از خدمات و محصولات خود دارید و بهترین راهنمایی را انجام می‌دهید.
سخن پایانی
از آنجا که شهرت شرکت شما در دست افرادی است که به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، تصمیم‌گیری در مورد اینکه چه کسی به تماس‌های شما پاسخ دهد، یک تصمیم مهم و موثر بر نحوه ارائه خدمات مشتری است.
اگر کسب‌وکار شما در نظر دارد که برای پاسخ دهی به تماس‌ها افرادی را استخدام کند، یا در حال حاضر با یک مرکز تماس کار می‌کند، باید مطمئن شوید که نمایندگان تلفنی که به تماس‌ها پاسخ می‌دهند، بسیار ماهر و آموزش دیده هستند.
مرکز تماس همکال با ارائه طیف وسیعی از خدمات مشتری که شامل تماس‌های تلفنی برای موارد مختلفی از جمله: تماس پشتیبانی از مشتریان، تماس شاد و تماس بازاریابی است، این امکان را برای کسبوکارها فراهم کرده است که با توجه به نیاز خود بتوانند از افرادی آموزش دیده و مجرب در حوزه‌های مختلف از این امکانات استفاده کنند.
اگر شما هم صاحب کسب‌وکاری هستید که برای برون سپاری خدمات مشتری نیاز به یک مرکز تماس دارید، می‌توانید با ما تماس بگیرید.
