آیا می‌دانید مشتریان شما تا چه اندازه از تجربه مرکز تماس در مورد مشکل یا پرس‌و‌جو راضی هستند؟ بررسی‌ها نشان می‌دهد که شکایات مشتریان، روحیه ضعیف و دستمزد کم بیشترین دلایل نرخ بالای گردش مالی در صنعت کال سنتر است. با این حال، با سوالات مناسب نظرسنجی مرکزتماس، می‌توانید به پاسخ برسید و در نهایت واحد خود را بهبود بخشید. این مقاله راهنمای کاملی در مورد نظرسنجی مرکز تماس و مزایای آنها برای خدمات مشتری است.
نظرسنجی مرکز تماس چیست؟
مشکل اینجاست که ما نمی‌توانیم جزئیات سطح رضایت مشتریان از یک نماینده مرکزتماس را بدون سؤال از آنها بدانیم. اینجا جایی است که نظرسنجی مرکز تماس یا نظرسنجی رضایت مشتری مطرح می‌شود.
نظرسنجی مرکز تماس برای کمک به ما برای رسیدن به اهداف هر مرکزتماس، از جمله سود بهتر و عملکرد نماینده است. نظرسنجی مرکز تماس به ما کمک می کند تا این اهداف را محقق کنیم.
مزایای نظرسنجی رضایت مشتری چیست؟
فرض کنید نظرسنجی‌ها را برای نمایندگان کال سنتر ارسال می‌کنید. با این حال، این به شما کمکی نمی‌کند تا برای جلب رضایت مشتریان، پیشرفت‌هایی انجام دهید.
به عنوان یک مدیر مرکز خدمات مشتری، باید دلیل ایجاد نظرسنجی مرکز تماس را درک کنید و از آن برای عملکرد بهتر استفاده کنید.
در زیر برخی از مزایای مهم استفاده مناسب از نظرسنجی رضایت مشتری مرکز تماس آورده شده است.
-
شما به بازخورد ارزشمند می‌رسید
بزرگ‌ترین دلیل برای استفاده از نظرسنجی رضایت مشتری مرکز تماس این است که مدیر بازخورد انتقادی از مشتریان دریافت می‌کند.
مشتریان آخرین تعامل خود را تازه در ذهن خود دارند. باعث می‌شود بازخورد فوری باشد. مدیر مرکزتماس می‌تواند به سرعت درباره مشکلاتی که مشتریان در طول مکالمه با نمایندگان با آنها مواجه میشوند، مطلع شود.
بازخورد حاصل از نظرسنجی مرکز تماس می‌تواند مسائلی را مطرح کند که مدیران به تنهایی آنها را نمی‌دیدند یا متوجه نمی‌شدند. این به آنها اجازه می‌دهد تا مسائل را قبل از رشد و تبدیل شدن به یک مشکل مهم‌تر ببینند و روی آنها عمل کنند.
-
به مشتریان نشان می‌دهید که به آنها احترام می‌گذارید
مشتریان می‌خواهند احساس ارزشمندی کنند، که شما در مورد مسائل آنها کاری انجام می‌دهید. آنها نمی‌خواهند مشکلاتشان نادیده گرفته شود یا فراموش شود.
وقتی سعی می‌کنید یک نظرسنجی مرکز تماس برای مشتریان ارائه دهید، آنها راضی خواهند شد. شما به آنها نشان می‌دهید که به مشتریان خود اهمیت می‌دهید. این نشان می‌دهد که شما در تلاش برای بهبود واقعی هستید.
برخی از مشتریان از خدمات مرکزتماس خوشحال هستند و می‌خواهند رضایت خود را از نماینده‌ای که به آنها کمک کرده است نشان دهند. برخی از مشتریان از خدمات خود ناراضی هستند. با این حال، آنها تمایل دارند در مورد مسائل خود با صدای بلندتر صحبت کنند و بسیار مایلند که برای تکمیل نظرسنجی مرکز تماس در صورت درخواست شما وقت بگذارند.
این فرصتی است تا در مورد مشکلات و مسائل مرکزتماس خود بیاموزید تا بتوانید آنها را حل کنید.
-
شما دیدگاه مشتری را بهتر می‌بینید
مشتریان شما بینشی نسبت به کال سنتر دارند که شما به عنوان مدیر هرگز آن را ندارید. به این دلیل است که مشتریان دیدگاه متفاوتی دارند. آنها از بیرون به کل فرآیند نگاه می‌کنند. سوالات نظرسنجی مرکز تماس به شما کمک می‌کند تا مسائل را از دیدگاه آنها بهتر درک کنید.
شما نشانه بهتری از کارهایی که نمایندگان مرکز تماس درست و غلط انجام می‌دهند دریافت می‌کنید. همچنین می‌توانید ببینید که نگرانی‌های آنها کجاست و سطح مدیریتی کال سنتر را با دانش ارزشمند ارائه می‌دهد. این امر تثبیت عناصر خدمات مشتری و سایر زمینه‌های شرکت را آسان‌تر می‌کند.
-
شما می‌توانید اولویت‌ها را تعیین کنید
یکی دیگر از مزایای بازخورد نظرسنجی رضایت مشتری مرکز تماس این است که به شما نشان می‌دهد که مهم‌ترین مشکل کجاست. اگر از نظرسنجی مرکز تماس چندین شکایات در مورد یک موضوع دریافت می‌کنید، ممکن است تعیین کنید که ابتدا باید با کدام ناحیه برخورد شود.
می‌توانید جدی‌ترین مسائل را در اولویت قرار دهید یا حداقل تعداد بیشتری از پرسنل مرکز تماس خود را به حل آنها اختصاص دهید.
-
می‌توانید نتایج را بهتر پیگیری کنید
هنگامی که نظرسنجی‌های اولیه را دریافت و در نرم افزار CRM خود ثبت کردید، می‌توانید زمینه‌هایی را که نیاز به بهبود دارید اولویت‌بندی کنید. پس از انجام این تغییرات، باید توجه داشته باشید که دیگر نظرسنجی مرکز تماس روی آن مناطق تمرکز نمی‌کند.
اگر هنوز در نظرسنجی‌ها درباره نحوه برخورد نمایندگان با سؤالات و راه‌حل‌هایی که نمایندگان ارائه می‌دهند شکایت‌هایی دریافت می‌کنید، می‌دانید که باید تغییرات بیشتری ایجاد شود.
هدف کاهش تعداد و انواع شکایات مورد بحث در نظرسنجی‌ها در طول زمان است. ممکن است زمان ببرد، اما کار روی این جنبه از کسب و کار برای راضی نگه داشتن مشتریان ضروری است.
-
شما وفاداری مشتری را دریافت می‌کنید
وقتی مشتریانی دارید که می‌توانند ببینند شما در حال ایجاد تغییرات مثبت هستید، به احتمال زیاد آنها را حفظ خواهید کرد. آنها درک می‌کنند که شما رضایت آنها را جدی می‌گیرید زیرا روی یک نظرسنجی مرکز تماس و جمع آوری اطلاعات کار می‌کنید. وقتی می‌بینند شما رویه‌ها و فرآیندهایی را که ارائه می‌دهند تغییر می‌دهید خوشحال میشوند و به آنها نشان می‌دهید که فعال هستید.
-
شما یک مزیت رقابتی دارید
پیشی گرفتن از رقبا می‌تواند چالش برانگیز باشد، اما خوشحالی مشتری یکی از زمینه‌هایی است که می‌توانید این کار را انجام دهید.
سوالات نظرسنجی پس از تماس به شما ایده بهتری از آنچه مشتریان می‌خواهند می‌دهد. اگر مشتریان خواسته خود را از شما پیدا نکنند، از رقبای شما پیدا می‌کنند. نظرسنجی مرکز تماس بهترین ابزار برای تعیین اینکه مشتریان از مرکزتماس و کسب و کار شما چه می‌خواهند.
اگر رقیب شما این نوع سوالات نظرسنجی کال سنتر را ارائه نمی‌دهد، یا اگر آنها تغییراتی را برای مشتریان خود ایجاد نمی‌‌‌کنند، شانس شما برای برجسته شدن بیشتر است.
به مشتریان خود نشان دهید که مسائل آنها را جدی می‌گیرید. کسب و کار خود را تغییر دهید. این می‌تواند راهی عالی برای جذب مشتریان از رقبای شما باشد.
نحوه ایجاد نظرسنجی مرکز تماس
ایجاد یک نظرسنجی رضایت مشتری مرکز تماس آسان نیست. با این حال، روش‌هایی وجود دارد که به شما کمک می‌کند نرخ پاسخ‌دهی را افزایش دهید و بازخورد مورد نیاز مشتریان را دریافت کنید.
موارد زیر چند نکته عالی برای یافتن بهترین سوالات نظرسنجی مرکزتماس برای خود هستند:
-
بهترین ابزار نظرسنجی را امتحان کنید
تا زمانی که از ابزار صحیح نظرسنجی مشتری استفاده نکنید، داده‌های زیادی خواهید داشت و هیچ راهی برای درک آن وجود نخواهد داشت.
مناسب‌ترین ابزار نظرسنجی را انتخاب کنید که به شما امکان می‌دهد سؤالات مختلف پس از تماس بپرسید، معیارهای اساسی مانند نرخ پاسخ را تجزیه و تحلیل کنید و نظرات مشتریان را در طول زمان ثبت کنید.
-
سوالات نظرسنجی مرکز تماس را کوتاه و مرتبط بپرسید
سوالات نظرسنجی مرکز تماس را کوتاه و دقیق نگه دارید، زیرا هیچ کس دوست ندارد زمان زیادی را صرف پاسخگویی به آنها کند.
هنگام پرسیدن سؤالات باز، تعداد کاراکترها را به حداقل برسانید و سؤالات نظرسنجی پس از تماس را اختیاری کنید یا برای پاسخ دادن به آنها جایزه بدهید.
-
نظرسنجی مرکز تماس را در زمان مناسب انجام دهید
در نظر بگیرید که یک نظرسنجی رضایت مشتری مرکز تماس باید در طول سفر مشتری کجا قرار گیرد.
نظرسنجی برای شخصی که اخیراً مشتری شما شده است یا یک سال از تجارت با شما دست کشیده است، منطقی نیست. نظرسنجی رضایت مشتری را پس از یک برخورد طولانی با یکی از نمایندگان تیم خود، چند هفته پس از خرید و چند بار در طول سال انجام دهید.
-
از تست A/B در نظرسنجی مرکز تماس استفاده کنید
تست A/B یک رویکرد آزمایش شده و واقعی است تا ببینید آیا سوالات نظرسنجی مرکز تماس شما تا آنجا که می‌توانند مفید هستند یا خیر.
شما باید دو نسخه از نظرسنجی مرکز تماس را با تغییرات جزئی ایجاد کنید. می‌توانید ترتیب، شماره و زبان سوالات را تغییر دهید. هر دو را برای زیرمجموعه‌ای از پایگاه مشتری خود درنظر بگیرید و ببینید از کدام یک بیشترین پاسخ را دریافت می‌کنید.
-
از مشتریان برای بازخوردشان تشکر کنید
همیشه از مصرف کننده برای وقت خود قدردانی کنید، چه با تخفیف، یک کارت هدیه یا یک ایمیل تشکر خود را از مشتریان انجام دهید.
10 سوال در نظرسنجی مرکز تماس
موارد زیر ده نمونه از سوالات نظرسنجی مرکز تماس برای سنجش و بهبود عملکرد کال سنتر است.
-
آیا اطلاعات تماس را برای دسترسی سریع به مرکز تماس ما پیدا کردید؟
دسترسی یک انتظار حیاتی مشتری است که به شدت بر رضایت آنها از کال سنتر تأثیر می‌گذارد. این سوال اول برای ارزیابی دسترسی به خدمات مشتری و تعیین اینکه آیا مشتریان می‌توانند به سرعت اطلاعات تماس را به دست آورند یا خیر.
-
چقدر منتظر بودید تا به یک نماینده متصل شوید؟
اکثر مردم با زمان انتظار قبل از صحبت با یک نماینده مرکز تماس مشکل دارند. مشتریان دوست ندارند هنگام تماس با خط تلفن برای حل یک مشکل منتظر بمانند. برای ارائه خدمات عالی به مشتریان خود، باید میانگین زمان انتظار قبل از تحویل را بهینه کنید.
-
میانگین زمان رسیدگی به موضوع خود را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
تحلیل پاسخ به این سوال بسیار جالب‌تر از میانگین زمان معروف (AHT) است. این روزها کمتر از شاخص بهره‌وری استفاده می‌شود. با این حال، هنگام کار برای بهینه سازی کیفیت خدمات، درک مشتری از زمان رسیدگی جالب است.
-
آیا نماینده مشکل شما را حل کرد؟
پاسخ به این سوال به شما امکان می‌دهد کارآیی مرکز تماس و کیفیت مدیریت یک مکالمه تماسی توسط یک نماینده را اندازه‌گیری کنید.
-
اگر بله، مشکل شما در یک تماس حل شد؟
اگر می‌خواهید کیفیت کال سنتر خود را افزایش دهید، باید از تماس چندباره مشتریان به همین دلیل جلوگیری کنید. این سؤال دنباله‌ای بر سؤال قبلی است و هدف یکسانی دارد: ارزیابی کیفیت خدمات مشتریان نمایندگان.
رضایت مشتری به شدت تحت تأثیر وضوح تماس اول است. به همین دلیل، تعداد فزاینده‌ای از شرکت‌ها از نرخ تفکیک تماس اول به عنوان یک نشانه حیاتی برای پیگیری کارآیی خدمات مشتریان خود استفاده می‌کنند.
-
آیا خدمات مشتری ما را به دوستان خود توصیه می‌کنید؟
در سال‌های اخیر، امتیاز خالص پروموتر (NPS) به یک معیار ستاره و مورد علاقه مدیر روابط با مشتری تبدیل شده است.
شانس شما برای پیشنهاد دادن مشتریان به افراد دیگر را محاسبه می‌کند و به طور غیرمستقیم به شما امکان می‌دهد شادی مشتری را اندازه‌گیری کنید.
امتیاز خالص پروموتر همچنین به شناسایی مخالفان و مروجین شرکت شما کمک می‌کند. در پرسش‌ها و نظرسنجی‌های پس از تماس، NPS مهم است.
-
آیا از مراقبت مشتری که دریافت کرده‌اید راضی هستید؟
این سوال به شما امکان می‌دهد سطح رضایت کلی مشتریان خود را پس از تعامل آنها با مرکز تماس خود اندازه‌گیری کنید. پاسخ‌های این سوال عبارتند از: «بسیار راضی»، «راضی»، «خنثی»، «ناراضی» و «بسیار ناراضی».
این پاسخ‌ها می‌توانند CSAT یا امتیاز رضایت مشتری را تعیین کنند. پس ازNPS، دومین شاخص مهم است.
-
در مقیاس 1 تا 5، چه سطح تلاشی برای رسیدگی به درخواست شما لازم بود؟
مشتریان زمانی وفادارتر میشوند که کم‌ترین تلاش را انجام دهند. به عنوان مثال، بر اساس مقاله هاروارد بیزینس ریویو که امتیاز تلاش مشتری را تبلیغ می‌کند، 94 درصد از مصرف کنندگان کم‌ترین تلاش را در طول تعامل خود گزارش کردند و گفتند که قصد دارند دوباره خرید کنند.
طبق نظرسنجی انجام شده توسط شورای ارتباط با مشتری، بین تلاش و وفاداری رابطه وجود دارد. بنابراین اندازه‌گیری تلاش مصرف کننده جذاب است.
-
به نماینده‌ای که به شما کمک کرده چه امتیازی می‌دهید؟
این سوال به شما امکان می‌دهد فردی را که تماس گرفته است به جای کل بخش خدمات مشتری خود ارزیابی کنید.
-
آیا نماینده خدمات خود مراقبتی ما را ذکر کرده است؟
منابع خود مراقبتی، مانند پرسش‌های متداول، دستیار مجازی و موارد دیگر، می‌توانند بسیاری از شکایات و درخواست‌ها را مدیریت کنند.
نمایندگان می‌توانند روی درخواست‌های پیچیده‌تر و مهم‌تر تمرکز کنند. در نتیجه توسعه این ابزارها سودمند است. مشتریانی که ترجیح می‌دهند خودشان مشکلات را به جای تلاش برای تماس با خدمات مشتری حل کنند، از آنها قدردانی می‌کنند. این به نفع شرکت و مصرف کننده است که نمایندگان هر گونه منابع خودمراقبتی را که شرکت فراهم می‌کند آموزش داده و ترویج کنند.
سخن پایانی
ممکن است سوالات زیادی در مورد نظرسنجی‌های رضایت مشتری بپرسید. با این حال، صنعت، اهداف، مخاطبان هدف و معیارهای دیگر، مهم‌ترین سوالات نظرسنجی را تعیین می‌کنند. هنگام ایجاد یک نظرسنجی رضایت مشتری باید عوامل زیادی را در نظر گرفت.
ما در مرکز تماس همکال تلاش کردیم تا با ارائه یک مقاله کامل برای حفظ مشتریان و بهبود خدمات خود بتوانید پیشرفت عالی در این مسیر داشته باشید. همچنین همکال با ارائه خدمت «نظرسنجی، افکارسنجی و تحقیقات بازار» به کسب‌وکارها و سازمان‌ها کمک می‌کند تا پرسشنامه مورد نظر خود را طراحی و تدوین کنند. برای دریافت این خدمات می‌توانید با ما تماس بگیرید.
