در حال حاضر، جهان مانند دهکده‌ای بزرگ است؛ دهکده‌ای که همه چیز در آن به هم متصل و حول رسانه‌های اجتماعی متمرکزاند. فیس‌بوک، اینستاگرام، لینکدین، توییتر و اسنپ چت و … به منابعی مهم برای کسب‌وکارها و بیزینس‌های کوچک و بزرگ در سراسر جهان تبدیل شده‌اند. هر فرد به‌طور متوسط روزانه 2.5 ساعت را در این پلتفرم‌ها سپری می‌کند. بنابراین، اگر از رسانه‌های اجتماعی برای ایجاد یک تجربه مشتری جذاب استفاده کنید؛ فرصت‌های زیادی برای بهبود تجربه مشتری خواهید داشت.

در این مقاله راهکارهایی ارائه شده تا بتوانید با استفاده از رسانه‌های اجتماعی تجربه مشتری را بهبود بخشید. توصیه می‌کنیم تا پایان این مقاله همراه ما باشید.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری (Customer Experience) یا CX، درک و برداشت شخصی مشتری از محصول و خدمت شما است. این درک و برداشت در یک بازه زمانی کوتاه یا بلند مدت در ذهن او به‌وجود می‌آید و ناشی از تمام تعامل‌های فرد است. تجربه مشتری می‌تواند به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم باشد.

تعاملات مستقیم شامل: مراحل خرید، استفاده از محصول و دریافت خدمات پس از فروش است. تعاملات غیرمستقیم شامل: تبلیغات، ارتباطات با مشتریان از طریق رسانه‌های اجتماعی و نظرات و امتیازات مشتریان قبلی است.

تجربه مشتریان قبلی می‌تواند تاثیر بسیاری بر تصمیمات مشتریان فعلی شما داشته باشد. این تصمیمات شامل : خرید، تکرار خرید و توصیه خدمت یا محصول سازمانتان به دیگران است. یک تجربه مشتری مثبت می‌تواند به شما کمک کند تا جذب مشتری بیشتری داشته باشد. همچنین، افزایش فروش و سودآوری را نیز به‌همراه دارد.

دلایل اهمیت Customer Experience

• افزایش رضایتمندی مشتری
• افزایش تعداد خریدهای بعدی مشتری و افزایش وفاداری آنان
• افزایش حمایت مشتری و توصیه‌شدن محصولات یا خدمات کسب‌وکارتان به دیگران و جذب مشتریان بیشتر
• افزایش درآمد و فروش کسب‌وکارتان
• ایجاد ارتباط قوی‌تر با مشتریان
• و …

بهبود CX از طریق تعاملات مستقیم

• برای بهبود تجربه مشتری، ابتدا باید نیازها و مشکلات مشتریان را درک کنید. لیست نیازهای مشتریان را می‌توان با بررسی بازخوردها، مطالعه تحقیقات بازار، انجام مصاحبه‌ها و ارتباط مستقیم با مشتریان به‌دست آورد.
• بهبود CX با ارائه خدمات و محصولات شخصی‌سازی شده است. با این‌کار، مشتریان احساس می‌کنند که به‌طور خاصی به آن‌ها توجه شده است.
• ارتقاء کیفیت آموزش کارکنان، بهبود فرآیندها، بهبود ارتباط با مشتریان و ارائه پشتیبانی مناسب نیز از دیگر موارد ارتقاء CX به شمار می‌روند. به این ترتیب، مشتریان اعتماد بیشتری به شما خواهند داشت و احتمال خرید مجدد آن‌ها نیز بالاتر خواهد بود.
• یکی از عوامل مهم در بهبود تجربه مشتری، ساده‌سازی فرآیندها است. با ساده‌سازی و آسان‌تر کردن فرآیندها، مشتریان به‌راحتی می‌توانند از محصولات و خدمات شما استفاده کنند و تجربه خوبی را کسب کنند.
• برقراری ارتباط مستمر با مشتریان و پاسخگویی به سوالات و نیازهای آنها، رضایتمندی و اعتماد مشتریان نسبت به کسب و کار را افزایش می‌دهد. پاسخ به تماس‌ها، پیام‌ها و ایمیل‌ها، برگزاری جلسات و گفتگوهای مستقیم با مشتریان در این امر به ما کمک می‌کنند.
• در صورت بروز خطاها یا مشکلات، با فعالیت‌هایی مانند: عذرخواهی صادقانه، ارائه جبرانی مناسب، اصلاح مشکلات و … سریعا آنها را جبران کنید؛ این‌گونه، مشتریان اعتماد بیشتری به شما خواهند داشت.
• با جمع‌آوری نظرات و پیشنهادات مشتریان، می‌توانید نقاط ضعف را شناسایی کنید و اقدامات لازم را انجام دهید.

بهبود CX از طریق رسانه‌های اجتماعی

• به‌جای تبلیغات مستقیم، محتوای مناسب کسب‌وکار خود را در فضای مجازی به اشتراک بگذارید. مشتریان به اطلاعات مفید و آموزنده علاقه‌مند هستند. این امر، به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند.
• رسانه‌های اجتماعی را یک کانال ارتباطی با مشتریان خود در نظر بگیرید. سوالات و نیازهای مشتریان را به‌سرعت و با دقت پاسخ دهید. این‌گونه، به مشتریان نشان می‌دهید که برایتان مهم هستند.
• با برگزاری رویدادها و مسابقات در فضا‌ی مجازی، تعامل و مشارکت مشتریان را افزایش دهید.
• تصاویر و ویدئوها قدرت بالایی در جذب توجه و ایجاد ارتباط با مشتریان دارند. از این ویژگی‌ها استفاده کنید تا CX را بهبود بخشید. جالب است بدانید، یوتیوب ماهانه 1.9 میلیارد کاربر فعال دارد و این عدد همچنان در حال افزایش است. بنابراین، افراد بیشتر از هر زمان دیگری به دیدن محتوای ویدیویی تمایل دارند؛ پس مطمئن باشید که به‌طور مداوم در اینستاگرام و یوتیوب و … فعالیت می‌کنید.
• مشتریان را تشویق کنید که تجربیات و خریدهای خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. حدود 60٪ از مردم قبل از خرید، برای مشاهده نظرات دیگران به فضای مجازی مراجعه می‌کنند. بنابراین، اگر صفحه رسانه‌های اجتماعی شما دارای بخشی باشد که نظرات مشتریان درباره‌ی محصولات شما در آن قرار بگیرد؛ مطمئناً توجه مشتریان جدید را به خود جلب خواهید کرد.
• گروه‌ها و جوامعی را برای مشتریان خود در پلتفرم‌های مختلف ایجاد کنید. این فضاها به مشتریان اجازه می‌دهد تجربیات خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند و از دیدگاه‌ها و نظرات همدیگر بهره ببرند.
• با استفاده درست از امکانات، تبلیغات خود را در فضای مجازی به‌صورت دقیق و هدفمند نمایش دهید.
• با استفاده از ابزارهای تحلیلی و آماری مناسب، شما می‌توانید عملکرد و تأثیر استراتژی‌های خود را بر روی مشتریان ارزیابی کنید.

کدام رسانه‌ اجتماعی را برای کسب‌وکار خود انتخاب کنیم؟

برای انتخاب بهترین رسانه اجتماعی برای سازمانتان کافیست که، بازار هدف خود را شناسایی کنید؛

برای این‌کار، خود را در جایگاه مشتری قرار داده و از خود بپرسید که از کدام شبکه‌های اجتماعی بیشتر استفاده می‌کنید؟

اکنون، نگاهی به پلتفرم‌های فعلی سازمان خود بیاندازید و کسب‌وکار خود را در رسانه‌های پرکاربرد  مشتریان قرار دهید.

شواهدی از تجربه مثبت مشتری

آیا مشتری دوباره از محصولات یا خدمات سازمان شما استفاده خواهد کرد؟

آیا مشتری کسب‌وکارتان را به دیگران توصیه می‌کند؟

نمایندگان فروش با مشتریان دوستانه صحبت کرده‌اند؟

آیا راهنمایی‌های لازم به مشتری ارائه شده است؟

آیا زمانی که مشتری مشکل دارد، خیلی سریع به آن رسیدگی می‌شود؟

آیا نیاز مشتری به‌خوبی رفع می‌شود؟

آیا قیمت محصول یا خدمت شما منصفانه است؟

اگر پاسخ‌های شما به اکثر سوالات بالا مثبت است؛ مطمئنا تجربه خوبی برای مشتریان خود ایجاد کرده‌اید.

نکاتی دیگر برای بهبود تجربه مشتری از طریق رسانه‌های اجتماعی

• اگر بتوانید از طریق رسانه‌های اجتماعی نیازمندی مشتریان را شناسایی کنید. درک عمیقی از علایق آن‌ها خواهید داشت. بنابراین، با یک جستجوی سریع در گوگل می‌توانید اطلاعات کافی درباره مشتریان به‌دست آورید. مشتریان شما چه کسانی هستند؟ چه کسانی را دنبال می‌کنند؟ علایق و نیازمندی آنها چیست؟ پس از شناخت خوب مشتریان خود، تدوین استراتژی برای بهبود تجربه مشتری آسان خواهد شد.
• با استفاده از ابزارهای مناسب مدیریت رسانه‌های اجتماعی می‌توانید تجربه‌ی خوبی برای مشتریان خود ارائه دهید. در این صورت، به‌راحتی قادرید تنها از طریق داشبورد ابزار موردنظرتان، در تمام رسانه‌ها به‌سرعت پاسخ سوالات مشتریان خود را بدهید.
• فیس‌بوک، توییتر و اینستاگرام با اولویت قرار دادن به نیازهای مشتریان و برخورد با آنها به‌عنوان افراد، نه فقط اعداد؛ روابط واقعی با مشتریان خود به وجود می‌آورند. در نتیجه، رضایتمندی مشتریان افزایش می‌یابد. برای ایجاد ارتباطات قوی‌تر، محتوای رسانه‌های اجتماعی و پیام‌های خود را شخصی‌سازی کنید؛ تا مشتریان بدانند که برایتان مهم هستند و مستقیماً با آنها صحبت می‌کنید.

سخن آخر

رسانه‌های اجتماعی یکی از بهترین راه‌ها برای رشد کسب‌وکار و بهبود تجربه مشتری است. ایجاد تجربه مثبت مشتری با کمک رسانه‌های اجتماعی صد درصد امکان پذیر است؛ اما، به زمان و تلاش نیاز دارد. مطمئنا، با کمک استراتژی‌هایی که در این مقاله توسط تیم محتوای همکال مطرح شده‌اند، می‌توانید CX را در رسانه‌های اجتماعی تقویت کنید تا کسب‌وکارتان از سایر کسب‌وکارها متمایز شود.