کسب و کارها زمانی رشد می‌کنند که راه‌های قابل اعتمادی را برای ارائه یک تجربه عالی از مشتری پیدا کرده و شرایط فروش بیشتری را کسب نمایند. مطابق آمار سال 2021، استفاده از سرویس چت آنلاین در گفتگوی چتی در وب سایت شما راهی سریع برای افزایش رشد کسب و کار شما است، زیرا 79 درصد از مشتریان چت زنده و آنلاین را بر سایر کانال‌های پشتیبانی ترجیح می‌دهند.
اما این که سرویس چت آنلاین و گفتگوی چتی چیست، چه مزایایی برای وبسایتها دارد که همه سراغ آن رفته‌اند و بهترین سرویس کدام است را در ادامه دنبال کنید.
چت آنلاین و گفتگوی چتی چیست؟
احتمالاً شما هم در سال‌های اخیر که به سایت‌های مختلف سر زده‌اید، آیکونی را در گوشه صفحه دیده‌اید که با کلیک روی آن توانسته‌اید با تیم پشتیبانی مجموعه ارتباط برقرار کنید.
چت آنلاین سرویسی است که به کمک آن می‌توانید روی هر سایتی و از طریق پنجره‌ای که باز می‌شود با تیم پشتیبانی، فروش یا هر کارشناس دیگری از که از طرف کسب‌وکار مشخص شده باشد ارتباط برقرار کنید و سوالات پیش از خرید یا مشکلات بعد از خرید خود را با آن‌ها در میان بگذارید.
دلایل اهمیت چت آنلاین برای وبسایتها
طبق تحقیقات، 67% از کاربران، سفارشات خود یا گشت زنی در برخی وبسایتها را نیمه‌کاره رها می‌کنند و می‌روند. چرا؟ چون قطعاً یک سری سوال برایشان پیش آمده که جوابش را پیدا نکردند، پس بیخیال شدند. در این شرایط اگر کسی آنجا بود یا شرایطی فراهم بود که سوال‌های آن‌ها بی جواب نمیماند، قطعاً خیلی بهتر بود.
- بسیاری از کاربران خیلی علاقه‌ای به تیکت زدن یا برقراری تماس و پشت خط ماندن یا بدون پاسخ ماندن، ندارند.
- از طرفی می‌خواهند همان لحظه‌ای که در سایت هستند سوالات و مشکلات خود را بپرسند و با تیم پشتیبانی شما در ارتباط باشند.
بنابراین داشتن چت آنلاین در کنار سرویس‌های دیگر نظیر سیستم ایمیل، تماس تلفنی، تیکتینگ، یا پر کردن فرم اهمیت زیادی دارد.
از سوی دیگر یک تجربه عالی برای مشتری رقم می‌خورد، ضمن اینکه با خیال راحت و فارغ از دغدغه زمان می‌تواند سوالات و مشکلاتش را حل کند.
تماس تلفنی یا چت آنلاین؟
یشنهاد ما این است که در عصر حاضر، باید تمامی کانال‌های ارتباطی با مشتری (چت آنلاین، تماس تلفنی، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و …) را ارائه دهید تا او خودش مناسب‌ترین راه را بسته به نیازش انتخاب نماید.
اما چون این دو کانال ارتباطی، استفاده بیشتری دارد، در ادامه این دو را باهم کمی دقیق‌تر مقایسه می‌کنیم.
مزایا و معایب تماس تلفنی
مزایا
- برقراری ارتباط نزدیکتر به ویژه ارتباط کلامی با مشتری
- آسانتر حل نمودن مسائل پیچیده
- به طور کلی سریعتر است.
- قابلیت ضبط تماس و بررسی ابعاد مختلف مکالمه
معایب
- عدم قابلیت پشتیبان در ارائه پاسخ همزمان به چند مشتری
- عدم پشتیبانی هر روزه و 24 ساعته
- معضل بزرگ پشت خط ماندن
- وقت گیر بودن در صورت نداشتن تیم پشتیبانی
مزایا و معایب چت آنلاین
مزایا
- قابلیت پشتیبانی 24 ساعته، در 7 روز هفته
- قابلیت مدیریت چند مشتری به طور همزمان و بهره وری بیشتر از ظرفیت یک پشتیبان یا کارشناس
- راحت بودن آنالیز و بررسی متن مکالمه
- نداشتن صف انتظار برای پرسش و پاسخ
- بهبود نرخ تبدیل
- کمتر شدن هزینه‌های جانبی
معایب
- مشخص نبودن لحن و صمیمیت کلام
- دشواری پاسخگویی به سوالات پیچیده و مشکل
- ارائه پاسخ‌های نامناسب و بی ربط، در صورت استفاده همیشگی از رباط‌ها
- طولانی شدن زمان پاسخگویی در صورت آنلاین نبودن پشتیبان یا کارشناس
ترفندهایی برای ارتقاء سرویس چت آنلاین
سرویس چت آنلاین در وب سایت شما یک بخش خیلی مهم به حساب می‌آید که روی اعتبار و فروش شما به شدت تأثیرگذار است، که با کمک راه‌حل‌های زیر می‌توان این سرویس را ارتقاء و بهبود بخشید:
- پاسخگویی سریعتر (زیر 5 دقیقه)= جذب بیشتر مشتری و افزایش فروش
- پاسخگویی به مشتری در زمان آفلاین
- پاسخگویی اتوماتیک به سوالات پر تکرار با استفاده از رباط‌ها
- نمایش باکس چت آنلاین و فراهم نمودن امکان پرسش در زمان خواندن خدمات یا مشخصات محصول توسط مشتری
- آسان نمودن مراحل پرسیدن سوال برای مشتری
- فراهم نمودن امکان ارسال پیام صوتی در کنار چت نوشتاری (جهت پرسش و پاسخ مسائل و مشکلات پیچیده).
- و مهم‌تر از همه استفاده از یک نرم افزار یا اپلیکیشن چت آنلاین که از موارد فوق پشتیبانی کند.
چگونه خدمات چت آنلاین خود را ارتقاء ببخشیم؟
پشتیبان چت
پشتیبانی از چت راهی برای مشتریان است تا مکالمات بی‌درنگ و پشت سر هم با عوامل پشتیبانی داشته باشند. قطعا این کار باید توسط افراد خاصی انجام شود که ویژگی‌های لازم را داشته باشند. پشتیبان چت علاوه بر داشتن آگاهی کامل از سرویس‌ها و خدماتی که ارائه می‌کنید باید توانایی‌های دیگری نیز داشته باشد. در زیر به تعدادی از این موارد اشاره می‌کنیم.
مدیریت گفتگو
چت‌ها می‌توانند از کنترل خارج شوند. توانایی بازگرداندن چت به هدف مکالمه مفید است. نکات حرفه‌ای:
- مطمئن شوید که شما و مشتریتان هر دو در مورد یک موضوع صحبت می‌کنید.
- به آن‌ها اطلاع دهید که آیا باید چت را ترک کنید یا منتظر بمانند.
- برای موقعیت‌های سخت، مانند سوء استفاده از مشتریان، پاسخ‌هایی را آماده کرده‌اید.
- اگر می‌خواهید چت را به ایمیل یا تلفن منتقل کنید، این کار را با ظرافت انجام دهید.
سرعت عمل داشته باشید
در چت زنده، پاسخگویی اهمیت زیادی دارد. بهتر است قسمت اول پاسخ خود را به اشتراک بگذارید و اعتماد مشتری خود را تقویت کنید تا اینکه منتظر بمانید تا کل پاسخ شما آماده شود.
- سرعت تایپ خود را بهبود بخشید.
- از TextExpander یا پاسخ‌های ذخیره‌شده استفاده کنید.
- یک پایگاه دانش کامل و قابل جستجو می‌تواند در زمان شما و مشتریتان صرفه‌جویی کند.
مختصر و کوتاه بنویسید
چت زنده جایی برای نمایش طولانی نیست. مختصر بودن مهارتی است که می توانید یاد بگیرید.
- با دانش قوی محصول و دامنه، می‌توانید به سرعت تصمیم بگیرید که چه چیزی برای این مشتری مهم است که بداند و چه چیزی را می‌توان با خیال راحت از قلم انداخت.
- از نام‌های داخلی، اصطلاحات تخصصی صنعتی و عبارات بازاریابی استفاده نکنید.
اطلاعات را کوتاه و کلی بنویسید
چت زنده یک مکالمه است، بنابراین بحث رفت و برگشت یک مزیت است.
- سوالات کوچک بپرسید.
- هر بار یک ایده را معرفی کنید.
- گوش کنید و متناسب با سوال مشتری پاسخ دهید.
انتخاب پشتیبان مناسب
این خدمت را یا باید فردی از نیروهایی که در شرکت شما فعالیت دارد ارائه دهد که با توجه به اطلاعات بالایی که از خدمات شما دارد می‌تواند این کار را به نحو قابل قبولی انجام دهد. اما علاوه بر این باید سایر مهارت‌ها مورد نیاز را نیز داشته باشد. همچنین می‌توانید این کار را برون سپاری کنید. نکته‌ای که در برون سپاری این خدمت باید در نظر بگیرید تجربه، مهارت و قدرت یادگیری نیرویی که این مسئولیت را قبول می‌کند است.
برون سپاری پشتیبانی آنلاین به مرکز تماس همکال
مرکز تماس همکال یکی از مراکزی است که خدمت گفتگوی چتی را برای شما با بالاترین کیفیت انجام می‌دهد. کارکنان بخش پشتیبانی ما علاوه بر سابقه‌ای که در حوزه پشتیبانی دارند، می‌توانند کار را با اطلاعاتی در حد یکی از نیروهای داخل شما انجام دهند. برای کسب اطلاعات بیشتر از خدمت پشتیبانی آنلاین (گفتگوی چتی) می‌توانید با ما در تماس باشید.
