پیش‌بینی مرکز تماس چیست؟

پیش‌بینی مرکز تماس، فرآیندی است که با استفاده از داده‌های تاریخی و عوامل پیش‌بینی‌کننده، حجم تماس‌های ورودی به مرکز تماس را در بازه‌های زمانی مشخص پیش‌بینی می‌کند. این پیش‌بینی برای اطمینان از میزان مطلوب بودن سطح کارکنان و بهینه‌سازی خدمات مشتری ضروری است. در ادامه این مقاله با مزایا و نحوه‌ی استفاده از داده‌های برای پیش‎بینی حجم تماس در مرکز تماس آشنا خواهید شد.

پیش‌بینی مرکز تماس چیست؟

پیش‌بینی ترافیک مرکز تماس به معنای پیش‌بینی تعداد تماس‌ها، ایمیل‌ها و سایر تعاملات در دوره‌ای خاص است. این کار معمولاً به صورت ساعتی، روزانه، هفتگی یا ماهانه انجام می‌شود. هدف از پیش‌بینی ترافیک مرکز تماس، اطمینان از وجود نیروی انسانی کافی برای پاسخگویی به تماس‌ها و ارائه‌ی خدمات مشتری به‌صورت بهینه است.

مزایای پیش‌بینی مرکز تماس

پیش‌بینی مرکز تماس فرایندی است که تعداد کارمندان موردنیاز برای پاسخگویی به حجم تماس‌های آینده را تعیین می‌کند. این امر منجربه بهبود تجربه مشتری و کارمند می‌شود همچنین تیم را برای موفقیت آماده می‌کند. مزایای پیش‌بینی در مرکز تماس عبارت‌اند از:

·         کاهش زمان انتظار

زمان انتظار طولانی برای مشتریان ناخوشایند است و می‌تواند باعث ناامیدی، عصبانیت و رفتن به‌سوی رقبا شود. پیش‌بینی نیروی کار، کمک می‌کند تا تعداد نمایندگان موردنیاز برای پاسخگویی به حجم تماس‌های آینده را تعیین کنید. این کار باعث می‌شود زمان انتظار مشتریان به حداقل برسد.

· جلوگیری از خستگی نمایندگان مرکز تماس

خستگی نمایندگان مشکلی جدی در مرکز تماس است. خستگی و فرسودگی کاری می‌تواند منجربه کاهش بهره‌وری، افزایش خطاها و حتی ترک کار شود. با پیش‌بینی در مرکز تماس حجم کاری به‌صورت عادلانه بین نمایندگان توزیع می‌شود. امر به کاهش فشار کاری و فرسودگی نمایندگان کمک می‌کند.

· برنامه‌ریزی استخدام آگاهانه

هزینه‌ی استخدام و آموزش کارکنان مرکز تماس بخش عمده‌ای از هزینه‌های کلی این مراکز را تشکیل می‌دهد. پیش‌بینی نیروی کار به شما کمک می‌کند تا تعداد کارکنان موردنیاز برای پاسخگویی به حجم تماس‌های آینده را تعیین کنید. این کار باعث کاهش هزینه‌ها برای استخدام نیروی جدید خواهد شد.

· افزایش روحیه کارکنان با پیش‌بینی مراکز تماس

روحیه‌ی کارکنان عامل مهمی در موفقیت هر شرکتی است. نمایندگان با روحیه‌ی خوب بهره‌وری بیشتری دارند، انتظارات مشتریان را بهتر برآورده می‌کنند و کمتر در معرض ترک کار هستند. زمانی که پیش‌بینی مرکز تماس به‌درستی انجام شود نمایندگان می‌دانند چه انتظاراتی را باید برآورده کنند و احساس امنیت خواهند کرد که این احساس به افزایش روحیه‌ی آنها کمک می‌کند.

اهمیت داده‌ها در پیش‌بینی حجم تماس

پیش‌بینی نیروی کار مرکز تماس فرایندی مهم است که می‌تواند به بهبود خدمات مشتری، افزایش بهره‌وری عملیاتی و کاهش هزینه‌ها کمک کند. برای ایجاد پیش‌بینی‌های دقیق، مراکز تماس باید مراحل زیر را دنبال کنند:

· جمع‌آوری داده‌ها برای پیش‌بینی نیروی کار مرکز تماس

برای پیش‌بینی‌های دقیق، باید حجم تماس‌ها، زمان پردازش و سایر شاخص‌های کلیدی را جمع‌آوری کنید. این داده‌ها می‌تواند از منابع مختلفی مانند سیستم تلفنی مرکز تماس، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نظرسنجی‌های مشتری جمع‌آوری شود.

مدت دوره زمانی داده‌های قدیمی که جمع‌آوری می‌کنید بر دقت پیش‌بینی‌های شما تأثیر مستقیم می‌گذارد. هرچه دوره زمانی طولانی‌تر باشد، الگوها و روندهای بیشتری را شناسایی می‌کنید که می‌تواند به شما در پیش‌بینی حجم تماس‌های آینده کمک کند.

نرم‌افزار خدمات مشتری دیجیتال می‌تواند به شما در جمع‌آوری و تجزیه تحلیل داده‌ها برای پیش‌بینی نیروی کار کمک کند. این نرم‌افزار می‌تواند به‌طور خودکار داده‌ها را از منابع مختلف جمع‌آوری کرده و با تجزیه تحلیل آنها الگوها و روندها را شناسایی کند.

· آماده سازی داده‌ها برای تجزیه و تحلیل

جدا کردن داده‌ها مهم است؛ زیرا می‌تواند بر دقت نتایج تجزیه و تحلیل تأثیر بگذارد. اگر داده‌ها حاوی خطا یا داده‌های نادرست باشند، می‌تواند منجربه نتایج نادرست شود. آماده‌سازی داده‌ها نیز اهمیت دارد؛ زیرا می‌تواند روند تجزیه و تحلیل را ساده‌تر کند. اگر داده‌ها در قالبی مناسب برای تجزیه و تحلیل باشند، می‌توان آنها را سریع‌تر و آسان‌تر تجزیه و تحلیل کرد.

· انتخاب مدل پیش‌بینی مرکز تلفن

برای انتخاب مدل پیش‌بینی مناسب، باید عوامل زیر را در نظر بگیرید:

1. ماهیت عملیات مرکز تماس
2. ویژگی‌های داده‌ها
3. سطح دقت موردنیاز

· استفاده از مدل مبتنی‌بر یادگیری ماشین

برای مدل‌های یادگیری ماشین، مدل انتخابی باید با داده‌های گذشته انجام شود تا بتواند الگوها و روابط را شناسایی کند. این الگوها و روابط می‌توانند به چنین مدلی کمک کنند تا پیش‌بینی‌های دقیق‌تری انجام دهد.

· اعتبارسنجی و آزمایش مدل پیش‌بینی در مرکز تماس

برای ارزیابی دقت و قابلیت‌ اطمینان مدل پیش‌بینی کالسنتر، بخشی از داده‌های قبلی که برای آموزش استفاده نشده‌اند، می‌توان برای اعتبارسنجی مدل استفاده کرد.

· پیش‌بینی تماس

پس از اعتبارسنجی مدل پیش‌بینی، از آن برای پیش‌بینی حجم تماس‌های آینده استفاده کنید. این اطلاعات می‌تواند برای برنامه‌ریزی منابع و بهبود خدمات مشتری استفاده شود.

روش‌های پیش‌بینی مراکز تماس

مدل‌های مختلفی برای پیش‌بینی نیروی کار مراکز تماس وجود دارد. این مدل‌ها عبارت‌اند از:

1. پیش‌بینی تقاضا با تجزیه و تحلیل داده‌های پیشین

تجزیه و تحلیل داده های تاریخی یکی از رایج ترین روش های پیش‌بینی تقاضا در مراکز تماس است. این روش شامل بررسی الگوها و روندهای گذشته در داده‌های تماس است. با شناسایی موارد گفته شده، مراکز تماس می‌توانند پیش‌بینی دقیق‌تری از میزان تقاضاهای آینده داشته باشند.

2. پیش‌بینی حجم تماس با مدل‌های سری زمانی

پیش‌بینی سری زمانی، روش ریاضی برای پیش‌بینی حجم تماس‌های آینده بر اساس داده‌های پیشین است. این روش شامل استفاده از مدل‌های مختلف مانند میانگین‌های متحرک، صاف‌سازی نمایی و ARIMA می‌شود.

3. پیش‌بینی ترافیک مرکز تماس با مدل Erlang C

مدل Erlang C، یکی از فرمول‌های ریاضی است که برای پیش‌بینی احتمال انتظار تماس گیرندگان در مرکز تماس استفاده می‌شود. این مدل با در نظر گرفتن میزان تماس‌های ورودی، میانگین زمان رسیدگی و تعداد نمایندگان موجود احتمال انتظار تماس گیرندگان را محاسبه می‌کند.

4. توزیع حجم کاری در مرکز تماس

این روش شامل طبقه‌بندی انواع تماس‌ها به گروه‌های مختلف است. توزیع حجم کاری به مراکز تماس اجازه می‌دهد تا منابع خود را به‌طور کارآمد تخصیص دهند. با در نظر گرفتن پیچیدگی و زمان رسیدگی به انواع مختلف تماس، مراکز تماس می‌توانند اطمینان حاصل کنند که تعداد مناسب نمایندگان با مهارت‌های موردنیاز در دسترس هستند.

5. الگوریتم‌های یادگیری ماشین

الگوریتم‌های یادگیری ماشین، با تجزیه و تحلیل حجم عظیمی از داده‌های قبلی، می‌توانند الگوهایی را در ترافیک تماس‌ها شناسایی کنند که ممکن است با استفاده از روش‌های سنتی قابل مشاهده نباشند. این الگوها کمک زیادی به پیش‌بینی حجم تماس‌های آینده مرکز تماس خواهند کرد.

کدام روش را برای شرکت خود باید استفاده کنید؟

روش‌های مناسب برای پیش‌بینی ترافیک مراکز تماس به عوامل مختلفی مانند بستگی دارد

• اندازه مرکز تماس
• در دسترس بودن داده‌ها
• کیفیت داده‌های تاریخی
• میزان بودجه
• سطح دقت مطلوب

مراکز تماس کوچک‌تر، با استفاده از داده‌های محدود می‌توانند از روش‌های پیش‌بینی سری زمانی ساده یا مدل Erlang C برای پیش‌بینی حجم تماس‌های آینده استفاده کنند. مراکز تماس بزرگ‌تر، با دسترسی به داده‌های قدیمی گسترده می‌توانند از الگوریتم‌های یادگیری ماشین برای پیش‌بینی دقیق‌تر حجم تماس‌ها استفاده کنند.

برای انتخاب روش پیش‌بینی مناسب، نیازها و منابع مرکز تماس خود را ارزیابی کنید. معمولاً بهتر است با روشی ساده شروع کنید و سپس با افزایش داده‌ها و پیشرفت فناوری، به روش‌های پیشرفته‌تر روی آورید.

سخن پایانی

در این مقاله به‌طور کامل با پیش‌بینی مرکز تماس آشنا شدید. مرکز تماس همکال یکی از مراکز برون‎سپاری است که کسب‌وکارها می‌تونند از آن به‌عنوان کالسنتر اختصاصی برای خود استفاده کنند. در این مرکز اطلاعات و داده‌های تمامی تماس‌ها ذخیره‌سازی می‌شوند.

به همین علت کسب‌وکارها به‌راحتی می‌توانند پیش‌بینی مرکز تماس را با استفاده از مدل‌های مختلف انجام دهند. برای دریافت مشاوره درباره‌ی مرکز تماس همکال همین حالا با مشاوران ما تماس بگیرید.