آیا می‌دانید منظور از هوش هیجانی کارشناسان تماس در بهبود عملکرد مرکز تماس چیست؟ تصور کنید پشت میز نشسته‌اید و به صدای کسی از پشت تلفن گوش می‌دهید. چه ابزارهایی برای قضاوت در مورد وضعیت احساسی آن‌ها به جزء کلمات و لحن صدای آن‌ها دارید؟ درک مشتری، هنگام ارتباط با مشتریان بخش مهمی از یک مرکز تماس موفق است. گاهی اوقات برای اطمینان از اینکه کارشناس یک مرکز تماس یا یک مرکز ارتباطات تا چه اندازه می‌تواند به این مرحله از درک برسد، به کمی آموزش اضافی نیاز است.

اینجاست که هوش هیجانی مطرح می‌شود، بنابراین بیایید در مورد اینکه هوش هیجانی چیست و چگونه می‌تواند بر موفقیت کسب و کار و مرکز تماس شما تأثیر بگذارد صحبت کنیم.

هوش هیجانی چیست؟

هوش هیجانی که اغلب با عنوان EI یا EQ شناخته می‌شود به عنوان توانایی تشخیص و تنظیم احساسات_ احساسات شما و دیگران_ و استفاده از اطلاعات احساسی برای تأثیر بر رفتار تعریف می‌گردد.

 هوش هیجانی، یک مهارت اساسی برای ارتباط با افراد دیگر و ابزاری ارزشمند در حوزه خدمات به مشتریان است.

در حوزه کسب و کار و تجارت، هوش هیجانی درک احساسات شما و احساسات تماس گیرنده شما و دانستن نحوه مدیریت هر یک است.

کسی که از هوش هیجانی بهره می‌برد:

• می‌تواند از احساسات برای هدایت تفکر و اعمال خود استفاده کند.
• همچنین توانایی درک احساسات دیگران و مدیریت احساسات خود را در دستیابی به موفقیت و رضایت در کار دارد.

 

حوزه‌های اصلی هوش هیجانی

هوش هیجانی از پنج حوزه اصلی تشکیل شده است:

• خودآگاهی: درک احساسی که دارید و تأثیر خود بر دیگران.
• خودتنظیمی: کنترل و مدیریت احساسات خود
• انگیزه: پشتکار، حتی در مواجهه با موانع.
• همدلی: شناخت احساسات دیگران.
• مهارت‌های اجتماعی: مدیریت احساسات دیگران در یک رابطه.

 

تاثير هوش هيجانی بر بهبود عملکرد کارکنان مرکز تماس

شرکت‌هایی که متعهد به هوش هیجانی هستند از رقابت پیشی می‌گیرند: آن‌ها به طور مداوم عملکرد بهتری از مرکز تماس و تجربیات عالی از مشتریان را ارائه می‌دهند.

آن‌ها این کار را با اختصاص منابع به نمایندگان مرکز تماس خود از نظر آموزش عملکرد، نظرسنجی و ارزیابی و مدیریت هوش هیجانی انجام می‌دهند.

• 86 درصد از مشتریان ادعا می‌کنند که ارتباط عاطفی مثبت با یک نماینده مرکز تماس باعث می‌شود آن‌ها دوباره با شما تجارت کنند.
• 95 درصد تصمیمات خرید به صورت ناخودآگاه (احساسی) گرفته می‌شود، به این معنی که کسب و کار شما برای موفقیت به هوش هیجانی متکی است.

 

نقش هوش هیجانی در مرکز تماس

شما ممکن است تماس از طرف مشتری را به عنوان بخشی از یک رابطه، درنظر نگیرید، اما این دقیقاً همان چیزی است که وجود دارد. حداقل در لحظه تماس تلفنی، شما نماینده شرکت خود در ارتباط با مخاطبان آن، یعنی تماس گیرندگان هستید.

که یکی از مهمترین جنبه‌های مدیریت این رابطه درک هوش هیجانی است.

احساسات و روابط در مرکز تماس

رابطه بدون احساسات چگونه خواهد بود؟

1. در این زمینه، به عشق مشترک بین زن و شوهر، غرور والدین نسبت به فرزند یا … فکر کنید.
2. رابطه دیگری نیز وجود دارد که در آن احساسات نقش تعیین کننده‌ای دارد: رابطه بین مشتری و برندها و کسب‌و کارهایی که با آن‌ها تعامل دارد.

برای کارشناس مرکز تماس این برندها، این که بتواند نه تنها احساسات خود، بلکه احساسات تماس گیرندگان خود را نیز شناسایی کرده و با آن‌ها کنار بیاید، به ایجاد روابط خوب و حفظ مشتریان کمک زیادی می‌کند. این مفهومی است که به عنوان هوش هیجانی در مرکز تماس شناخته می‌شود.

در محیط مرکز تماس، کارفرمایان باید مهارت‌های هوش هیجانی هوشمند را در نمایندگان خود پرورش دهند. هوش هیجانی به نمایندگان شما اجازه می‌دهد تا در سطح شخصی، بهتر با مشتریان شما ارتباط برقرار کنند و برای جلب اعتماد و جلب رضایت بیشتر مشتریان، همدلی را تمرین نمایند.

 

چرا هوش هیجانی در بهبود عملکرد نمایندگان مرکز تماس اهمیت دارد؟

مرکز تماس جایی است که هوش هیجانی یا فقدان آن به شدت احساس می‌شود. نمایندگان مرکز تماس شما، فرصتی فوق العاده برای ایجاد روابط، کاهش رکود و افزایش ارزش مادام العمر دارند. آن‌ها هستند که می‌توانند:

• مشکلات مشتریان را حل کنند؛
• محصولات جدید و ابتکارات شرکت را به معرض نمایش بگذارند
• و در مورد شرکت شما حرف بزنند.

 

7 رفتار و مهارت احساسی هوشمند در مرکز تماس

برای ایجاد روابط موثر، نمایندگان مرکز تماس نیاز به پشتیبانی و کسب مهارت در زمینه نشان دادن هوش هیجانی در تعامل با مشتریان خود دارند. همچنین یک مرکز تماس خوب می‌توانید نقش مهمی در روابط عمومی ایفا کند.

بنابراین ما در بخش ذیل، مهارت‌هایی را برای تبدیل شدن به یک نماینده سرشار از احساسات هوشمندانه ارائه می‌دهیم:

 

1) تبدیل شدن به یک شنونده برتر (شنیدن فعال) 

یک شنونده واقعاً خوب نه تنها به کلمات گفته شده بلکه به عواملی فراتر از آن نیز گوش می‌سپارد. یک فرد با هوش هیجانی، صدا، میزان صدا، سرعت و سایر عواملی را که در نحوه صحبت کردن افراد نقش دارد را تشخیص می‌دهد.

توجه به این نشانه‌های شفاهی در نهایت به یک نماینده کمک می‌کند تا پیش بینی کند که آیا نیازهای مشتری برای کوتاه شدن زمان تماس تلفنی، حل شده است یا خیر!

همچنین مهم است که به نشانه‌هایی که در واقع به آن‌ها گوش می‌دهید، اشاره کنید، به ویژه هنگامی که مستقیماً جلوی کسی نیستید که این امر را از طریق زبان بدن و تماس چشمی نشان دهید؛ مثلاً با گفتن جملاتی مانند «من می‌فهمم» و قطع نکردن هیچ حرفی، مشتری احساس می‌کند که شنیده شده و برای او ارزش قائل شده‌اند.

 

2) ارائه توضیحات و توجیهات مناسب

در صورت لزوم، نمایندگان باید سوالات واضحی بپرسند تا این اطمینان ایجاد شود که آن‌ها چالش مشتری را به طور کامل درک کرده‌اند تا بتوان آن را به درستی حل کرد.

 

3) آموزش مشتریان

هنگامی که مشتری تصمیم خود را گرفت، نمایندگان باید با ارائه اطلاعات اضافی در مورد محصول یا خدمات موجود برای کمک به آن‌ها در حال حاضر و در آینده، تعامل را به سطح بعدی برسانند. نمایندگان باید به دنبال لحظات و فرصت‌های آموزشی برای آموزش مشتریان و ارائه نکات لازم در مورد محصولات، رویه‌ها و فرهنگ شرکت باشند.

 

4) برقراری رابطه دوستانه

برخی از مشتریان کمی بیشتر از دیگران به راهنمایی و پشتیبانی نیاز دارند، بنابراین:

• با آن‌ها رابطه‌ای راحت برقرار کرده و احساس راحتی کنید.
• شروع گفتگو با یک جمله ساده “حال شما چطور است؟” یک راه سریع و آسان برای جلب رضایت مشتری است؛
• و به نماینده کمک می‌کند که یک شخص واقعی به نظر برسد و نه یک ربات کامپیوتری.
• بنابراین تزریق کمی احساسات دوستانه در مکالمه، برای شروع و ادامه رابطه، ضرری ندارد.

 

5) ارائه حمایت احساسی

اگر مشتری ناراحت، دلخور یا مردد است، نماینده باید بتواند:

1. خلق و خوی او را تشخیص دهد؛
2. و با وی احساس همدلی کند و پشتیبانی احساسی به عمل آورد؛
3. و ببینید که شرایط برای گوش دادن و پرسیدن سوالات مناسب است یا خیر.

به یاد داشته باشید، کمی همدلی راه زیادی را پیش می‌برد. این به شما کمک می‌کند تا ارتباط برقرار کنید و مشتریان خود را تشویق می‌کند تا خوش بین‌تر باشند.

 

6) بهبود خودآگاهی

به کارشناس مرکز تماس خود آموزش دهید تا از خود بپرسد «از نگاه مشتری، چگونه به نظر می‌رسم؟»درست است که نیاز نیست کارشناس تماس همیشه قبراق و شاداب باشد‌، اما باید به گونه‌ای با مشتریان صحبت کند که مودب و آرام به نظر برسد. اگر نماینده‌ای ناامید، بی حوصله یا آزرده به نظر برسد، مشتری این را احساس می‌کند و با تجربه‌ای نامطلوب، تماس را قطع می‌کند.

هوش هیجانی در تنظیم لحن مکالمه کارشناسان تماس مفید خواهد بود؛

حتی وقتی مشتری عصبانی یا بی ادب است، نمایندگان باید محترمانه و سیاستمدار باشند تا بتوانند نگرش مشتری ناراضی را تغییر داده و به نتیجه دلخواه برسند.

 

7) سازگار و تطبیق پذیر بودن

سوالات یا نگرانی‌های غیرمنتظره زیادی می‌تواند در محیط مرکز تماس ایجاد شود، بنابراین سازگاری و تطبیق با شرایط یک مهارت بسیار مهم است. گاهی اوقات نمایندگان تشویق می‌شوند که هنگام برخورد با مشتریان به یک اسکریپت (متن و رفتار پیش فرض) پایبند باشند، اما این همیشه مفید نیست.

اعتماد به نمایندگان و عوامل مرکز تماس برای پیشگام بودن و کنترل تعاملات با مشتریان با استفاده از هوش هیجانی، یک حرکت قوی برای ارائه بهترین تجربیات مشتری است.

هنگامی که نمایندگان قادر به مدیریت ارتباط با مشتریان شوند و زبان و پاسخ خود را با نگرش‌ها و درخواست‌های مختلف تطبیق دهند، اعتماد به نفس بیشتری به دست می آورند و می‌توانند در موقعیت های مختلف به نیازهای مشتریان رسیدگی کنند.

در واقع تعامل موثر با مشتری نیازمند شناخت حالات روحی و روانی و مهارت متقاعدسازی است که می‌تواند موجب ارتقای عملکرد فروش شود.

 

همکال و کارمندانی با هوش هیجانی بالا

استخدام کارشناسان مرکز تماس کار ساده‌ای نیست و باید از لحاظ هوش هیجانی، شخصیت، مهارت کاری و… بررسی شوند.

که در این راستا، مرکز تماس همکال توانسته است از راه تقویت هوش هیجانی کارشناسان تماس خود، گامی در ارتقای میزان وفاداری مشتریان خود برداشته و در رقابت با دیگر مراکز تماس زمینه‌های موفقیت خود را تقویت کنند. شما می‌توانید برای کسب اطلاعات بیشتر و اطلاع از میزان تعرفه، با ما در تماس باشید.

 

حرف پایانی

وقتی هوش هیجانی در قلب مرکز تماس شما قرار گیرد، می‌تواند:

• نتایج مثبت بیشماری برای شرکت و کارشناس تماس شما داشته باشد.
• مستقیماً بر نتیجه نهایی شما در زمینه فروش و ارائه خدمات تأثیر بگذارد.
• به شما در بهبود هر دو شاخص CSAT و NPS کمک کند.
• در نهایت منجر به بهبود عملکرد مرکز تماس شما می‌شود.