کانالهایی که کسب و کارها برای برقراری ارتباط با مشتریان و پشتیبانی استفاده میکنند در طول زمان تغییر کردهاند. در گذشته شیوههای اولیه کسب و کار متکی بر تعاملات چهره به چهره و ارتباطات نوشتاری بود. اما امروزه، کسب و کارهای مدرن به واسطه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (سیستم CRM)، ارتباطات الکترونیکی از جمله تلفن، ایمیل، چت زنده و رسانههای اجتماعی را به این ترکیب اضافه کردهاند. CRM ها در بخش پشتیبانی مشتری مراکز تماس بیشتر مورد استفاده قرار میگیرند. مدیران مراکز تماس نیز با استفاده از گیمیفیکیشن میتوانند کارشناسان تماس خود را به ثبت اطلاعات ترغیب کنند. همچنین میتوانند بر چالشهای پیادهسازی CRM غالب شوند.
با افزایش تعداد نقاط تماس، چالش جمع آوری و سازماندهی آن دادهها نیز افزایش یافته است. جزئیات و تاریخچه خرید یک مشتری ممکن است اکنون در چندین کانال و بین چندین کارمند پخش شود. در حالی که چالش مدیریت آن دادهها افزایش یافته است، اهمیت حفظ دسترسی به آن ثابت مانده است.
مشاغلی که برای بهبود خدمات پشتیبانی مشتری خود تلاش میکنند ممکن است از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بهرهمند شوند. نه تنها CRMها میتوانند به تعامل بسیار کارآمدتر و موثرتر با مشتری کمک کنند، بلکه به همسویی داخلی کل کارکنان شما نیز کمک میکنند.
اما این که دقیقاً با یک CRM (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) چه چیزی بدست میآورید و به طور خاص چگونه فعالیتهای روزانه کارکنان پشتیبانی مشتری شما را بهبود میبخشد؟ موضوعیست که در این پست بدان پرداخته میشود.
سیستم یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اقدامات، استراتژیها و تکنولوژیهایی گفته میشود که شرکتها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملاتشان با مشتری در طول چرخهی حیات او و با هدف بهبود ارتباطات تجاری و افزایش فروش به کار میگیرند.
سیستمهای CRM با هدف گردآوردی اطلاعات در مورد مشتریان از طریق کانالهای مختلف، یا مراکز ارتباطی مختلف مانند وبسایت شرکت، تلفن، ایمیل مستقیم، کانالهای بازاریابی و رسانههای اجتماعی، طراحی میشوند. این سیستمها معمولا در مرکز تماس نیز مورد استفاده قرار میگیرد.
در حالی که اصطلاح CRM تا دهه 1990 به یک استاندارد صنعتی تبدیل نشد، اما مفهوم CRM به قدمت خود تجارت است. CRM مدرن یک نسخه دیجیتالی (و بسیار پیچیدهتر) از Rolodex است – یک جهش تکنولوژیکی بر ثبت سوابق مشتریان از طریق کاغذ و قلم در دهههای گذشته.
یک پیشرفت حیاتی با معرفی CRM های موبایل رخ داد که از گسترش دسترسی به اینترنت پرسرعت در اواخر دهه 1990 و اوایل دهه 2000 بهره بردند تا سوابق دیجیتالی مشتریان یک شرکت را در اختیار کارمندان بر روی چندین دستگاه در مکانهای مختلف قرار دهند.
این پیشرفت مزایای قابل توجهی برای شرکت هایی با دفاتر مختلف یا کارکنان فروش از راه دور داشته است – چیزی که در نتیجه همه گیری جهانی کرونا بیش از پیش شاهد آن هستیم.
سی آر ام (CRM یا Customer Relationship Management) موبایل یک تجربه ی کامل از سی آر ام را در تلفنهای هوشمند، تبلتها و دیگر دستگاههایی که به اینترنت متصل میشوند ارائه می کند. CRM موبایل به تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان این امکان را میدهد تا اطلاعات کلیدی را در لحظه و در هر جایی که هستند مدیریت کنند
CRM موبایل به استاندارد نرم افزار CRM تبدیل شده است. دسترسی همزمان به دادهها نشان داده است که برای خدمات پشتیبانی مشتری چند کانالی کاملاً حیاتی است و CRMها تضمین میکنند که تعاملات مصرفکننده از طریق ایمیل، چت زنده و تلفن در یک مکان واحد وجود دارد.
البته، CRM ها برای چندین بخش تجاری مزایایی دارند. تیمهای فروش و بازاریابی میتوانند از دادههای CRM برای پیگیری مشتریان بالفعل و مشتریان بالقوه استفاده کنند و یاد بگیرند که چه زمانی و چگونه پیامهای مرتبط را به هرکدام تحویل دهند.
با این حال، پشتیبانی CRM برای خدمات مشتری نقش اصلی را در مرکز تماس ایفا میکند. زیرا خدمات مشتری تلاشهای بازاریابی، فروش، پشتیبانی و حفظ را در هم میآمیزد.
گاهی اوقات، اتخاذ یک CRM توسط یک کسب و کار به دلیل ضرورت است. رشد سریع میتواند باعث شود که CRM های دستی – گاهی اوقات چیزی بیش از صفحات گسترده یا پوشههای ایمیل – کاملاً ناکافی به نظر برسند. بسیاری از این سیستمهای دست ساز حداقل قابلیت دوام را برای پنج یا ده مشتری ارائه میدهند، اما با رشد کسبوکار، کارایی آنها کاهش مییابد.
یک CRM مبتنی بر ابر:
علاوه بر این، یک CRM که توسط صدها یا هزاران کسبوکار در حال استفاده است، احتمالاً دارای عملکرد آمادهای برای برآورده کردن نیازهای تجاری در حال ظهور است. بدون پذیرش CRM، کسب و کارها ممکن است به طور مداوم نیاز به توسعه عملکردهای جدید برای یک سیستم مدیریت داخلی با تغییر شرکت داشته باشند.
در خدمات مشتری، به اشتراک گذاری داده میتواند چیزی بیش از دسترسی آزاد به اطلاعات مشتری باشد. در سیستمهای کاملاً یکپارچه – مانند سیستمهایی که CRM را با یکپارچهسازی تلفن کامپیوتری (CTI) جفت میکنند – به محض شروع تعامل، نمایندگان بهمحض شروع تعامل، دسترسی فوری به سوابق کامل مشتری پیدا میکنند.
این دسترسی بلادرنگ میتواند رسیدگی به مسائل مشتری را تسریع کند و کل زمان صرف شده با هر مشتری را کاهش دهد. به عنوان مثال:
برای نمایندگان خدمات مشتری که در فروش نیز نقش دارند، داشتن بهترین نرم افزار CRM میتواند نقش تاثیرگذاری داشته باشد. یک CRM جامع ممکن است:
ارزش به اشتراک گذاری داده تا حد زیادی به کیفیت دادههای به دست آمده بستگی دارد. مجموعه کاملی از یادداشتهای تماس قبلی ممکن است در صورتی که محتوا بهم ریخته باشد یا تاریخهای کلیدی موجود نباشد، ارزشمند نباشد. بدون ورود خودکار دادهها:
یک CRM یکپارچه میتواند:
اتوماسیون ورود دادهها مزایایی فراتر از بهبود در تعاملات نماینده/مشتری دارد، مجموعه استاندارد شده دادهها، برای مدیران خدمات مشتری برای به دست آوردن بینش عملی از تجزیه و تحلیل CRM، کلیدی است.
یک سیستم ثبت خودکار داده برای یک CRM، مواد خام را برای تجزیه و تحلیل کسب و کار فراهم میکند. برای مدیرانی که با دهها یا حتی صدها نماینده کار میکنند، دادههای یک CRM:
حداقل، مسئولیت پذیری افزوده میتواند به نشان دادن ارزش یک مرکز پشتیبانی آنلاین مشتری و مرکز تماس کمک کند. نقاط داده پایه مانند «تماس های انجام شده» یا «فروش تکمیل شده» نشانگرهای واضحی از سودمندی هستند. در یک سناریوی ایده آل، داده های تحلیلی و افزایش مسئولیت پذیری نیز هزینه ها را کاهش میدهد.
کاهش هزینهها با استفاده از CRM، یکی از مزایای بزرگ CRM است. سازماندهی و سازگاری بهبود یافته دادهها:
البته کاهش هزینهها تنها نیمی از معادله است. یک CRM همچنین این پتانسیل را دارد که درآمد را از طریق فروش بیشتر یا حفظ مشتری افزایش دهد. یک تجربه خدمات مشتری با کیفیت بالا – با کمک CRM – میتواند به ارائه پیامهای آگاهانه به مشتریان بالقوه بینجامد.
برای مشاغلی که خدمات پشتیبانی مشتری در آنها حیاتی است، یک CRM میتواند:
مزایایی که بر همه افراد درگیر تأثیر می گذارد: نمایندگان، مدیران و مدیران اجرایی.
مدیران خدمات مشتری که معیارهای CRM را بررسی میکنند، میتوانند از این ارقام برای پیادهسازی راهحلهای مبتنی بر دادهها استفاده کنند که عملکرد بخشهای خدمات مشتری را بهبود میبخشد.
اکثر سازمان ها از راه حل CRM (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) سود زیادی خواهند برد. بدون آن، مدیریت روابط مشتری و استفاده از آنها برای رشد به طور فزایندهای چالش برانگیزتر میشود.
آیا در مورد CRM ها سوالی دارید یا به فکر تغییر یا ارتقای سیستم فعلی خود هستید؟ آيا برای استفاده از نرم افزار CRM در مرکز تماس برنامهای دارید؟ ما در مرکز تماس همکال از اینکه بتوانیم در این مورد به شما کمک کنیم، خوشحال میشویم!