کانال‌هایی که کسب و کارها برای برقراری ارتباط با مشتریان و پشتیبانی استفاده می‌کنند در طول زمان تغییر کرده‌اند. در گذشته شیوه‌های اولیه کسب و کار متکی بر تعاملات چهره به چهره و ارتباطات نوشتاری بود. اما امروزه، کسب و کارهای مدرن به واسطه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (سیستم CRM)، ارتباطات الکترونیکی از جمله تلفن، ایمیل، چت زنده و رسانه‌های اجتماعی را به این ترکیب اضافه کرده‌اند. CRM ها در بخش پشتیبانی مشتری مراکز تماس بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرند. مدیران مراکز تماس نیز با استفاده از گیمیفیکیشن می‌توانند کارشناسان تماس خود را به ثبت اطلاعات ترغیب کنند. همچنین می‌توانند بر چالش‌های پیاده‌سازی CRM غالب شوند.

با افزایش تعداد نقاط تماس، چالش جمع آوری و سازماندهی آن داده‌ها نیز افزایش یافته است. جزئیات و تاریخچه خرید یک مشتری ممکن است اکنون در چندین کانال و بین چندین کارمند پخش شود. در حالی که چالش مدیریت آن داده‌ها افزایش یافته است، اهمیت حفظ دسترسی به آن ثابت مانده است.

مشاغلی که برای بهبود خدمات پشتیبانی مشتری خود تلاش می‌کنند ممکن است از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بهره‌مند شوند. نه تنها CRMها می‌توانند به تعامل بسیار کارآمدتر و موثرتر با مشتری کمک کنند، بلکه به همسویی داخلی کل کارکنان شما نیز کمک می‌کنند.

اما این که دقیقاً با یک CRM (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) چه چیزی بدست می‌‎آورید و به طور خاص چگونه فعالیت‌های روزانه کارکنان پشتیبانی مشتری شما را بهبود می‌بخشد؟ موضوعیست که در این پست بدان پرداخته می‌شود.

CRM چیست؟

سیستم یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اقدامات، استراتژی‌ها و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات‌شان با مشتری‌ در طول چرخه‌ی حیات او و با هدف بهبود ارتباطات تجاری و افزایش فروش به کار می‌گیرند.
سیستم‌های CRM با هدف گردآوردی اطلاعات در مورد مشتریان از طریق کانال‌های مختلف، یا مراکز ارتباطی مختلف مانند وب‌سایت شرکت، تلفن، ایمیل مستقیم، کانال‌های بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی، طراحی می‌شوند. این سیستم‌ها معمولا در مرکز تماس نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد.

 

مفهومی به قدمت خود تجارت

در حالی که اصطلاح CRM تا دهه 1990 به یک استاندارد صنعتی تبدیل نشد، اما مفهوم CRM به قدمت خود تجارت است. CRM مدرن یک نسخه دیجیتالی (و بسیار پیچیده‌تر) از Rolodex است – یک جهش تکنولوژیکی بر ثبت سوابق مشتریان از طریق کاغذ و قلم در دهه‌های گذشته.

یک پیشرفت حیاتی با معرفی CRM های موبایل رخ داد که از گسترش دسترسی به اینترنت پرسرعت در اواخر دهه 1990 و اوایل دهه 2000 بهره بردند تا سوابق دیجیتالی مشتریان یک شرکت را در اختیار کارمندان بر روی چندین دستگاه در مکان‌های مختلف قرار دهند.

این پیشرفت مزایای قابل توجهی برای شرکت هایی با دفاتر مختلف یا کارکنان فروش از راه دور داشته است – چیزی که در نتیجه همه گیری جهانی کرونا بیش از پیش شاهد آن هستیم.

CRM موبایل چیست؟

سی آر ام (CRM یا Customer Relationship Management) موبایل یک تجربه ی کامل از سی آر ام را در تلفن‌های هوشمند، تبلت‌ها و دیگر دستگاه‌هایی که به اینترنت متصل می‌شوند ارائه می کند. CRM موبایل به تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان این امکان را می‌دهد تا اطلاعات کلیدی را در لحظه و در هر جایی  که هستند مدیریت کنند

CRM موبایل به استاندارد نرم افزار CRM تبدیل شده است. دسترسی هم‌زمان به داده‌ها نشان داده است که برای خدمات پشتیبانی مشتری چند کانالی کاملاً حیاتی است و CRMها تضمین می‌کنند که تعاملات مصرف‌کننده از طریق ایمیل، چت زنده و تلفن در یک مکان واحد وجود دارد.

مزایای استفاده از CRM برای خدمات پشتیبانی از مشتری در مرکز تماس

البته، CRM ها برای چندین بخش تجاری مزایایی دارند. تیم‌های فروش و بازاریابی می‌توانند از داده‌های CRM برای پیگیری مشتریان بالفعل و مشتریان بالقوه استفاده کنند و یاد بگیرند که چه زمانی و چگونه پیام‌های مرتبط را به هرکدام تحویل دهند.

با این حال، پشتیبانی CRM برای خدمات مشتری نقش اصلی را در مرکز تماس ایفا می‌کند. زیرا خدمات مشتری تلاش‌های بازاریابی، فروش، پشتیبانی و حفظ را در هم می‌آمیزد.

1. مقیاس بندی متناسب با کارآیی کسب و کار

گاهی اوقات، اتخاذ یک CRM توسط یک کسب و کار به دلیل ضرورت است. رشد سریع می‌تواند باعث شود که CRM های دستی – گاهی اوقات چیزی بیش از صفحات گسترده یا پوشه‌های ایمیل – کاملاً ناکافی به نظر برسند. بسیاری از این سیستم‌های دست ساز حداقل قابلیت دوام را برای پنج یا ده مشتری ارائه می‌دهند، اما با رشد کسب‌وکار، کارایی آن‌ها کاهش می‌یابد.

یک CRM مبتنی بر ابر:

• از رشد کسب و کار بدون نیاز به سرمایه گذاری مجدد و مستمر در نرم افزار یا سخت افزار پشتیبانی می‌کند.
• همچنین از حدس زدن در خصوص ظرفیت و ویژگی‌های موردنیاز یک تجارت، جلوگیری می‌کند.
• یا کاهش رتبه با تغییر شرایط_ خطری را که یک کسب و کار با اتخاذ یک CRM با آن روبرو می‌شود_ را کاهش می‌دهد.

علاوه بر این، یک CRM که توسط صدها یا هزاران کسب‌وکار در حال استفاده است، احتمالاً دارای عملکرد آماده‌ای برای برآورده کردن نیازهای تجاری در حال ظهور است. بدون پذیرش CRM، کسب و کارها ممکن است به طور مداوم نیاز به توسعه عملکردهای جدید برای یک سیستم مدیریت داخلی با تغییر شرکت داشته باشند.

2. به اشتراک گذاری داده‌ها در زمان واقعی با همه اعضای تیم

در خدمات مشتری، به اشتراک گذاری داده می‌تواند چیزی بیش از دسترسی آزاد به اطلاعات مشتری باشد. در سیستم‌های کاملاً یکپارچه – مانند سیستم‌هایی که CRM را با یکپارچه‌سازی تلفن کامپیوتری (CTI) جفت می‌کنند – به محض شروع تعامل، نمایندگان به‌محض شروع تعامل، دسترسی فوری به سوابق کامل مشتری پیدا می‌کنند.

این دسترسی بلادرنگ می‌تواند رسیدگی به مسائل مشتری را تسریع کند و کل زمان صرف شده با هر مشتری را کاهش دهد. به عنوان مثال:

1. یک CRM می‌تواند تاریخچه کاملی از تعاملات مشتری را نشان دهد که ممکن است شامل یادداشت‌هایی از تماس‌های قبلی باشد که در آن مشتری به دنبال راه‌حلی برای یک مشکل جاری است.
2. نماینده می‌تواند بدون نیاز به تکرار کل تاریخچه از سوی مشتری، به سرعت به مشکل رسیدگی کند.
3. این دسترسی می‌تواند ناامیدی مشتری را کاهش دهد.
4. و نمایندگان را قادر می‌سازد تا مشتریان بیشتری را در مدت زمان مشابه مدیریت کنند.

 

برای نمایندگان خدمات مشتری که در فروش نیز نقش دارند، داشتن بهترین نرم افزار CRM می‌تواند نقش تاثیرگذاری داشته باشد. یک CRM جامع ممکن است:

• شامل فهرستی از موارد بازاریابی دریافتی توسط مشتری باشد که می‌تواند بینشی در مورد علاقه مصرف کننده و دانش موجود ارائه دهد.
• علاوه بر این، یک CRM می‌تواند انتقال اطلاعات بین کارکنان فروش از راه دور و نمایندگان خدمات مشتری داخلی را بهبود بخشد.
• انتقال یکپارچه داده، نمایندگان را در جریان قرار می‌دهد و در عین حال درک مشتری از مدیریت کلی شرکت را بهبود می‌بخشد.
• هر دو مزیت پتانسیل افزایش فروش و افزایش درآمد را دارند.

 

3. ورود خودکار داده‌ها برای اطلاعات منسجم و دقیق

ارزش به اشتراک گذاری داده تا حد زیادی به کیفیت داده‌های به دست آمده بستگی دارد. مجموعه کاملی از یادداشت‌های تماس قبلی ممکن است در صورتی که محتوا بهم ریخته باشد یا تاریخ‌های کلیدی موجود نباشد، ارزشمند نباشد. بدون ورود خودکار داده‌ها:

• یک نماینده فروش شلوغ ممکن است از ثبت تماس فروش مهم غافل شود.
• از طرف دیگر، یک الزام سنگین برای ورود دستی داده‌ها ممکن است روحیه کارکنان را کاهش دهد.
• همچنین ممکن است زمان ارزشمندی را که ممکن است از طریق تعاملات،صرف ایجاد رابطه بهتر شود، تلف کند.

یک CRM یکپارچه می‌تواند:

• بسیاری از جنبه‌های ورود داده‌ها را خودکار کند تا تصویر واضح‌تر و کامل‌تری از تعاملات مشتری ارائه دهد.
• کیفیت افزایش یافته، اعتماد به نفس بیشتری را در مورد داده های روبرو به نمایندگان می‌دهد؛
• و بار نگهداری داده‌ها را کاهش می‌دهد.

اتوماسیون ورود داده‌ها مزایایی فراتر از بهبود در تعاملات نماینده/مشتری دارد، مجموعه استاندارد شده داده‌ها، برای مدیران خدمات مشتری برای به دست آوردن بینش عملی از تجزیه و تحلیل CRM، کلیدی است.

 

4. استفاده از تجزیه و تحلیل برای تأیید فرآیندها و افزایش پاسخگویی

یک سیستم ثبت خودکار داده برای یک CRM، مواد خام را برای تجزیه و تحلیل کسب و کار فراهم می‌کند. برای مدیرانی که با ده‌ها یا حتی صدها نماینده کار می‌کنند، داده‌های یک CRM:

• دید مهمی را فراهم می‌کند که رویه‌ها باید استاندارد شوند.
• همچنین می‌تواند با ارائه منطق مبتنی بر داده‌ها برای تغییرات رفتاری در بین کارکنان، به تقویت پذیرش کمک کند.
• مجموعه داده پشتیبان می‌تواند رابطه مدیران را با کارکنان تأثیرگذارتر کند
• در میان استخدام‌کنندگان جدید برای اتخاذ یک استراتژی داخلی برای تعامل با مشتری، پشتیبانی جذب کند.
• به مدیران این امکان رامی‌دهد که به اعضای تیم این آزادی را بدهند که روش‌های جدید را آزمایش کنند.
• می‌تواند مسئولیت پذیری را در مرکز خدمات مشتری و در سراسر یک سازمان تقویت کند.
• از داده ها می‌توان برای بهبود عملکرد نمایندگان فردی استفاده کرد
• می‌توانند برای نشان دادن پیشرفت به مدیران اجرایی یا درخواست تغییر در کارکنان یا رویه‌ها استفاده شوند.

حداقل، مسئولیت پذیری افزوده می‌تواند به نشان دادن ارزش یک مرکز پشتیبانی آنلاین مشتری و مرکز تماس کمک کند. نقاط داده پایه مانند «تماس های انجام شده» یا «فروش تکمیل شده» نشانگرهای واضحی از سودمندی هستند. در یک سناریوی ایده آل، داده های تحلیلی و افزایش مسئولیت پذیری نیز هزینه ها را کاهش می‌دهد.

5. کاهش هزینه‌ها برای کارآمدتر کردن خدمات به مشتریان

کاهش هزینه‌ها با استفاده از CRM، یکی از مزایای بزرگ CRM است. سازماندهی و سازگاری بهبود یافته داده‌ها:

1. کارایی را در تعاملات خدمات مشتری بالا می‌برد؛
2. و یک مرکز خدمات مشتری کارآمدتر ممکن است بتواند منابع را برای بهبود فناوری، آموزش یا جبران خسارت توزیع کند؛
3. که همگی ممکن است رضایت و حفظ کارکنان را افزایش دهند.

6) افزایش درآمد از طریق فروش بیشتر یا حفظ مشتری

البته کاهش هزینه‌ها تنها نیمی از معادله است. یک CRM همچنین این پتانسیل را دارد که درآمد را از طریق فروش بیشتر یا حفظ مشتری افزایش دهد. یک تجربه خدمات مشتری با کیفیت بالا – با کمک CRM – می‌تواند به ارائه پیام‌های آگاهانه به مشتریان بالقوه بینجامد.

از CRM برای خدمات مشتری چه انتظاری باید داشت؟

برای مشاغلی که خدمات پشتیبانی مشتری در آن‌ها حیاتی است، یک CRM می‌تواند:

• داده‌ها را از حوزه‌های مختلف کسب‌وکار بیرون بکشد تا ارتباطات درون یک سازمان را ساده‌تر و تعاملات مشتری را مؤثرتر کند.
• به داده‌های بیشتر، داده‌های با کیفیت بهتر و افزایش دسترسی اعضای تیم به داده ها منجر شود.
• می‌تواند به کاهش هزینه و افزایش سود کمک کند.

مزایایی که بر همه افراد درگیر تأثیر می گذارد: نمایندگان، مدیران و مدیران اجرایی.

مدیران خدمات مشتری که معیارهای CRM را بررسی می‌کنند، می‌توانند از این ارقام برای پیاده‌سازی راه‌حل‌های مبتنی بر داده‌ها استفاده کنند که عملکرد بخش‌های خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد.

خط پایان

اکثر سازمان ها از راه حل CRM (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) سود زیادی خواهند برد. بدون آن، مدیریت روابط مشتری و استفاده از آن‌ها برای رشد به طور فزاینده‌ای چالش برانگیزتر می‌شود.

آیا در مورد CRM ها سوالی دارید یا به فکر تغییر یا ارتقای سیستم فعلی خود هستید؟ آيا برای استفاده از نرم افزار CRM در مرکز تماس برنامه‌ای دارید؟ ما در مرکز تماس همکال از اینکه بتوانیم در این مورد به شما کمک کنیم، خوشحال می‌شویم!