اگر شما هم کارفرمای کارکنان در مرکز تماس هستید، بهتر است در زمینه مدیریت کارکنان مرکز تماس، روش‌های ارزیابی عملکرد و سیستم پاداش دانش به‌روزی داشته باشید. براساس گزارش گالوپ، 65 درصد از کارکنان اعلام کرده‌اند که در طی یک سال اخیر هیچ کس هیچ تقدیری از آن‌ها نکرده است. این در حالی است که 89 درصد از کارفرمایان هم نگران این هستند که کارمندانشان آن‌ها را ترک کنند و بروند. آنچه از این گزارش برمی‌آید، یک مطلب است. نظارت بر عملکرد کارکنان تماس را در برنامه داشته باشید و از کارشناسان تماس خود به خوبی مراقبت کنید و کارکنانی وفادار داشته باشید.
فراموش نکنید که سرمایه‌های اصلی شرکت شما کارمندانتان هستند. از آنجایی که کارکنان مرکز تماس مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند، از باقی کارمندان یک درجه اهمیت بیشتری دارند. این کارمندان به عنوان قلب تپنده سازمان شما در بخش خدمات مشتری فعال، هستند. به همین دلیل، لازم است تا از شیوه‌هایی استفاده کنید که آن‌ها را بهتر بشناسید و راحت‌تر بتوانید این کارمندان را زیر نظر داشته باشید. برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه پیشنهاد می‌کنیم تا انتهای مقاله با ما همراه باشید.
ذره‌بین شما کجاست؟
اگر برخی از کارمندان عملکرد ضعیف‌تری نسبت به سطح انتظارتان داشته باشند، چه کار می‌کنید؟ آیا فقط آن‌ها را زیر نظر می‌گیرید یا تلاش می‌کنید که عملکردشان بهبود پیدا کند؟ قطعاً اغلب ما گزینه دوم را انتخاب می‌کنیم. شما می‌توانید از ضعیف‌ترین کارمندانتان سوپر استارهایی بسازید که بیشترین بازدهی را برای شرکت داشته باشند.
راهکارهای نظارت بر عملکرد کارکنان در مرکز تماس
در ادامه مقاله راهکارهایی معرفی می‌کنیم که بتوانید کارمندان مرکز تماس خود را زیر نظر بگیرید و عملکرد آن‌ها را تشخیص دهید و به بهبود عملکرد کالسنتر خود ببخشید.
همه را زیر نظر بگیرید
تکنولوژی پیشرفت مطلوبی داشته و توانسته است در این راه به کارفرمایان کالسنتر نیز خدماتی را ارائه دهد. شما می‌توانید از نرم‌افزارهایی استفاده کنید که وظایف انجام شده را بررسی کنید و بفهمید کدام یک از کارکنان با انجام درست وظایف خود بهره‌وری را افزایش می‌دهد و کدام یک عملکرد ضعیف‌تری داشته و باید بیشتر مورد حمایت قرار گیرد.
این نرم‌افزارها (مانند نرم افزار CRM همکال) یکی از بهترین روش تشخیص عملکرد است و به شما کمک می‌کند که بتوانید هر فرد را جداگانه در تیم تجزیه و تحلیل کنید. حتی می‌توانید به کارکنان خود امتیاز دهید و این امتیاز را در محلی از نرم‌افزار قرار دهید که همه ببینند. به این ترتیب همه برای پیشرفت انگیزه کافی را به دست می‌آورند.
غافلگیرشان کنید!
بهترین کار این است که به طور مداوم کارکنان در مرکز تماس را چک کنید. حتی بهتر این است که این بررسی در زمان‌های تعیین شده نباشد تا آن‌ها را غافلگیر کنید و مدیریت و نظارت دقیقی بر کارکنان مرکز تماس داشته باشید. اگر آن‌ها بدانند چه زمانی بررسی خود را شروع و تمام می‌کنید، تنها در همان زمان فعالیت خود را بهبود میبخشند و نمی‌توانید تصویر درستی از عملکرد آن‌ها داشته باشید.
اهداف خود را تعریف کنید
برای تشخیص صحت عملکرد می‌توانید در جلسه‌ای با کارکنان اهداف فردی و تیمی خود را با آن‌ها بررسی کنید و آن‌ها در جریان بگذارید. به این ترتیب، می‌توانید انتظار داشته باشید که بتوانند زمان خود را مدیریت کنند تا به هدف مورد نظر شما دست یابند. از طرفی، شما نیز به راحتی می‌توانید میزان دسترسی آن‌ها به اهداف را متوجه شوید. سعی کنید اهداف ریز و درشتی را برای آن‌ها تعیین کنید تا انگیزه و هیجان بیشتری در رسیدن به این اهداف داشته باشند. باید این اهداف را با توجه به شرایط کارکنان در مرکز تماس تعیین کنید و سعی کنید اهداف قابل دسترسی باشند.
خودتان، خودتان را محاسبه کنید
یکی از روش‌های بسیار مؤثر که به شما در انگیزه کارکنان مرکز تماس کمک می‌کند این است که اجازه دهید خودشان، خود را ارزیابی کنند. برای آن‌ها چک لیستی تهیه کنید و اجازه دهید تا براساس آن بتوانند برنامه‌ریزی کنند. اجازه دهید ابتکار عمل به خرج دهند و بتوانند با شما در این زمینه تعامل داشته باشند. مجموعه این اقدامات باعث می‌شود که انگیزه کافی داشته باشند و بتوانند بیشتر به اهداف خود برسند.
از دیگر محاسنی که این روش دارد این است که می‌توانند در طولانی مدت، مهارت‌های بسیار زیادی بیاموزند. می‌توانند حل مسئله داشته باشند و در این راستا نیز مسئولیت‌پذیری خود را افزایش دهند. کمک کنید هر فرد بتواند خود را محک بزند و در کنار شما خود را اندازه‌گیری کند.
وارد جزئیات نشوید
البته لزومی ندارد که تمام کارکنان در مرکز تماس را مدنظر قرار دهید. کافی است از همکاران آن‌ها نظرسنجی کنید یا از مدیر هر بخش بخواهید که توضیحی در زمینه چگونگی عملکرد و تعامل این افراد به شما بدهند. اینکه آن‌ها چقدر در کارهای تیمی و انفرادی عملکرد خوبی دارند و چقدر توانسته‌اند خود را ارتقا بدهند. شما نمی‌توانید همه جزئیات در مورد همه افراد را بدانید. بهتر است سعی کنید از هر فرد اطلاعات و نمایی کلی داشته باشید تا بتوانید به درستی به تشخیص صحت عملکرد آن‌ها بپردازید.
قدردان باشید
سعی بر این است که متوجه شوید هر کدام از کارکنان در مرکز تماس چه عملکردی دارند. برای رسیدن به اهداف شما چقدر تلاش می‌کنند. اگر متوجه شدید که یک یا چند تن از آن‌ها عملکرد و پیشرفت چشم‌گیری داشته است، باید قدردان باشید و از آن‌ها تقدیر کنید. این کار باعث می‌شود آن‌ها انگیزه بگیرند و به این مسیر ادامه دهند. افراد دیگر نیز می‌توانند با دیدن این تقدیر تلاش خود را بیشتر کنند و به این ترتیب، می‌توانید شاهد ارتقای خروجی کار سازمان خود باشید.
سخن پایانی
کارکنان در مرکز تماس یا در بخش‌های دیگر سازمان باید متوجه شوند که تحت نظارت شما هستند. آن‌ها پل ارتباطی سازمان با خارج از آن و مشتری‌های شما هستند. پس بهتر است سعی کنید انگیزه در آن‌ها همیشه زنده باشد. اگر عملکرد مطلوبی نداشتند، با خودشان مشورت کنید تا بهترین راه را پیدا کنید. تلاش کنید هم مدیریت کارکنان و هم مدیریت انقباض مرکز تماس خود را در دست بگیرید.
اجازه دهید خودشان چاره‌ای بیندیشند تا بتوانند براساس آن راه را به درستی پیدا کنند. آن‌ها را زیر ذره‌بین قرار دهید. بر آن‌ها از طرق مختلف نظارت کنید و اگر رضایت شما کسب شد، از آن‌ها قدردانی کنید. اجازه ندهید انگیزه در این افراد از بین برود.
ما در مرکز تماس همکال تلاش کردیم تا بتوانیم تمام موارد تاثیرگذار در این زمینه را عنوان کنیم. امیدواریم که این مقاله برای شما مفید بوده باشد.
