یکی از مهم‌ترین بخش‌هایی که در هر شرکت از اهمیت بالایی برخوردار بوده، بخش پاسخگویی به نیاز مشتریان است. عملکرد این بخش تأثیر بسزایی در رضایت مشتریان و در نهایت عملکرد بهتر شرکت دارد. میانگین زمان رسیدگی (AHT) باید توسط متخصصان با دقت بالایی کنترل شود. این یکی از kpiهای مهم در مرکز تماس است. طولانی شدن زمان رسیدگی به مشتریان نه‌تنها برای سیستم مدیریتی شرکت مشکل‌زا است، بلکه برای مشتریان نیز خسته‌کننده خواهد بود.
این موضوع وظیفه متخصصان است که میانگین زمان رسیدگی به مشتریان را کنترل کنند. کنترل این زمان حس رضایتمندی را در مشتریان زنده خواهد کرد که از ارزش بالایی برای شرکت برخوردار است. در این مقاله همه چیز را درباره میانگین زمان رسیدگی (AHT) توضیح خواهیم داد.
همه چیز درباره میانگین زمان رسیدگی (AHT)
بخش پاسخگویی به تماس مشتریان نقش اساسی را در رشد شرکت و جلب رضایت مشتریان ایفا می‌کند. در همین راستا کارشناسان باید به نکات مهمی همچون کنترل زمان رسیدگی به نیاز مشتریان آگاه باشند. میانگین زمان رسیدگی (AHT) به زمانی گفته می‌شود که متخصصان برای حل مشکل مشتری یا پاسخ‌دهی به آن‌ها صرف می‌کنند.
تماس باید به‌گونه‌ای کنترل شود که علاوه بر رفع نیاز مشتریان باعث خستگی طرفین به هنگام گفت‌وگو نشود. برای کنترل زمان رسیدگی باید در ابتدا میانگین زمان موردنظر را تعیین کرد. پس از این مرحله تعیین تعداد تماس‌هایی که در طول یک روز باید جوابگوی آن‌ها باشید از اهمیت بالایی برخوردار است. در این میان باید مدت زمانی نیز برای یادداشت‌برداری و کار‌های ضروری دیگر اختصاص داده شود.
مزایای کنترل AHT تماس
همان‌طور که در مطالب بالا به آن اشاره کردیم، پاسخ‌دهی به تماس‌های سازمانی روش خاصی دارد. دلیل این موضوع آن است که هر روزه افراد زیادی با مراکز پاسخگویی شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف تماس می‌گیرند. در نهایت برای مدیریت و پاسخ‌دهی به همه آن‌ها باید از محدودیتی به نام میانگین زمان رسیدگی یا AHT استفاده کنیم. استفاده از این مشخصه مزایای زیادی را برای مراکز تماس به دنبال دارد که در ادامه به بررسی آن‌ها می‌پردازیم:
- مهم‌ترین مزایای کنترل میانگین زمان رسیدگی به تماس، کاهش زمان مرده در طول روز است. این موضوع به کارشناسان تماس اجازه خواهد داد تا بتوانند به متقاضیان بیشتری خدمات‌رسانی کنند.
- یکی دیگر از مزایای استفاده از AHT جلب رضایت مشتریان است که اهمیت بالایی برای شرکت‌ها دارد.
- شرکت‌های مختلف با رعایت این معیار اندازهگیری مهم می‌توانند از نظر اقتصادی پیشرفت عالی را تجربه کنند.
- هر چه وضعیت AHT در یک شرکت مطلوب‌تر باشد اعتماد مشتری بیشتر جلب می‌شود. دلیل این موضوع آن است که مشتری متوجه خواهد شد شرکت به چه اندازه توانایی خدمات‌رسانی به آن‌ها را دارد.
اندازهگیری AHT
در حالت کلی باید به این نکته اشاره کرد که اندازهگیری AHT به محاسبات مختلفی نیاز دارد. هر تماسی فاکتور‌های مختلفی دارد. پس برای اندازهگیری دقیق این شاخص باید در ابتدا آن‌ها را مشخص کرد. اندازهگیری AHT برای شرکت‌ها و مراکز تماس بسیار مهم است. عوامل زیادی در اندازهگیری میانگین زمان رسیدگی به تماس نقش دارند. این عوامل شامل کل زمان گفتگوی کارشناس تماس و مشتری، کل تماس‌های پاسخ داده شده توسط کارشناس تماس و غیره می‌شود.
چه اصولی AHT تماس را به میزان مناسبی خواهد رساند؟
برای دستیابی به میانگین زمان رسیدگی مطلوب باید به عوامل مختلفی دقت کرد. برای مثال در راستای کاهش میانگین زمان رسیدگی نباید بدون پاسخ به نیاز مشتریان تماس را قطع کرد. دلیل این موضوع آن است که عمل فوق آسیب جدی را به رضایتمندی مشتریان وارد خواهد کرد. همچنین باید دقت داشت که برخی از تماس سازمان‌ها به دلیل عدم راهنمایی درست موجب اتلاف زمانی و افزایش AHT می‌شود.
به همین دلیل باید دسته‌بندی مختلفی برای هر یک از بخش‌های سازمان انجام بگیرد. برای درک این موضوع فروشگاهی را در نظر بگیرید که بخش رسیدگی به شکایت با بخش راهنمای خرید جداگانه است. درباره متخصصان نیز وظایفی وجود دارد که منجر به کاهش میانگین زمان رسیدگی می‌شود. یک روش مناسبی که متخصصان برای کاهش این میانگین می‌توانند از آن استفاده کنند اطلاعات بالا درباره مسائل مختلف است.
عوامل تأثیرگذار دیگر در کاهش شاخص فوق شامل قدرت مکالمه و مدیریت بالا، تجهیزات پاسخگویی قوی و غیره می‌شود. باید دقت داشت که تمام موارد گفته شده در کنار یکدیگر قادر به کاهش AHT هستند.
نکات مهم
شرکت‌ها برای کاهش میانگین زمان رسیدگی باید به نکات مختلفی دقت داشته باشند که در ادامه به بررسی آن‌ها می‌پردازیم:
- گوش دادن به تماس همکاران حرفه‌ای، به کارمندان بخش پاسخ‌دهی امکان یادگیری بیشتر و عملکرد بهتر را می‌دهد.
- همکاری با افرادی که جملات سازنده ولی مختصری برای مکالمات خود استفاده می‌کنند از اهمیت بالایی برخوردار است.
- در هنگام شروع گفت‌وگو با مشتریان باید در ابتدا نکات ضروری برای آن‌ها مطرح شود. این موضوع باعث می‌شود در ادامه مکالمه هیچ نوع ابهامی برای آن‌ها وجود نداشته باشد.
- بررسی این موضوع مهم است که کارمندان از قواعد مشتری‌مداری پیروی می‌کنند. کارمندان باید به مشتریان اجازه دهند که سؤال خود را به طور کامل مطرح کنند.
- استفاده از سؤالات متداول بسیاری از سؤالات مشتریان را به طور خودکار حل خواهد کرد. نرم افزار CRM همکال قابلیت درج سوالات متداول مشتریان برای دسترسی سریع‌تر کارشناسان به پاسخ آن‌ها را دارد.
سخن پایانی
میانگین زمان رسیدگی یا AHT در عملکرد سازمان‌ها تأثیر بسزایی دارد؛ به همین دلیل در این مقاله سعی کردیم تمام نکات مهم مربوط به آن را بازگو کنیم. هر چه میزان میانگین زمان رسیدگی به تماس مشتریان ایده‌آل‌تر باشد رضایت آن‌ها نیز از سازمان موردنظر بیشتر خواهد بود. برای اندازهگیری AHT باید به تعداد تماس‌ها، زمان گفت‌وگو با هر مشتری و غیره توجه شود.
همچنین انجام کارهایی همچون ضبط صدا، تسلط به مباحث مختلف برای پاسخگویی به مشتری و غیره اهمیت بالایی دارد. اقتصاد شرکت‌ها از طریق AHT به مشتریان می‌تواند رشد عالی را تجربه کند. البته از دیگر مزایای کنترل این شاخص می‌توان به درک توانایی‌های شرکت توسط مشتریان اشاره کرد. در نهایت باید گفت که آموزش کارمندان بخش تماس از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. این نکته را به خاطر داشته باشید که می‌توانید کالسنتر خود را برون سپاری کنید. مرکز تماس همکال با داشتن کارشناسان آموزش دیده می‌تواند بهترین خدمات را به شما ارائه دهد.
