مرکز تماس را سرزنش نکنید

اگر تصمیم دارید که عملکرد مرکز تماس خود را بسنجید، باید معیارهایی برای سنجش عملکرد داشته باشید. البته فراموش نکنید که این معیارها، تنها بازخوردی نیست که از مشتری دریافت می‌کنید. باید معیارهای مشخصی را برای انتخاب داشته باشید. این معیارها به شما کمک می‌کند تا نظارت بهتری بر عملکرد کارشناسان خود داشته باشید.

اگر شما هم جزو مدیران مرکز تماس هستید، داده‌های زیادی دریافت می‌کنید. این داده‌ها با سردرگم کردن شما، عملکرد کارمندان شما را به درستی نشان نمی‌دهد. معیارهای متعددی وجود دارد که بتوانید این کار را انجام دهید. اما باید بدانید بازخوردی که دریافت می‌کنید، اصلا معیار درستی نیست. بازخورد می‌تواند تحت تاثیر عوامل مختلف قرار بگیرد. پس بیایید با هم معیارهایی استاندارد را که باعث می‌شود همه چیز را در زمینه مرکز تماس شرکتتان بدانید، بررسی کنیم.

در بسیاری از مواقع مرکز تماس چالش‌های بسیاری دارد که برای رفع آن باید راه‌حل‌های مناسب اجرا کنید تا مرکز شما یک عملکرد مناسب داشته باشید. یکی از مواردی که جزو عملکرد مرکز تماس تعریف شده است، پاسخگویی به مشتری و سپس رسیدگی به مشکل او است. دو عامل اصلی، زمان مکالمه کارشناس تماس و زمان رسیدگی به خواسته مشتری است. این دو عامل باعث می‌شود مشتری دوباره به سمت شما بازگردد.

این دو عامل هم رضایت مشتری را افزایش خواهند داد و هم کارآیی و بهره‌وری مرکز تماس را مورد سنجش قرار می‌دهند. اما علاوه بر این دو معیار، معیارهای دیگری نیز وجود دارد که به شما کمک می‌کند بهترین نتیجه را کسب کنید. با هم این معیارها را بررسی می‌کنیم.

تماس‌های ناموفق در مرکز تماس

آیا می‌دانید تماس ناموفق یا تماس ترک شده به چه معناست؟ این داده‌ها به شما نشان می‌دهد چند درصد مشتریان تماس را ترک کرده‌اند. این ترک تماس قبل از پاسخگویی کارشناس تماس رخ داده است. این مورد در مراکز تماس امر غیر معمولی نیست. اما می‌تواند مبنای خوبی برای بررسی عملکرد مرکز تماس باشد.

چند درصد مسدود شده‌اند؟

آیا می‌دانید صدای بوق اشغال یا اتصال به پیام صوتی چند درصد از مشتریان را درگیر کرده است؟ دانستن این مورد به شما در درک دو مسئله اساسی کمک شایانی خواهد کرد. اولین مطلب این است که یا عوامل مرکز تماس در دسترس نیستند و این باعث شده تا صف تماس‌های مشتریان بی پاسخ بماند. به علت پر شدن صف تماس، مشتری با بوق اشغال روبه‌رو می‌شود.

از طرف دیگر نشان‌دهنده این مطلب می‌تواند باشد که نرم افزار شما قابلیت مدیریت حجم بالای تماس را ندارد. با این حساب لازم است تا این نرم‌افزار را تغییر دهید تا حجم بیشتری از تماس‌ها را بتوانید پاسخ دهید. از طرف دیگر باید متوجه شوید آیا عوامل شما کم کاری می‌کنند یا خیر.

زمان مشتریان طلا است!

تماس گیرندگان چه زمانی را در صف انتظار ایستاده‌اند؟ این معیار هم عملکرد مرکز تماس را نشان می‌دهد. این عدد بر تعداد کل تماس‌های پاسخ داده شده تقسیم می‌شود. فراموش نکنید وقت شما و البته مشتریانتان طلا است. اگر مشتری مدت زیادی در صف بماند، ممکن است دیگر با شما تماس نگیرد و این مانند دومینو، همه زحمات شما را به باد خواهد داد.

سطح خدمات مرکز تماس چقدر است؟

با معیارهای دیگری می‌توانید میزان بهره‌وری تیم خود را دریابید. این معیار نشان می‌دهد درصد تماس‌هایی که هر فرد پاسخ داده چقدر است. البته زمان به ثانیه نیز اهمیت دارد. با این معیار بهره‌وری فردی را متوجه خواهید شد. میانگین زمان پاسخگویی به تماس‌ها نیز بر اساس زمان معیار دوم خواهد بود.

زمان هر مکالمه در مرکز تماس چقدر است؟

این میانگین به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید هر کدام از پرسنل چه زمانی را صرف این مکالمه می‌کنند. زمان برداشتن تلفن برای پاسخ تا زمان قطع تماس را در نظر بگیرید. این همان داده‌ای است که این معیار نیاز دارد.

زمان پس از مکالمه نیز مهم است

کادر شما پس از قطع تماس چه میزان برای برآورده کردن خواسته مشتری وقت صرف کرده است؟ این معیار بعدی است که باید در نظر بگیرید. این میزان را ردیابی و اندازه‌گیری کنید تا متوجه بهره‌وری و عملکرد مرکز تماس خود بشوید.

میزان پاسخگویی بدون دردسر

بر اساس این معیار، عملکرد کارکنان مرکز تماس شما به تنهایی مورد بررسی قرار می‌گیرد. به این معنی که چه میزان از تماس را برنگردانده و به کارشناس دیگر انتقال نداده است. البته تماس‌هایی در این معیار قرار می‌گیرند که توانسته باشند مشکلات مشتریان را حل‌وفصل کنند. ابزارهایی مانند نرم افزار CRM همکال می‌تواند دسترسی به سوالات متداول مشتریان و پاسخ‌های آن را برای کارشناسان فراهم کند. در نتیجه کارشناسان در زمان کمتری به سوالات مشتریان پاسخ می‌دهند.

برای اندازه‌گیری عملکرد مرکز تماس آماده شوید

این معیارها به شما برای بررسی میزان عملکرد مرکز تماس کمک می‌کند. اما باید این معیارها را بر اساس استاندارد بررسی کنید. بسته به هدف شما استاندارد می‌تواند متفاوت و متغیر باشد. این معیار برای سنجش عملکرد از ضروریات است.

اما باید بدانید به طور کلی استانداردهای مشترکی وجود دارد. هر کدام از استانداردها حوزه خاصی را می‌سنجند. این معیارها بینش جدیدی به شما می‌دهد. این معیارها را در چهار گزینه می‌توان خلاصه کرد. با کمک این چهار استاندارد، معیارهای گفته شده را مورد بررسی قرار دهید.

• تجربه‌ی مشتری
• بهره‌وری عامل
• شروع تماس
• عملیات مرکز تماس

کلام پایانی

البته همه بیشتر به بازخورد مشتری نگاه می‌کنند. این بازخورد میزان موفقیت شما را می‌سنجد. ولی باید بدانید که عوامل کاذب در آن دخیل است. این عوامل مانع از سنجش دقیق می‌شود. برای اینکه بتوانید دقیقا عملکرد مرکز تماس را بسنجید، باید معیارهای دقیق و استانداردی داشته باشید. با کمک این استانداردها دید خود را عوض کنید. تلاش کنید تا با دید جدید بهره‌وری کارمندان را بسنجید. سپس برای رفع نقاط ضعف اقدام کنید.

ما در مرکز تماس همکال تلاش کردیم تا با ارائه بهترین نکات برای سنجش عملکرد مرکز تماس بتوانیم در مسیر توسعه شما تاثیر مثبتی داشته باشیم.