مدیریت نیروی کار در مرکز تماس (WFM) چیست؟

در یک مرکز تماس، هنگامی که مصرف کنندگان با یک محصول یا خدمات مشکل دارند، با نمایندگان تماس می‌گیرند و انتظار دارند به مشکلات‌شان رسیدگی شود. برای حل بهتر مشکلات مشتریان، نمایندگان مرکز تماس در انتهای خط باید دقیقا بدانند که چه کاری انجام دهند. این به نحوه مدیریت نیروی کار شما بستگی دارد. در حالی که عوامل مرکز تماس مسئول ارائه تجارب مثبت خدمات مشتری هستند، توانایی‌های آن‌ها کاملاً به آموزش، فناوری و محیطی بستگی دارد که مدیریت مرکز تماس ارائه می دهد.

مدیریت نیروی کار در مرکز تماس چیست؟

به زبان ساده، WFM مجموعه‌ای از فرآیندها است که برای دستیابی و حفظ کارایی عملیاتی با اطمینان از اینکه تعداد مناسبی از عوامل، با مجموعه مهارت‌های مناسب، در زمان مناسب کار می‌کنند، طراحی شده است.

به طور خلاصه، هدف نهایی مدیریت نیروی کار یک مرکز تماس ایجاد بهترین تناسب ممکن بین حجم کاری مورد نیاز پیش بینی شده و تعداد نمایندگان برنامه ریزی شده است. این به معنای استفاده از کمترین ساعات کار حقوقی؛ بدون به خطر انداختن فرصت درآمد، افزایش اختلاف کارکنان یا ایجاد نارضایتی مشتری است.

سازمان‌هایی که قادر به دستیابی به این تعادل هستند، پاداش‌های قابل توجهی از جمله کاهش هزینه‌های عملیاتی، ریزش کمتر و بهبود تجربه مشتری را نیز دریافت می‌کنند. آکادمی همکال نیز می‌تواند در فرایند مدیریت نیروی کار در مرکز تماس، به کسب‌وکارها و سازمان‌ها کمک کند.

 

مؤلفه‌های یک برنامه موفق مدیریت نیروی کار در مرکز تماس:

• درک مدیریت نیروی کار در مرکز تماس

مدیریت نیروی کار مرکز تماس از بخش‌های اساسی تشکیل شده است و به احتمال زیاد تمام این وظایف را به شکلی انجام می‌دهید. پیش‌بینی حجم تعامل با مشتری، استفاده از داده‌های پیش‌بینی‌شده برای ایجاد برنامه‌های بهینه ‌شده نماینده، تخصیص نمایندگان به برنامه‌ها بر اساس ترجیحات و قوانین تجاری آن‌ها و مدیریت فعالیت‌های روزانه از جمله این موارد است.

توجه به این نکته مهم است که این بخش ها شامل چرخه‌ای هستند که در آن هر قسمت به ورودی مولفه قبلی وابسته است. این چرخه در حرکت ثابت است و به‌طور دائمی در معرض تغییر است. به همین دلیل است که درک این موضوع که هر جزء منفرد در چرخه، نقشی که ایفا می‌کند و نحوه تعامل آن با هم‌رده‌های خود بسیار حیاتی است.

 

• پیش بینی

پیش بینی ستون فقرات چرخه WFM است. این فرآیند محاسبه تعداد تماس های ورودی برای فواصل آینده یعنی: روز، هفته، ماه یا حتی سال است. مدیریت نیروی کار برای پیش‌بینی حجم کاری آینده و پیش‌بینی محرک‌های تماس، از تاریخ، علم و بینش استفاده می‌کند. با شناسایی روندها و الگوها، پیش بینی حجم آینده دقیق تر می شود.

 

• زمان‌بندی

با توجه به الزامات تعیین‌شده توسط پیش‌بینی، زمان‌بندی شامل تعیین این است که چه شیفت‌ها و ساعاتی به پوشش در زمان‌های خاص نیاز دارند. این شامل داشتن کارکنان مناسب است که در پاسخ‌گویی به انواع تماس ارائه می‌شود.

زمان‌بندی کارکنان بر اساس الگوهای تماس و مجموعه مهارت‌ها منجر به افزایش سطح خدمات، بهبود وضوح تماس اول و تبدیل مرکز تماس به مکانی لذت‌بخش‌تر برای کار می‌شود که برای حفظ کارکنان بسیار ارزشمند است.

 

• تعیین نمایندگان مرکز تماس

برای برآوردن نیازهای عملیاتی تعریف شده در زمان‌بندی، نمایندگان باید به شیفت‌ها اختصاص داده شوند. اینجاست که یک تعادل ظریف وارد عمل می شود، زیرا نمایندگان در زمانی که بیش از حد کار می‌کنند یا تحت استرس قرار می‌گیرند، در بهترین حالت مفید یا سازنده نیستند. مناقصه شیفت ابزار سودمندی است که می تواند به کاهش عواملی که بیش از حد کار می‌کنند کمک کند. عملکرد نماینده، توانایی رسیدگی به تماس، دوره تصدی و سایر عوامل را در نظر می‌گیرد تا یک برنامه زمانی مشخص به نمایندگان اختصاص دهد.

 

• مدیریت روزانه

آخرین مولفه در چرخه مرکز تماس WFM، اطمینان از پرسنل مناسب مرکز در طول دوره برنامه زمانی منتشر شده است. سازمان‌ها باید اتفاقات غیرمنتظره را پیش‌بینی کنند و برای اطمینان از برآورده شدن سطح خدمات، پیش‌بینی‌های مناسب را در نظر بگیرند. بخشی از مدیریت روز این است که اطمینان حاصل کند که سطوح کارکنان با پیش‌بینی تجدیدنظر شده مطابقت دارند. بخشی دیگر اطمینان از انجام کارهایی است که قرار است در هر بازه زمانی انجام دهند.

 

کاستی‌های صفحه گسترده در مدیریت نیروی کار

بسیاری از سازمان‌ها برای تعیین و برنامه‌ریزی و زمان‌بندی کارکنان به صفحات گسترده دستی تکیه می‌کنند. این کار با استفاده از فرمول خاصی به نام Erlang انجام می‌شود که کاستی‌های عمده‌ای برای یک مرکز تماس مدرن دارد، که شامل:

• فقط می‌توانید نرخ تماس ثابت را در نظر بگیرید
• فقط می‌توان نرخ رهاسازی صفر را در نظر گرفت
• مسدود کردن را در نظر نمی‌گیرد
• فقط می‌توان عوامل تک مهارت را در نظر گرفت
• نمی‌توان اولویت تماس را در نظر گرفت
• نمی‌توان برای تعاملات چند کاناله (ایمیل، متن، چت و غیره) اعمال کرد
• اغلب منجر به استخدام پرسنل بیش از حد می‌شود

این کاستی‌ها برای چرخه مرکز تماس WFM مضر است و اصلاح یا برطرف کردن آن‌ها بسیار کاربر است.

 

4 نمونه از بهترین روش‌ها برای مدیریت مرکز تماس

1. سرمایه گذاری روی فناوری

اگر یک کسب‌و‌کار می‌خواهد کارایی نمایندگی مرکز تماس را بهبود بخشد، باید روی فناوری مناسب سرمایه‌گذاری کند:

• نرم‌افزار مسیریابی تماس: این نرم‌افزار به جای انتقال کارمندان به انواع مختلف کار، کار را به عوامل ماهر مناسب منتقل می‌کند.
• نرم‌افزار مدیریت نیروی کار: این نرم‌افزار اطلاعات تاریخی را تجزیه‌وتحلیل می‌کند. نیازهای کارکنان را برای رسیدگی به بار کاری آینده پیش‌بینی می‌کند.
• نرم افزار مدیریت دانش: این نرم‌افزار با ذخیره‌سازی اطلاعات در یک فضای مناسب، دسترسی به اطلاعات را برای عوامل مرکز تماس آسان‌تر می‌کند. به جای جستجو در مکان‌های کاغذی و الکترونیکی، سیستم‌های مدیریت دانش قابلیت جستجو را در اختیار کاربران قرار می‌دهند. همچنین اطمینان حاصل می‌کنند که تمام اطلاعات موجود در سیستم دقیق و به‌روز هستند.
• نرم‌افزار تحلیل گفتار و متن: با تجزیه‌وتحلیل تعاملات گفتاری و نوشتاری، کسب‌وکارها می‌توانند تماس‌هایی را شناسایی کنند که از اسکریپت خاصی پیروی نمی‌کنند. این نرم‌افزار می‌تواند علت اصلی مشکل را تعیین کند که مدیران می‌توانند به آن رسیدگی کنند.

 

2. افراد مناسب را در مرکز تماس استخدام کنید

استخدام نیروی کار مناسب برای یک مرکز تماس به دلیل نرخ گردش مالی بالا، تعداد نامزدهای محدود و مسیر شغلی باریک چالش برانگیز است. سازمان‌ها باید در هنگام استخدام این نمایندگان مراقب باشند تا در زمان و انرژی در آینده صرفه‌جویی کنند.

کسب‌وکارها باید مطمئن شوند که همه نامزدها می‌توانند توانایی‌های خود را در کانال‌های مختلف از جمله تلفن، چت و ویدیو نشان دهند. شرکت‌ها همچنین باید اطمینان حاصل کنند که نمایندگان می‌توانند مقادیر زیادی از اطلاعات را حفظ و اعمال کنند. مدیران نمایندگان مرکز تماس نیز باید در فرآیند انتخاب شرکت کنند و هنگام تصمیم‌گیری نهایی برای استخدام، تلفنی یا حضوری با نامزدها صحبت کنند.

 

3. نیروی کار را به درستی آموزش دهید

سازمان‌ها باید اطمینان حاصل کنند که کارکنان مرکز تماس، خط‌‌مشی‌ها و رویه‌های شرکت را پیش می‌برند. همچنین ابزارهایی را که باید برای انجام کار خود استفاده کنند، درک می‌کنند. مراکز تماس باید نمایندگان را در مورد نحوه استفاده از سیستم کامپیوتری، وب‌سایت و برنامه‌های پیام رسانی فوری و همچنین نرم افزار CRM در مرکز تماس آموزش دهند. کسب‌وکارها باید مطمئن شوند که نمایندگان در شرایطی که نمی‌دانند چگونه به درخواست مشتری پاسخ دهند. می‌دانند چگونه از ابزارها و خدمات آنلاین برای جستجوی اطلاعات استفاده کنند.

 

4. در مرکز تماس یک محیط مثبت ایجاد کنید

اگر نمایندگان مرکز تماس در یک محیط مثبت کار کنند، خدمات استثنایی برای مشتریان ارائه خواهند کرد. ایجاد یک محیط کاری خوب شامل فراهم کردن کارمندان با فضای کاری کارآمد و فناوری مناسب است. کسب‌وکارها با داشتن WFM  مناسب می‌توانند کارکنان را به سیستم‌های ارتباطی کارآمد، صندلی‌های راحت و میزهای مناسب مجهز کنند.

سازمان‌ها ممکن است تجربه کارمندان را با درخواست بازخورد در مورد اینکه چه چیزی برای آن‌ها مفید است و چه چیزی نیست، بهبود بخشند. کسب‌وکارها همچنین باید سخت کوشی و تلاش‌های نمایندگان خود را بشناسند و از آن‌ها قدردانی کنند. نه فقط زمانی که کار اشتباهی انجام داده‌اند با آن‌ها تعامل داشته باشند.

 

سخن پایانی

با توجه به داده‌های بدست‌آمده از تحقیقات تقریبا 42% از کسب‌وکارها همچنان بدون استفاده از فناوری WFM کار می‌کنند. با این حال، همانطور که مراکز تماس در هر اندازه و پیچیدگی در حال رشد هستند. این رویکرد نیز به سرعت در حال منسوخ شدن است. برنامه‌های صفحه گسترده نمی‌توانند برای برآورده کردن این نیازهای در حال تحول مقیاس شوند. اینجاست که WFM ساده می‌تواند به ایجاد کارایی جدید در مرکز تماس کمک کند. این امر مزایای غیرمستقیم را در کل شرکت گسترش می‌دهد.

شما می‌توانید از طریق مرکز تماس همکال برای استفاده از فناوری WFM برای گسترش و بالا بردن دقت کار خود استفاده کنید.