بسیار ساده است که فناوری یا افراد را در چالش مدیریت تماس های تلفنی در مرکز تماس قرار دهید، اما مدیریت فرآیند برای ارائه نتایج بهینه بسیار دشوارتر است.
زمان انتظار و پاسخگویی به طور مداوم بزرگ‌ترین دلیل آزار مشتریان در ارتباط با مرکز تماس است. مشتریان از هیچ چیز به اندازه معطلی برای ارتباط با یک اپراتور بیزار نیستند. تصور کنید که چندین بار برای ارتباط با پشتیبانی امور مشتریان شرکتی تماس برقرار می‌کنید و هر بار چندین دقیقه منتظر می‌مانید. به طبع زمانی هم که موفق به ارتباط شوید از این موضوع بسیار ناراحت و عصابی هستید.
مدیریت تماس های تلفنی
برای مدیریت تماس‌ها، نقطه شروع این است که بدانید چه تعداد تماس دریافتی در طول روز دارید و این تعداد را با چند نماینده تماس می‌توانید پشتیبانی کنید.
در اغلب موارد دلیل انتظار طولانی مدت مشتریان برای ارتباط با بخش امور مشتریان تعداد کم نمایندگان برای رسیدگی به مسائل است. شرکت‌ها می‌توانند با مدیریت تماس های تلفنی تا حد زیادی این موضوع را حل کنند.
استفاده از نمایندگان در ساعات مشخص برای مدیریت تماس های تلفنی
واقعیت این است که اوج تماس‌های ورودی مرکز تماس زمانی است که تعداد نمایندگان بسیار کم یا تعداد تماس‌های ورودی زیادی برای ارائه خدمات مورد نظر وجود داشته باشد. در این مواقع چه کاری می‌توان کرد؟
یکی از مواردی که می‌توانید با مدیریت مناسب آن را بهبود دهید به کار گیری نمایندگان بیشتر را در ساعات پیک تماس است. به این ترتیب می‌توانید سطح خدمات را تا جایی که نیازی به تماس مجدد از سمت مشتریان نباشد، ارتقا دهید.
با این حال، دو اشکال در این روش مدیریت تماس های تلفنی وجود دارد:
- اقتصاد
ممکن است به کارگیری تعداد دلخواه نمایندگان برای دستیابی به یک هدف در سطح خدمات مشتری بسیار پرهزینه باشد.
- تقاضای متغیر
حتی با بهترین پیش‌بینی موجود برای رسیدن به سطح خدمات بالا، تقاضای واقعی متفاوت است و اغلب خارج از کنترل مرکز تماس است.
عامل کلیدی برای مدیریت تماس های تلفنی، انتظاری است که هر مشتری برای برقراری تماس و توانایی مرکز تماس برای پاسخگویی به او دارد. چگونه می‌توان به این امر دست یافت؟
تماس گیرنده چقدر منتظر می‌ماند؟
تعدادی از عوامل وجود دارند که تعیین می‌کنند یک تماس‌گیرنده چه مدت برای پاسخگویی منتظر می‌ماند. این عوامل ارتباط نزدیکی با «هفت عامل تحمل تماس گیرنده» دارند و تاثیر بسیاری بر مدیریت تماس های تلفنی دارند.
-
درجه انگیزه
تماس برای تماس گیرنده چقدر مهم است؟ آن‌ها چقدر به محصول، خدمات یا اطلاعاتی که شما ارائه می‌دهید نیاز دارند؟
-
در دسترس بودن جایگزین‌ها
آیا آن‌ها می‌توانند راه‌حلی در جای دیگری پیدا کنند؟ مثلاً وب سایت‌ها، خواندن دفترچه راهنما و سایر راه‌های ارتباطی
-
آیا خدمات شما رقابتی است؟
اگر شرکت شما یک بانک است و مشتری شما با پرداخت آنلاین مشکل دارد، بانک دیگری در این مورد نمی‌تواند کمک کند.
-
سطح انتظارات
تجربیاتی که تماس گیرندگان با مرکز تماس داشته‌اند و شهرتی که سازمان یا صنعت برای خدمات دارد، ارتباط مستقیمی با صبوری مشتریان برای برقراری ارتباط با نمایندگان دارند.
-
تماس گیرنده چقدر زمان برای انجام تماس دارد؟
افراد بازنشسته ممکن است نسبت به سایر مشتریان زمان یا تمایل بیشتری برای انتظار داشته باشند.
-
چه کسی هزینه تماس را پرداخت می‌کند؟
تماس گیرندگان معمولاً زمانی که هزینه تماس را پرداخت نمی‌کنند تحمل بیشتری دارند.
-
عوامل تاثیر‌گذار بر رفتار انسان
آب و هوا، اخبار روز و حال و هوای تماس گیرنده همگی بر روی تحمل تماس گیرنده تأثیر دارند.
عدم تکمیل یک تماس برگشتی
عدم مدیریت تماس های تلفنی در زمان مناسب
«شما گفتید که به من زنگ می‌زنید اما این کار را نکردید»، این جمله را در زمان‌های اوج تماس‌های ورودی ممکن است بارها از زبان مشتریان خود شنیده باشید. عدم تکمیل یک تماس در محدوده زمانی مورد انتظار می‌تواند منجر به تماس‌های ورودی بیشتر از سوی مشتریان ناراضی شود. حتی در برخی موارد مشتریان با رقیبی که می‌تواند فروش را انجام دهد تماس برقرار می‌کنند.
لازم است هر فرآیندی تا حد امکان کارآمد شود و معمولاً این به معنای یک راه‌حل خودکار است. چیزی که برای ثبت جزئیات، رونویسی پست‌های صوتی و شماره‌گیری دستی به عامل زنده نیازی ندارد.
بسیار مهم است که اطمینان حاصل شود که درخواست های برگشتی بیش از آنچه که بتوان به اندازه کافی رسیدگی کرد وجود ندارد. این با تعیین محدودیت‌های ظرفیت بر اساس مبادله بین زمان مشتری و نماینده به دست می‌آید. بنابراین، ما این انتظار را با تماس گیرنده ایجاد کرده‌ایم که آن‌ها در یک بازه زمانی قابل قبول، تماس تلفنی داشته باشند. چگونه مطمئن شویم که این اتفاق می‌افتد؟
به خاطر داشته باشید اگر امکان رسیدگی به تماس‌های برگشتی در زمان قابل قبولی وجود نداشته باشد، پیشنهاد تماس باید حذف شود.
سیستم‌های تماس خودکار برای مدیریت تماس های تلفنی
یک سیستم تماس خودکار می‌تواند مدیریت تماس‌های تلفنی را تا حد زیادی برای کسب‌وکارها آسان کند. این سیستم پاسخ تماس را در مدت زمان مورد انتظار به یک نماینده برساند و به طور خودکار با مشتری تماس بگیرد. تلاش‌های مجدد باید خودکار شوند تا میزان موفقیت را به حداکثر و مداخله عامل را به حداقل برسانند.
از آنجایی که تماس‌گیرندگان تأخیر را بسیار آزاردهنده می‌دانند و از تماس‌های برگشتی راضی هستند. می‌توان کارکنان کمتری را در زمان‌های اوج مصرف مستقر کرد و در عین حال تجربه‌ای عالی ارائه کرد.
همچنین نمایندگان از تماس‌های برگشتی راضی هستند، زیرا مکالمه با مشتری با «وای، متشکرم که تماس گرفتید» به جای «آیا می‌دانید چند وقت است که در حالت تعلیق بوده‌ام» شروع می‌شود؟
سخن پایانی
شما به عنوان مدیر یا سرپرست مرکز تماس باید بتوانید تماس‌های ورودی در بخش خدمات امور مشتریان را به درستی مدیریت کنید. عملکرد مناسب شما علاوه بر اینکه باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود تاثیر مستقیمی در شهرت برند شما دارد.
مرکز تماس همکال می‌تواند خدمات پشتیبانی امور مشتریان را برای شرکت‌هایی که به هر دلیل توانایی پشتیبانی مناسب از مشتریان خود را ندارند ارائه دهد. اگر پشتیبانی و کالسنتر درون‌سازمانی خود را دارید ولی در مورد کیفیت پاسخگویی کارشناسان خود تردید دارید، می‌توانید در دوره‌های پشتیبانی تلفنی آکادمی همکال شرکت کنید. این دوره به طور ویژه برای مدیران، سوپروایزرها و کارشناسان تماس بخش پشتیبانی از مشتریان کسب و کارها برگزار می‌شود. همچنین شما با کمک آکادمی همکال، می‌توانید نظارت بر عملکرد کارشناسان تماس خود را نیز به سوپروایزرها و تیم کنترل کیفیت همکال برون‌سپاری کنید تا کیفیت پشتیبانی از مشتریان خود را افزایش دهید.
