درک مشتری از یک محصول یا خدمات حداقل تا حدی بر اساس تجربه واقعی او از کالا است. تحقیقات بازار نشان میدهد که دیدگاه مشتری از برخی عوامل مؤثر بر درک مشتری ناشی میشود. از عوامل بسیار ملموس گرفته تا عوامل کمتر ملموس مانند دیدگاه مصرفکننده نسبت به تولیدکننده، همه درک مصرفکننده از کالاها و خدمات را تعیین میکنند. در ادامه در مورد برخی از این عوامل موثر بر درک مشتری صحبت میکنیم و برایتان مسئله را مفصل شرح خواهیم داد تا ابهامات و سؤالاتتان برطرف شود.
عوامل موثر بر درک مشتری کدامند؟
مشتریان بیش از آنچه تصور کنید تحت تأثیر قرار میگیرند. در حالی که بخش بازاریابی به مشتریان میگوید که برند شما چگونه دیده میشود، مشتریان نیز بر اساس عوامل مختلف نظر خود را اعلام میکنند. برخی از عوامل موثر بر درک مشتری در ادامه آمده است:
نظرات مشتریان
باید گفت، اغلب آنهایی که به فکر خرید محصولی جدید هستند قبل از هر اقدامی نظرات دیگران را مورد بررسی قرار میدهند. بنابراین نظر افرادی که آن محصول را تجربه کردهاند، بر مشتریان بالقوه یک شرکت اثرگذارند. باید این مورد را از مؤثرترین عوامل بر درک مشتری دانست. نظرات منفی در کنار نظرات مثبت هم باید دیده شوند تا دیدگاه مشتریان از برند شرکت را بهبود ببخشند.
تاثیر بازاریابی بر درک مشتری
بخش بازاریابی نیز یکی دیگر از عوامل مؤثر بر درک مشتری است. جای تعجب نیست که روش بازاریابی شما تأثیر زیادی بر درک مشتریان از شما داشته باشد. وبسایت، تبلیغات و پستهای رسانههای اجتماعی شما همگی میتوانند در توسعه تصویر عمومی شما نقش داشته باشند. به همین دلیل مهم است که در تمام رسانههای متعلق به شرکت یکدست باشید.
ارزشهای شرکت
با توجه به مطالبی که گفته شد، وجود ارزشهای مشابه بین مشتریان و شرکت از اهمیت بالایی برخوردار است. ارزشهای مشابهی که هر دو طرف به آن مقید هستند، از عوامل مؤثر بر درک مشتری است. بهعنوانمثال، پاتاگونیا به دلیل حمایت از محیط زیست شناخته شده و مشتریان از آن قدردانی میکنند.
نقش کیفیت پشتیبانی بر درک مشتری
کیفیت پشتیبانی از مشتری نشان میدهد که شما به آنها اهمیت میدهید. همچنین روی تجربه مشتری سرمایهگذاری میکنید. اینکه چگونه از مشتریان خود حمایت میکنید نشان از اهمیتی است که به آنها میدهید. این در بهبود درک مشتریان از شرکت شما تاثیرگذار است.
راههایی برای تأثیرگذاری بر ادراک مصرفکننده برای برند شما
بیایید ببینیم چهکارهایی باید انجام دهیم تا بر درک مشتریان تأثیر گذاشته و برند خود را متمایز کنیم:
1.همیشه برای ثبات تلاش کنید
یک عنصر کلیدی در تعریف درک مشتری این است که مصرفکنندگان در مورد شما چه فکری میکنند. احساس مشتریان در مورد محصولات و خدمات شما چیست. اما اگر کانالهای مختلف پیامهای متناقض یا نامرتبط را منتشر کنند چه اتفاقی میافتد؟
عدم ثبات بر درک مصرفکننده بر برند شما تأثیر میگذارد. تلاشهای بازاریابی را لغو میکند یا حتی به تصویر کلی برند شما آسیب میرساند. به همین دلیل است که تلاش برای یکپارچگی و اطمینان از داشتن یک استراتژی بازاریابی یکپارچه که در همه کانالها اجرا میشود.
2.ایجاد دوستی و پیوندهای عاطفی با مصرفکنندگان برای افزایش درک مشتری
اغلب تصمیمات ما با توجه به محرکهای عاطفی است که در اطراف ما وجود دارد. در واقع، برای توصیه یک محصول یا نام تجاری، مردم به چیزی بیش از ارزشهای شرکت نیاز دارند. آنها به یک ارتباط عاطفی قوی و قابل اعتماد نیاز دارند که به شکلدهی درک آنها کمک کند. این کار البته نتیجه میدهد زیرا مصرفکنندگانی که پیوند عاطفی با نام تجاری دارند 306٪ ارزش طول عمر بالاتر و 71٪ شانس توصیه یک شرکت دارند.
3.مشتریان چه نوع پیوندهای عاطفی را انتظار دارند؟
مصرفکنندگان امروزه به دنبال برندهایی هستند که مایل به دوستی با آنها باشند.
مشتریان دوست دارند ارتباطات دوطرفه با شرکت داشته باشند و به سؤالات و نظرات آنها بهخوبی پاسخ داده شود. در واقع شرکت باید قادر باشد بسترهای اجتماعی و فرهنگی آنها را درک کند. مانند همه دوستان، مصرفکنندگان میخواهند برندها با احساساتشان ارتباط برقرار کنند. به بازخورد آنها توجه کنند، گوش دهند و پاسخ دهند. تنها زمانی که این موارد محقق شوند، برندها ممکن است از درک مثبت مصرفکننده سود ببرند.
4.تجربیات قابل توجه را از طریق فناوریهای جدید هدایت کنید
خدمات مشتری دهها سال است که در همهجا مورد توجه بازاریابان بوده است. بررسیها هنوز نشان میدهد که تا 70٪ از مصرفکنندگان اعتراف میکنند که از ویژگیهای مهم فروشگاههای آنلاین که مشتریان به آنها علاقه دارند، ارائه خدمات عالی، منحصر به فرد و قابل اعتماد است. در واقع باید آن را از جمله عوامل مؤثر بر درک مشتری نیز در نظر گرفت. با این حال، این انتظار وجود دارد که آنلاین متولد شوند و به سرعت به شکل آفلاین تغییر کنند.
چه چیزی یک تجربه مشتری عالی را ایجاد میکند؟
یکی از کارشناسان خردهفروشی، 5 عامل را در ایجاد تجربهای ماندگار و لذتبخش برای مشتری معرفی میکند: هیجان، منحصر به فرد بودن، توانایی سفارشیسازی، ارتباط و تکرار تجربه. این تئوری نشان میدهد که در نبرد برای درک مشتری، مردم از برندها انتظار دارند که لحظات بسیار جالب و ارزشمندی را برای اشتراکگذاری چه آنلاین و چه آفلاین طراحی کنند.
فناوریهای جدید برای ارتقاء تجربه مشتری
فناوریها در ایجاد تجربه مشتری نقشی مؤثر دارند؛ فناوریهایی مانند سیستم ارتباطات مشتری، سفارشیسازی محصولات از طریق فناوریهای تصویرسازی سهبعدی محصول و … .
سخن پایانی
مدیریت ادراکات و انتظارات مشتری یکی از ضروریترین اجزای بخش خدمات مشتری موفق است. برای انجام این کار، باید تلاش کنید بفهمید که عوامل مؤثر بر درک مشتری کداماند. همه چیز و هر چیزی، از محصولات شما گرفته تا صدای برند و رنگ، بر احساس مشتریان در مورد کسبوکار شما تأثیر میگذارد. طبق این مسئله با شناخت این عوامل و تلاش برای ارتقا آنها درک مشتریان از برندتان را بهبود بخشید و با این کار روزبهروز بر تعداد مشتریان خود بیفزایید.
مرکز تماس همکال به عنوان یک مرکز تماس که خدمات گستردهای در زمینهی ارتباط با مشتری را ارائه میدهد میتواند در بهبود درک مشتریان از برند شما بهترین عملکرد ممکن را داشته باشد.
