به طور مختصر می‌گویم اگر می‌خواهید بهره‌وری کسب و کار شما بالا رود و فروش و سود زیادی داشته باشید، نظرسنجی رضایت مشتری بهترین گزینه است! شما به کمک نظرات مشتریان می‌توانید نقاط قوت و ضعف خود را شناخته و همچنین نقات ضعف خود را تقویت کنید. من به شخصه، وقتی میخواهم به طور مثال از دیجی کالا، کالایی را خریداری کنم، قبل از خرید ترجیح می‌دهم نگاهی بر نظرات کاربران بیاندازم و سپس برای پرداخت وجه و خرید اقدام کنم. برای دریافت نظرات مشتریان خود باید از شیوه‌های نظرسنجی رضایت مشتری و روش های آن اطلاع داشته باشید. همچنین با استفاده از نظرسنجی تلفنی و … می‌توانید از خدمات مرکز تماس استفاده کنید. با ما همراه باشید تا توضیحات تکمیلی را به شما ارائه کنیم.
نقش مرکز تماس در نظرسنجی رضایت مشتری
مراکز تماس بخش مهمی از خدمات مشتری هستند. میلیون‌ها شرکت کوچک و بزرگ از مراکز تماس برای پاسخگویی به مشکلات مشتریان، پاسخ به سوالات مشتریان، ارائه پشتیبانی و غیره استفاده می‌کنند.
از آنجا که پشتیبانی از مشتریان بسیار مهم است و از آنجا که اکثر مشاغل برای اطمینان از بالا ماندن سطح رضایت و وفاداری به مراکز تماس خود متکی هستند، پس می‌توان به این نتیجه دست یافت که:
«نظرسنجی مشتری نیز بخشی جدایی‌ناپذیر از مدیریت مرکز تماس یا کالسنتر است».
نظر سنجی رضایت مشتری در بهبود مراکز تماس نیز اثرگذار است!
به عنوان اولین خط دفاعی شما برای رفع مشکلات مشتریان و شخصی ترین ارتباطی که اکثر مشتریان با کسب و کار شما دارند، مراکز تماس شما باید به طور عینی کنترل شوند و از خدمات دهی خوبی برخوردار باشند.
نظرسنجی از رضایت مشتری علاوه بر این که باعث افزایش بازدهی و فروش شما می‌شود، ابزار اصلی برای اطلاع از این است که آیا مراکز تماس شما مطابق اهداف و عملکردهایی که برای آن‌ها تعیین کرده‌اید عمل می‌کنند با خیر.
شما حتی می‌توانید مشکلات مربوط به پشتیبانی مشتریان خود را تشخیص داده و اطمینان حاصل کنید که تک تک اعضای کارکنان مراکز تماس شما خدمات درجه یک را ارائه می‌دهند.
مزایای نظرسنجی رضایت و جمع‌آوری بازخورد مشتری بعد از تماس
جمع آوری بازخورد مشتری بعاد از تماس کارکنان مراکز تماس، کمک می‌کند:
- بفهمید کدام کارشناس، تیم یا واحد کاری بالاترین سطح رضایت مشتری را رقم می‌زند.
- بفهمید کدام کارشناس، تیم یا واحد کاری به بهبود و آموزش بیشتر احتیاج دارد.
- بفهمید محرک‌های رضایت مشتری در شرکت شما چیست و کدام بیشترین نقش را در نارضایتی دارند. رفتار کارشناس، معطل ماندن پشت خط تلفن، کارکرد نامطلوب محصول، پاسخ نادقیق به نیاز مشتری، دانش کارشناس و …؟
روش ها و شیوه‌های رایج برای نظرسنجی رضایت مشتری در مرکز تماس
چهار شیوه و روش رایج برای نظرسنجی رضایت مشتری و طرح سوال نظرسنجی در مرکز تماس وجود دارد:
1) ارسال لینک نظرسنجی در قالب پیامک
- در این شیوه باید شماره موبایل مشتری سرویس‌گیرنده را در اختیار داشته باشید.
- در ضمن نرخ پاسخ‌دهی این شیوه بسیار بالا است.
2) ارسال لینک پرسشنامه آنلاین در قالب ایمیل
- بسیار مقرون به صرفه است.
- البته باید رفتار مشتریان خود در چک‌کردن یا نکردن منظم ایمیل را نیز در نظر بگیرید.
- در مقایسه با ارسال پیامک، نرخ پاسخ‌دهی پایین‌تری دارد که برای بهبود آن می‌توانید از ایمیل یادآوری هم بهره بگیرید.
- البته دقت کنید بیشتر از یکبار ایمیل یادآوری ارسال نکنید.
3) استفاده از نظرسنجی تلفنی در انتهای تماس
- در این شیوه، بازخورد مشتری بلافاصله قابل دریافت و ثبت در نرم افزار CRM است.
- شیوه تلفنی دریافت بازخورد در مقایسه با سایر شیوه‌ها بسیار پرهزینه است.
- اگر تعداد تماس‌ها با مرکز تماس بسیار بالا است، استفاده از این شیوه توجیه‌پذیر نیست؛ چرا که صف تماس‌ها را طولانی خواهد کرد.
- عموماً در این نوع نظرسنجی تلفنی امکان دریافت داده کیفی وجود ندارد و نمی‌توان به ابعاد مختلف رضایت مشتری پرداخت.
4) استفاده از نظرسنجی تلفنی بعد از تماس
- در این شیوه، کارشناسان و کارکنان مرکز تماس عهده‌دار تماس با مشتری و دریافت نظرات وی هستند.
- این شیوه هم تا حدودی، نرخ پاسخ‌دهی بالایی دارد، اما توجه داشته باشید که در سه شیوه پیشین، حق انتخاب پاسخ‌دهی با مشتری بود اما در این شیوه عملاً مرکز برای دریافت نظرات مشتری، تماس از قبل هماهنگ‌شده‌ای با وی نمی‌گیرد.
- در این نوع نظرسنجی رضایت یا عدم رضایت مشتری، مانند مصاحبه‌های رو در رو، ممکن است افراد نکات منفی را صادقانه منعکس نکنند.
توصیه‌ها و نکات مهم در انجام روش های نظرسنجی از مشتری
- لحن و کلام کارشناس مرکز تماس که براساس متن سوال نوشته‌شده، نظرسنجی را انجام می‌دهد، باید مناسب باشد.
- محتوای سوال‌های نظرسنجی رضایت مشتری مرکز تماس، به متدولوژی و شاخص مورد اندازه‌گیری بستگی دارد (NPS، CES یا CSAT).
- رضایت‌سنجی مرکز تماس از نوع نظرسنجی‌های تراکنشی است. برای انتخاب شیوه مناسب نظرسنجی مشتری این مطلب را بخوانید.
- مشتری را با پیامک، ایمیل یا تماس تلفنی نظرسنجی، بمباران نکنید.
- هوشمندانه و براساس معیارهایی از پیش تعیین‌شده، از بخش‌ها و گروه‌های مختلف مشتری، نمونه‌ای تصادفی انتخاب کنید و برای همان نمونه لینک نظرسنجی آنلاین رضایت مرکز تماس را ارسال کنید.
- در یک ماه، بیش از دو بار از یک مشتری نظرسنجی انجام ندهید تا همواره نرخ پاسخ‌دهی مطلوبی داشته باشید.
- به مشتری ثابت کنید در قبال دریافت بازخورد، بهبودهایی انجام می‌شود که منفعت آن به مشتری بازمی‌گردد.
- پرسشنامه‌ای کوتاه طراحی کنید که در حداکثر ۳ دقیقه قابل پاسخ‌دهی باشد.
- از رساندن این پیام که بازخورد مشتری ابزاری تنبیهی و نه در جهت کارامدی و کارایی تیم است، اجتناب کنید.
با همکال، داده های معتبری را از مشتریان دریافت کنید!
دستیابی به رضایت مشتری یعنی موفقیت در کسب‌وکارتان. هر چقدر هم که روی کیفیت محصولتان کار کنید و محصولی بی نظیر به بازار عرضه کنید، بدون داشتن مشتریانی راضی و خشنود محکوم به شکست خواهید بود. باید برای هر مرحله از پیشبرد کارتان داده‌های مربوط به مشتریان را جمع‌آوری کنید، آن‌ها را تحلیل کنید و نهایتاً برای بهبود اوضاع از آن استفاده کنید. در مرکز تماس همکال این امکان را دارید که با استفاده از هر 4 شیوه نظرسنجی، داده‌های محکم و معتبری را از مشتریان خود به دست آورید و به صورت آنی و در لحظه تحلیل هریک را انجام دهید.
پس همین حالا برای نظرسنجی رضایت مشتری اقدام کنید تا بتوانید معیارهای برتر ورودی مشتریان را ردیابی کنید.
