عوامل موثر بر رضایت مشتریان همان چیزی است که مدیران هر کسب‌وکار در هر مرحله از حیات بیزینس خود باید در اولویت کاری قرار دهند. چرا که اگر به این امر توجه نشود مشتریان کاهش می‌یابند و بیزینس با نابودی روبه‌رو خواهد شد.

به این معنی است که چرخه زندگی هر کسب‌وکاری وابسته به مشتریانش است که اگر آن‌ها نباشند بیزینسی هم نخواهد ماند. حال منظور این نیست که مشتریان برای یک بار خرید به برندی مراجعه کنند، منظور این است که مشتریان بعد از خرید با رضایت دفعات بعدی نیز به همان برند مراجعه کنند.

پس همواره باید از خود بپرسید چه عواملی موثر بر رضایت مشتریان می‌باشد؟

در این پست به چرایی اهمیت این موضوع و تعدادی از این عوامل اشاره خواهیم کرد.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری یعنی میزان خرسندی مشتریان از لحظه سفارش محصولات و خدمات تا زمان تحویل گرفتن آن‌ها. به این معنی که شامل نحوه برخورد کارکنان در لحظه خرید حضوری و راحتی روند ثبت سفارش در خریدهای آنلاین، کیفیت محصولات و خدمات، سرعت تحویل گرفتن آن‌ها، پشتیبانی و … می‌شود.

عوامل زیادی وجود دارد که با استفاده از آن‌ها می‌شود روی رضایت مشتریان اثر گذاشت. این عوامل در هر کسب‌وکار باید طوری طراحی شود که در عین منحصربه‌فرد بودن چیزی باشد که مشتریان انتظار دارند.

عوامل موثر بر رضایت مشتریان

مشتریان برای رضایت داشتن تنها به خرید یک کالا اکتفا نمی‌کنند. آن‌ها مجموع رفتار شرکت و کارکنان را نیز در نظر می‌گیرند. هر کسب‌وکار با دادن یک تجربه خرید خوب به مشتریان آن‌ها را راضی و وفادار می‌کنند.

در ادامه برخی از عوامل موثر بر رضایت مشتریان را بررسی می‌کنیم.

1. دسترسی

تعامل مشتریان با برندها یکی از عوامل موثر در رضایت مشتری می‌باشد. امروزه مشتریان انتظار دارند که بتوانند به راحتی با برند مدنظرشان ارتباط برقرار کنند و پاسخ سوالات خود را دریافت کنند. این دسترسی لازم است که از ابتدای راه‌اندازی هر کسب‌وکار به راحت‌ترین شکل ممکن وجود داشته باشد.

اگر برندی وب‌سایت دارد بهتر است از همان ابتدا چت آنلاین را برای آن در نظر داشته باشید، همچنین پاسخگویی تلفنی و ارتباط در شبکه‌های اجتماعی را فراموش نکنید. این کار برای این است که مشتریان با همچنین برندی احساس راحتی بیشتری خواهند داشت.

2. همدلی

اشتباهات جزء جدا نشدنی از نیروی انسانی می‌باشد. هر کسب‌وکاری اشتباهاتی مرکتب می‌شود که بعد از آن مشتریان ناراضی خواهد داشت. در اینجا هر کسب‌وکاری باید احساس مشتریان خود را درک کند و با آن‌ها احساس همدلی و همدردی کنند و نشان دهند که تمام تلاش خود را برای رفع مشکل آن‌ها انجام می‌دهند. علاوه‌بر این، کسب‌وکارها باید عوامل موثر بر درک مشتری را شناسایی کنند.

حتی اگر در مواردی حس می‌شود که حق با مشتری نیست شما باید با مشتری احساس همدردی کنید و با آرامش برای آن‌ها توضیح دهید.

 

3. زمان پاسخ

در دنیایی زندگی می‌کنیم که مردم انتظار دارند خیلی زود پاسخ سوالات‌شان را دریافت کنند. بر خلاف آن که برای دریافت محصولات و خدماتی که خریداری کرده‌اند چند روز صبر می‌کنند، برای رسیدن به سوالات یا رسیدگی به مشکلات‌شان عجله دارند. مشتریان انتظار دارند حداکثر تا ساعتی بعد از مطرح کردن آن پاسخ مناسبی دریافت کنند.

در صورتی که کسب‌وکار توانایی پرداخت پاسخ‌دهی 24 ساعته را ندارد می‌تواند از پیام‌های آماده استفاده کند تا بلافاصله بعد از دریافت پیام مشتری چیزی دریافت کند که در زمان مناسبی به پاسخ خود میرسند.

4. شخصی‌سازی

در این موضوع شکی نیست که از مهم‌ترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان شخصی‌سازی کسب‌وکار و ایجاد مزیت رقابتی است. شخصی‌سازی در تجارت از موارد اصلی بر اثرگذاری در میزان رضایت مشتری و ایجاد ارتباطی عاطفی با آنان است.

عموما مشتریان کنجکاو هستند درمورد اینکه برندها برای آن‌ها چه پیشنهادات منحصربه‌فردی در نظر دارند و به دنبال پیشنهادات ویژه و مختص به خود هستند.

5. راحتی

وجود وب‌سایت‌ها و اپکلیشن‌های مختلف در دنیای امروزه این توقع را ایجاد می‌کند که سفر مشتری در خرید از آن‌ها راحت باشد. اگر در فرآیندهای موجود در وب‌سایت‌ یا اپلیکیشن هر کسب‌وکاری دشوار باشد یا پیچیدگی خاصی وجود داشته باشد به احتمال زیاد مشتریان به سمت رقبای آن‌ها می‌روند.

حال شما به عنوان یک کسب‌وکار باید دائما به‌دنبال راهی برای راحت‌تر شدن روند خرید، پاسخ به مشتری، ثبت شکایت و… باشید تا مشتریان خود را حفظ کنید و تجربه خریدی دل‌انگیز را برای آن‌ها به ارمغان آورید.

 

6. ارزش

از دیگر عوامل موثر در رضایت مشتریان می‌توان به ارزش گذاشتن به آن‌ها اشاره کرد. شما در این مرحله از خدمات مشتری خود، باید به فکر این موضوع باشید. زیرا ارزش گذاشتن به مشتریان به هر کسب‌وکاری (کوچک یا بزرگ) کمک می‌کند تا رابطه‌ای سالم با مشتریان برقرار کنید.

در پی ارتباط سالم با مشتریان شما خریدارانی وفادار و راضی خواهید داشت، که این موضوع باعث می‌شود آن‌ها از برند شما دفاع و حمایت کنند همچنین تجربه مثبت خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند.

7. سادگی

سادگی در استفاده از محصولات و خدمات بسیار مهم است. اگر مشتری در استفاده از چیزی که کسب‌وکارها میفروشند دچار سردرگمی شوند از آن استفاده نکرده و به دنبال رقبا می‌روند تا موارد موردنیازشان را ازآن‌ها خریداری کنند. پس مهم است که استفاده از محصول و خدمات ساده باشد.

8. کیفیت

کیفیت از مهم‌ترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان است. اولین قدم برای هر کسب‌وکاری داشتن محصول و خدماتی با کیفیت مطلوب است. قدم دوم نیز ارائه خدمات مشتری خوب است. چرا که اگر کیفیت چیزی که به دست مشتری داده می‌شود خوب نباشد مشتری به هیچ عنوان اقدام به خرید مجدد نمی‌کند.

پس تا حد امکان تمام تلاش خود را بکنید محصولی با کیفیت ارائه دهید که یک دغدغه مشتریان‌تان را رفع کند.

9. قیمت‌های مناسب

قیمت مناسب باعث بقای کسب‌وکار می‌شود. هر کسب‌وکاری باید به نسبت بازار و چیزی که به مشتری ارائه می‌کند، قیمت محصول و خدمات خود را مشخص کند. زیرا اگر قیمت بالاتر از حد بازار باشد به مرور مشتریان کاهش می‌یابند و اگر پایین‌تر از واقعیت باشد بازار هدف از آن استفاده نمی‌کند.

10. قدردانی

مشتریان دوست دارند درقبال خرید از برندی از آنان قدردانی شود. یکی دیگر از عوامل موثر بر رضایت مشتریان این است که هر کسب‌وکاری متناسب با خدمات و محصولاتی که ارائه می‌کند چیزی به عنوان هدیه یا تشکر برای خریداران ارسال کند.

این کار می‌تواند شامل یک ایمیل تشکر، یک دست نویس تشکر، یک هدیه و… همراه بسته ارسالی به مشتریان باشد.

11. برنامه‌های وفاداری

درنظر داشتن برنامه‌های خاص برای مشتریان وفادار در هر کسب‌وکاری رضایت بیشتر مشتریان را به همراه دارد. اینکه برای حمایت از مشتریان فعلی، تخفیف‌های ویژه، هزینه‌های رایگان یا دسترسی به چیزی بیش از خریدی که داشته‌اند می‌تواند احساس ارزشمندی به مشتریان بدهد همچنین دلیلی برای خرید بیشتر از شما.

12. جامعه

به وجود آوردن جامعه‌ای برای کسب‌وکار خود باعث می‌شود مشتریان احساس نزدیکی با برند داشته باشند. این جامعه باعث می‌شود تعاملات مشتریان با برند بیشتر شود و آن‌ها اعتماد، وفاداری و شناخت بیشتری نسبت به برند داشته باشند.

این جامعه شامل کارمندان، فروشندگان و مشتریان یک کسب‌وکار می‌باشد.

13. انتخاب‌ها

در روند خرید برای مشتریان خود گزینه‌هایی برای انتخاب کردن قرار دهید. مشتریان دوست دارند موقع انتخاب محصولات و خدمات، رنگ، سبک، سطوح خدمات و همچنین روش‌های مختلف برای دریافت داشته باشند.

سخن پایانی

همان طور که مشاهده کردید عوامل متعددی وجود دارد که بر رضایت مشتریان اثر می‌گذارد. در این مطلب ما برخی از این عوامل موثر بر رضایت مشتریان را بررسی کردیم و دیدیم که از عوامل بسیار مهم خدماتی هستند که به مشتریان ارائه می‌شود. کسب‌وکارها می‌توانند از افراد با تجربه برای این امر کمک بگیرند. مرکز تماس همکال نیز یکی از سامانه‌هایی است که می‌تواند در این امر به شما کمک کند.