بررسی سطح خدمات مرکز تماس به رضایت مشتری و چگونگی ردیابی معیارها در هر کسب و کاری می‌پردازد تا اطمینان حاصل شود که همه به اهداف خود می‌رسند. این معیارها بسته به صنعت متفاوت خواهد بود. اما برای یک مرکز تماس، همه چیز حول تماس‌های دریافتی و رضایت مشتری متمرکز است. نرخ پاسخگویی به این تماس‌ها و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان دو مورد از مهم‌ترین معیارهایی است که مراکز تماس ردیابی می‌کنند.
تأثیر خدمات مرکز تماس بر تجربه مشتری
سطح خدمات مرکز تماس یک شاخص عملکرد کلیدی رایج (KPI) برای اندازه‌گیری دسترسی یک شرکت به مشتریان و توانایی آن در برنامه‌ریزی برای نوسانات حجم تماس و اجرای استراتژی کارکنان است.
تجربه مشتری مستقیماً با کیفیت خدمات مشتری و عملکرد مرکز تماس ورودی مرتبط است. بنابراین اغلب سنگ بنای مجموعه ابزار متریک مدیران مرکز تماس ورودی است.
سطح خدمات خوب برای مرکز تماس چیست؟
سطح خدمات راهی برای مراکز تماس جهت تعیین میانگین سطح خدمات مرکز تماس خود است. این به معنی درصد تماس‌های پاسخ داده شده در مدت زمان از پیش تعریف شده – آستانه زمانی هدف تعریف می‌شود. می‌توان آن را در هر دوره زمانی (یعنی 30 دقیقه، 1 ساعت، 1 روز یا 1 هفته) و برای هر نماینده، تیم، بخش یا شرکت به عنوان یک کل اندازه‌گیری کرد.
اکثر مراکز تماس از قانون 80/20 برای تعیین هدف سطح خدمات خود پیروی می کنند، به این معنی که هدف آنها پاسخگویی به 80 درصد از تماس های تلفنی در عرض 20 ثانیه است. سطح خدمات مرکز تماس 80/20 به طور گسترده ای به عنوان استاندارد برای مراکز تماس پذیرفته شده است. شاید بتوان گفت که اگر یک مرکز تماس به طور منظم به این سطح خدمات دست یابد، احتمالا بهترین و پایدارترین خدمات را برای مشتریان خود ارائه می‌دهد. اما مطمئناً، هر مرکز تماسی نباید دقیقاً از همان استانداردها پیروی کند. خدمات مشتری یکی از راه‌های کلیدی شرکت‌های امروزی برای متمایز ساختن خود از رقبا است و بسیاری از مراکز تماس هدفشان سطح خدمات بالاتری است.
هدف سطح خدمات مرکز تماس
سطوح خدمات به شرکت‌ها نشان می‌دهد که آیا به درستی کارکنان مرکز تماس خود را تامین می‌کنند یا خیر. آنها همچنین نشان می‌دهند که آیا مشکلات مشتریان خود را به سرعت حل می‌کنند و در مدت زمان معقولی به یک نماینده مرکز تماس متصل می شوند یا خیر. این معیارها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا افزایش حجم تماس‌ها را بهتر مدیریت کنند. در نتیجه می‌توانند رضایت مشتری را بهبود بخشند و بهره‌وری را افزایش دهند.
مدیران می‌توانند یک هدف برای سطح خدمات تعیین کنند، این می‌تواند حداکثر تعداد تماس‌گیرندگانی باشد که در صف منتظر می‌مانند تا در مدت زمان مشخصی به آنها پاسخ داده شود.
اهداف سطح خدمات به صورت زیر مشخص می‌شوند: (درصد تماس‌های پاسخ داده شده) / (آستانه زمانی هدف). بنابراین هدف سطح خدمات 90/30 به این معنی است که هدف پاسخگویی به 90 درصد تماس‌ها در 30 ثانیه یا کمتر است.
تعیین سطح خدمات مرکز تماس مهم است، اما باید با انتظارات و نیازهای مشتریان هماهنگ باشید. سطوح خدمات باید با امتیازهای رضایت مشتری (CSAT) همراه شود. این به شما کمک می‌کند تا درک کنید که تیم شما در برابر سطوح خدمات ثابت چگونه عمل می‌کند. همینطور مشتریان شما چقدر از خدماتی که ارائه می‌دهید راضی هستند.
اندازه‌گیری عملکرد خدمات مرکز تماس
پس از تعیین هدف خدمات مرکز تماس، مدیران عملکرد تیم خود را در دستیابی به آن هدف به صورت افزایشی (به عنوان مثال ساعت، روز، هفته، ماه، سه ماهه یا سال) اندازه‌گیری می‌کنند.
به عنوان مثال، سطح خدمات یک شرکت بین ساعت 9:00 صبح تا 9:30 صبح در صورتی که به 80 تماس در عرض 30 ثانیه یا کمتر پاسخ دهند 80 درصد و 20 تماس پس از اینکه تماس‌گیرندگان بیش از 30 ثانیه منتظر ماندند، 80 درصد اندازه‌گیری می‌شود.
سطح خدمات (به عنوان معیار عملکرد) به سادگی به عنوان درصد تماس‌هایی که در آستانه زمانی از پیش تعیین شده پاسخ داده شده‌اند نشان داده می‌شود. بنابراین در مثال قبلی، سطح خدمات 80٪ است.
سطح خدمات به عنوان یکی از مهم‌ترین شاخص‌های KPI معرفی شده است. دلیل آن ارتباط نزدیک کیفیت خدمات مشتری و عملکرد کلی مرکزتماس است.
بنابراین، مدیران و تصمیم گیرندگان باید یک رویکرد سیستماتیک برای انتخاب یک هدف داشته باشند. عملکرد تیم خود را اندازه‌گیری کنند و در هنگام تصمیم‌گیری‌های کلیدی بر اساس این داده‌ها عمل کنند.
چگونه سطوح خدمات را در مرکزتماس حفظ می‌کنید؟
کلید حفظ سطح خدمات یک مرکزتماس این است که اطمینان حاصل کنید همیشه نمایندگان کافی برای رسیدگی به تماس‌های دریافتی در چارچوب زمانی ترجیحی در دسترس دارید.
برای صاحبان مشاغلی که به دنبال پاسخگویی به تماس‌های خدمات مشتری خود هستند، این می‌تواند چالش برانگیز باشد. شما محدود به پاسخگویی به تعداد مشخصی از تماس‌ها بر اساس تعداد اعضای تیمی هستید که در هر زمان برای پاسخگویی به آنها در دسترس دارید. شاید استخدام افراد بیشتر برای پاسخگویی به این تماس‌ها، سطح خدمات شما را بهبود بخشد، اما این کار را با هزینه زیادی برای بودجه عملیاتی شما انجام می‌دهد.
راه‌های زیادی برای حفظ یا بهبود سطح خدمات در مرکز تماس وجود دارد. در اینجا چند ایده برای بررسی وجود دارد.
-
برنامه‌ریزی برای تعداد بهینه نمایندگان
بهینه‌سازی نیازهای کارکنان می‌تواند دشوار باشد، اما یکی از بهترین راه‌ها برای حفظ سطح خدمات مرکز تماس است. مراکز تماس می‌توانند با تجزیه و تحلیل روند حجم تماس، اندازه‌گیری عملکرد نماینده و در نظر گرفتن آموزش و استراحت، اطمینان حاصل کنند که تعداد مناسبی از نمایندگان را در برنامه دارند.
-
کاهش گردش عامل
جابجایی کارکنان می‌تواند به سطح خدمات در مرکز تماس آسیب برساند. کاهش تعداد کارمندانی که موقعیت خود را ترک می‌کنند می‌تواند کارآیی را بهبود بخشد. این امر باعث صرفه‌جویی در هزینه برای مراکز تماس شود.
-
افزایش رضایت مشتری
مشتریان ناراضی ممکن است زمان بیشتری را صرف یک تماس یا حتی چندین بار تماس تلفنی کنند. این امر باعث کاهش سطح خدمات مرکز تماس می‌شود. سرمایه‌گذاری منابع برای بهبود رضایت مشتری این مشکل را حل می‌کند و بر سایر معیارها نیز تأثیر مثبت می‌گذارد.
سخن پایانی
مراکز تماس می‌توانند سطح خدمات خود را با اجرای فرآیندها و ابزارهای مناسب بهبود بخشد. برخی از این ابزارها عبارتند از بهینه‌سازی گردش کار، نرخ اشغال، پایبندی به زمان‌بندی، پیش‌بینی تماس، بهبود وضوح تماس اول و … . تمام این موراد رضایت مشتریان و پایبندی آنها به کسب‌وکار را به دنبال دارند. مرکز تماس همکال به عنوان یک تیم حرفه‌ای می‌تواند در کنار کسب‌وکارهایی قرار گیرد که به مشتریان خود اهمیت می‌دهند. اگر شما هم به دنبال جلب اعتماد مشتریان خود هستید می‌توانید با ما تماس بگیرید.
