ساعات کاری طاقت فرسا، مشتریان سخت گیر، محیط کاری پر استرس، تماس‌های تلفنی مداوم و … باعث گردیده است کار در یک مرکز تماس برای همه مناسب نباشد و باعث شود بسیاری از کارکنان از این نقش دور شوند و محیط کار را ترک کنند. با این حال، استراتژی ها و راهکارهای حفظ کارکنان می‌تواند به شما کمک کند تا رفت و آمد کارشناسان در مرکز تماس خود را کاهش دهید.
آن استراتژی‌ها چیست؟ در زیر، به 11 مورد از راهکارهای حفظ کارکنان در یک مرکز تماس اشاره کرده‌ایم.
راهکارهای حفظ کارکنان و کارشناسان تماس
1) با طرح‌های تشویقی و برنامه‌های قدردانی شروع کنید!
کارشناسان مرکز تماس کار سختی دارند و خیلی چیزها را تحمل می‌کنند. از یک روز پرکار تلفنی تا رسیدگی به مشتریان مشکل دار. اما آیا به اندازه کافی قدردان زحمات کارشناس تماس خود هستید؟
اگر نماینده یا نمایندگانی دارید که کار خود را به نحو احسن انجام می‌دهد و تمام تلاش خود را برای ارتقاء کار به کار می‌بندد، مهم است که به تلاش‌های آن‌ها پاداش دهید و آن‌ها را تشویق کنید.
- با ارائه PTO اضافی (مرخصی و تایم استراحت مازاد)
- کارت‌های هدیه
- یا میزبانی یک ناهار یا شام به افتخار آن‌ها
- ارائه گواهی‌های برتری
و به این ترتیب به آن‌ها نشان دهید که کار آن‌ها مهم است و آن‌ها کار خود را عالی انجام می‌دهند.
2) شرایط کار را برای کارکنان مرکز تماس، تسهیل کنید!
به عنوان یک مدیر مرکز تماس، تمرکز شما باید روی تسهیل حجم کاری کارکنان باشد. برای کاهش استرسی که ماموران شما باید تحمل کنند، با مافوق خود و سایر تصمیم گیرندگان همکاری کنید تا فناوری بهتری را در اختیار نمایندگان خود قرار دهید. برای مثال، می‌توانید اتاق‌های چت مجازی را پیشنهاد کنید تا زمان صرف شده توسط نمایندگان شما در تماس‌های تلفنی را به حداقل برسانید. با کاهش تعداد کارهای دشوار و زمان بری که نمایندگان باید انجام دهند، رضایت شغلی آن‌ها را افزایش می‌دهید.
با این حال:
- بدون مشورت با نمایندگان و کارکنان مرکز تماس خود، وارد سرمایه گذاری در یک فناوری جدید نشوید.
- در عوض، از نمایندگان مرکز تماس خود بپرسید که چه ابزارهایی به آسان‌تر کردن کارشان کمک می‌کند یا چه چیزی آن‌ها را در کارشان مؤثرتر و موفق‌تر می‌کند.
- و از پاسخ‌های آن‌ها برای یافتن راه‌حل‌هایی استفاده کنید که واقعاً تفاوت ایجاد کرده و نمایندگان شما را هیجان زده می‌کند.
- و در صورت استفاده از فناوری جدید، حتماً کارکنان خود را آموزش دهید.
3) نظر نمایندگان و کارکنان مرکز تماس خود را جویا شوید!
نمایندگان شما بیشترین تعامل را با مشتریان شما دارند و همین امر، آن‌ها را به مهم‌ترین افراد در شرکت شما با بینش گسترده مشتری مداری تبدیل می‌کند. احمقانه است که از این دانش برای استراتژی‌های تجاری خود استفاده نکنید. اما مهمتر از آن، درخواست از نمایندگان خود برای بازگو کردن نظراتشان باعث می‌شود آن‌ها برای شرکت احساس ارزشمندی کنند.
با تعامل موثر با کارکنان و دخیل کردن آنان در تصمیمات و هم‌اندیشی‌های مربوط به کمپین‌ها و پروژه‌های مهم مرکز تماس:
- هم به نیازهای مشتری رسیدگی می‌کنید؛
- و هم از نمایندگان خود به عنوان سنگ بنای شرکت خود استفاده می‌نمایید.
- هم برقراری ارتباط آشکار و مؤثر با کارمندان به آرامش و اخساس امنیت آن‌ها کمک می‌کند.
به عنوان مثال، در صحبت با نمایندگان مرکز تماس خود، علاقه‌مندی‌ها، دوست نداشتن‌ها و نکات بیشتری را کشف خواهید کرد که می‌توانید آن‌ها را در کمپین‌های بازاریابی یا توسعه فروش خود اعمال کنید.
4) به طور منظم از نمایندگان خود نظرسنجی کنید!
به عنوان یک مدیر کال سنتر، مهم است که بدانید چه چیزی خوب پیش می‌رود و چه چیزی خوب نیست. از آنجایی که ممکن است کارشناسان مرکز تماس شما نگرانی‌ها و نارضایتی‌های خود را به شما نگویند، مهم است که از کارمندان خود نظرسنجی کنید تا آن‌ها را برای مجموعه خود حفظ کنید.
نظرسنجی‌های ناشناس را برای نمایندگان خود ارسال کنید تا میزان رضایت یا نارضایتی آن‌ها را اندازه گیری و نقاط مشکل را شناسایی کنید. به عنوان مثال از سوالات مشابه زیر استفاده کنید:
- چقدر در محل کار خوشحال هستید؟ (انتخاب عددی بین 0-10)
- آیا در محل کار احساس ارزشمندی می‌کنید؟
- از چه کلمه‌ای برای توصیف فرهنگ مرکز تماس ما استفاده می‌کنید؟
- چه چیزی در مرکز تماس ما برای شما ناخوشایند است؟
- چه کاری باعث می‌شود در مرکز تماس احساس رضایت بیشتری نمایید؟
با این حال، قبل از ارسال اولین نظرسنجی خود، تنظیم یک پرسشنامه منظم مهم است. این به شما امکان می‌دهد تغییرات را اعمال کنید و پیشرفت خود را در جهت بهبود رضایت کارشناس تماس بین هر نظرسنجی پیگیری کنید و به کارکنان مرکز تماس خود نشان دهید که به بهبود محیط کارشان اهمیت می‌دهید.
5) از معیارهایی استفاده کنید که متمرکز بر نماینده و مشتری هستند!
ردیابی عملکرد نمایندگان مرکز تماس شما فرآیند مهمی است که مهارت تیم شما را آشکار می‌کند. اما ردیابی معیارهایی مانند تعداد تماس‌های انجام شده در روز، تعداد فروش تلفنی و سایر معیارهای کمی، همیشه مهم‌ترین نیستند. در واقع، ارزش گذاری بیشتر در این معیارها می‌تواند رفتار اشتباه را تشویق کند (یعنی برقراری تماس‌های زیاد در مقابل برقراری تماس‌های باکیفیت).
به جای ردیابی معیارهای کمی که بر کارایی نمایندگان شما تأکید دارد، به جای آن بر کیفیت تماس یا رضایت مشتری تمرکز کنید. با تمرکز بر معیارهای کیفی‌تر و متمرکز بر مشتری، رفتاری را تشویق می‌کنید که منجر به رضایت مشتریان و نمایندگان مرکز تماس می‌شود. این همچنین به نمایندگان شما نشان می‌دهد که شما برای محتوای تعامل با مشتری ارزش بیشتری قائل هستید، نه به تعداد تعاملاتی که آن‌ها دارند.
6) با نمایندگان و کارکنان خروجی مصاحبه کنید!
مشابه نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌های خارج از مرکز، یکی دیگر از راهکارهای عالی برای جمع آوری داده‌هاست. فرصتی است که بدانید چرا شخصی مرکز یا شرکت را ترک کرده است و هنگامی که متوجه شدید مشکل چیست، این فرصت را دارید که آن را برطرف کنید و میزان رفت و آمد برای نمایندگان باقی مانده خود را کاهش دهید.
وقتی کسی کال سنتر شما را ترک می‌کند_خواه به دلیل یافتن یک فرصت جدید شغلی، تغییر شغل یا نارضایتی_ زمانی را در تقویم بگذارید تا با نماینده خروجی خود ملاقات کنید و درباره دلایل تصمیم او برای ترک صحبت کنید. سوالاتی مانند:
- مرکز تماس ما در مقایسه با سایر مراکزی که برای آن‌ها کار کرده‌اید چگونه بود؟
- چه چیزی شما را جذب شغل جدیدتان کرد؟
- چه چیزی را در شغل خود بیشتر دوست داشتید؟ چه چیزی را کمتر دوست داشتید؟
این منجر به بازخورد باز و صادقانه می‌شود که سپس باید از آن برای بهبود کال سنتر خود استفاده کنید.
7) تناسب شغلی را موقع استخدام مدنظر قرار دهید!
در هنگام استخدام و گزینش نیروی کار، از طریق مصاحبه یا پرسشنامه، باید مطمئن شوید که فردی که استخدام می‌کنید مناسب این نقش است. افراد باید مجهز به مهارت‌ها، تجربه و شخصیت مناسب کال سنتر باشند. اما گفتن این کار آسان تر از انجام آن است. شاید یک آژانس کاریابی یا مرکز استخدام به واسطه اطلاع از مجموعه‌ای از استعدادها، بتواند به سرعت نمایندگانی را پیدا کند که دارای نگرش و شرایط مناسب هستند.
8) با روش‌های مدیریتی سختگیرانه و ایجاد محیط کاری استرس زا خداحافظی کنید!
نکته کلیدی این است که مدیریت باید:
- نگاه مؤدبانه‌ای به کارمندان داشته باشد تا آن‌ها احساس آرامش کنند و کارشان را به نحو احسن انجام دهند.
- به کارکنان خود فضایی برای نفس کشیدن دهید.
- از سیاست‌های سفت و سخت بیهوده مانند عدم استراحت کوتاه یا عدم اجازه برای شخصی‌سازی ایستگاه‌های کاری خود اجتناب کند.
در غیر این صورت روش‌های مدیریتی برای کارکنان مشکل بزرگی ایجاد می‌کند و ترجیح می‌دهند از کار دست بکشند. در نتیجه به کار بردن راهکارهای حفظ کارکنان این تهدید را از مرکز تماس شما دور می‌کند.
9) محیط و شرایط کاری شادی را خلق کنید!
روند کاری مرکز تماس به خودی خود یکنواخت و کسل کننده است، بنابراین مدیران این مراکز باید محیط سرگرم کننده‌ای ایجاد کند. آن‌ها می‌توانند:
در محیط کار، مهمانی‌ها، دورهمی‌ها و گپ‌های دوستانه کوچک یا بازی‌هایی ترتیب دهند که به کار مربوط می‌شود و یک چرخه پرانرژی در روال خسته‌کننده روزانه ایجاد می‌کند.
10) در وظایف کارکنان مرکز تماس، تنوع ایجاد کنید!
هر چند وقت یک بار سعی کنید:
- وظایف نمایندگان خود را با هم جابه‌جا یا ترکیب کنید.
- به نمایندگان وظایفی با ماهیت و سطوح دشواری متفاوت بدهید.
به این ترتیب می‌توانید از مهارت‌های آن‌ها نهایت استفاده را برده و از طرفی کارکنان را از وظایف تکراری و خسته کننده رها سازید.
11) دستمزد و حق‌الزحمه را نادیده نگیرید!
مرکز تماس شما باید به طور دوره‌ای مطالعات معیاری انجام دهد تا مطمئن شود که دستمزد شما با دستمزد مراکز مجاور برای همان نوع کار، به ویژه در مناطق بسیار رقابتی، یکسان است. این مورد از مهم‌ترین راهکارهای حفظ کارکنان در مرکز تماس است.
سخن پایانی
مدیران مرکز تماس با توجه به نرخ جابجایی خیره‌کننده نیروهای کار و کارشناس تماس، وظایف سختی در حفظ کارکنان خود دارند. اما با پیدا کردن کارکنان عالی برای شروع، تمرکز بر رضایت شغلی نماینده، معرفی فناوری کارآمدتر و …، مرکز تماس خود را در مسیر کاهش خروج و ترک کار کارشناس تماس قرار خواهند داد.
ما در این مقاله تلاش کردیم تا بتوانیم کمکی در معرفی راهکارهای حفظ کارکنان به تمام همکارانی که در زمینه مرکز تماس فعالیت می‌کنند داشته باشیم. امیدواریم که بتوانید بهترین کال سنتر خود را داشته باشید. اما اگر تصمیم داشتید مرکز تماس خود را به همکال برون سپاری کنید می‌توانید با ما تماس بگیرید.
