بسیاری از شرکت‌ها و کسب‌وکارهای مختلف، برای کاهش هزینه‌های اضافی و رسیدن به سود بیشتر، به دنبال روش‌هایی برای کاهش هزینه مرکز تماس خود هستند. آشنایی با روش‌های بهینه‌سازی هزینه‌ها در این بخش کمک زیادی به کاهش هزینه‌های اضافی شما خواهد کرد.

مرکز تماس یا Call Center، از جمله بخش‌های عملیاتی است که حساسیت و اهمیت بالایی در سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مختلف دارد. مراکز تماس با هدف ارتباط و تعامل بهتر با مشتریان و ارائه خدمات پشتیبانی تلفنی راه‌اندازی می‌شوند. اگر شما نیز به دنبال روش‌هایی برای کاهش هزینه‌های این بخش از کسب‌وکار خود هستید، تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس به بخشی متمرکز در سازمان‌ها یا شرکت‌های مختلف گفته می‌شود که حجم زیادی از تماس‌های تلفنی از سمت مشتریان را کنترل و مدیریت می‌کند. این مدیریت می‌تواند شامل پاسخگویی تماس‌ها، هدایت و انتقال آن‌ها به اشخاص مختلف باشد. مراکز تماس می‌توانند در بخشی از شرکت‌ یا سازمان‌ها قرار داشته باشند یا اینکه به شرکت‌های دیگری که به‌صورت تخصصی در این زمینه فعالیت می‌کنند، برون سپاری شوند.

چرا باید هزینه‌های مرکز تماس مدیریت شود؟

با توجه‌ به عملیات مختلفی که در مراکز تماس انجام می‌شود، این بخش بیشترین هزینه‌ها را برای یک شرکت یا سازمان در برمی‌گیرد. مدیریت و کنترل هزینه‌ها با استفاده از روش‌های کاهش هزینه مرکز تماس، به معنی کاهش هزینه‌های کل سازمان است و نقش مهمی در افزایش سوددهی خواهد داشت.

نحوه مشخص‌کردن هزینه تماس در این مراکز، با مقایسه تعداد کارمندان و تماس‌های صورت‌ گرفته انجام می‌شود. به‌ این‌ ترتیب میانگین هزینه یک تماس محاسبه می‌شود. با توجه‌ به گستردگی بالای هزینه‌ها در مراکز تماس که شامل هزینه‌های تعمیر و نگهداری، فضای اداری، قبوض برق و دستمزد پرسنل می‌شود، می‌توان گفت که هزینه هر تماس رقمی نسبتاً بالا برای یک شرکت خواهد داشت.

راه‌های کاهش هزینه مرکز تماس

افزایش سودمندی و بهینه‌سازی مراکز تماس، یکی از چالش‌های اصلی مدیران کسب‌وکارهاست. جلب رضایت مشتریان، ارائه خدمات باکیفیت، پشتیبانی حرفه‌ای، استخدام پرسنل کاربلد و موارد بسیاری، باعث افزایش هزینه‌ها در این بخش می‌شود.

از طرفی بسیاری از شرکت‌های مختلف با بهره‌مندی از روش‌های گوناگون، قسمت زیادی از هزینه‌های این بخش را کم کرده و در بازارهای رقابتی، به سوددهی بیشتری رسیده‌اند. به همین دلیل جستجو روش‌های مختلف برای کاهش هزینه مرکز تماس، اهمیت بسیار بالایی برای هر کسب‌وکاری دارد.

برنامه‌ریزی هوشمند تلفن‌های گویا

یکی از روش‌هایی که تأثیر بسیار زیادی در کاهش هزینه مرکز تماس دارد، استفاده از نرم‌افزار تلفن گویا و پاسخگویی خودکار به مشتریان است. شما می‌توانید با برنامه‌ریزی هوشمند و دقیق، با استفاده از صوت ضبط شده، مشتریان را به بخش‌هایی که قصد تماس با آن‌ها را دارند متصل کرده و حجم بسیاری از تماس‌ها را کاهش دهید.

استخدام پرسنل حرفه‌ای و آزموده

از دیگر روش‌ها برای کاهش هزینه و مدیریت بهتر مرکز تماس، استفاده از تیمی حرفه‌ای و آموزش‌دیده است. این کارشناسان باید دارای مهارت‌های ارتباطی قدرتمندی باشند. با انتخاب افراد حرفه‌ای و تشکیل تیمی مجرب پس از مدتی می‌توانید کاهش هزینه‌های این بخش را مشاهده کنید.

استفاده از افراد حرفه‌ای و ارائه آموزش‌های مختلف، ممکن است هزینه‌هایی را برای شما در بر داشته باشد. اما با استفاده از این روش، می‌توان وضوح تماس اول را افزایش و تعداد تماس‌های تکراری را کاهش داد و رضایتمندی بیشتری برای مشتریان جلب کرد. قطعا این موارد باعث برگشت سرمایه خواهد شد.

توجه به جزئیات

یکی از دلایل موفقیت شرکت‌های بزرگ و کاهش هزینه‌های مختلف آن‌ها، دقت و توجه دقیق به برخی جزئیات است. یکی از بهترین روش‌ها برای افزایش کیفیت تماس‌های تلفنی و کاهش هزینه مرکز تماس، استفاده از نویزگیر روی هدست‌های کارمندان و پرسنل بخش است. کاهش هزینه‌های تماس در شرکت‌هایی که از این روش برای برقراری ارتباطی باکیفیت استفاده کرده‌اند، مشهود است. شما نیز می‌توانید با استفاده از این روش یا سایر روش‌های خلاقانه، در بخشی از هزینه‌های مرکز تماس صرفه‌جویی کنید.

استفاده از نیروهای دورکار

یکی از روش‌های کاهش هزینه در شرکت‌ها و کسب‌وکارهای مختلف، استخدام و استفاده از نیروی دورکار است. با استفاده از نیروی دورکار در بخش مرکز تماس، می‌توانید در هزینه‌های مختلفی مانند نگهداری، تعمیر تجهیزات و موارد دیگر صرفه‌جویی کرده و از نیرویی با انرژی بیشتر بهره‌مند شوید. البته استفاده از این روش بستگی به نحوه مدیریت دارد. نمی‌توان گفت که روشی کاملاً کارآمد برای بهینه‌سازی و کاهش هزینه‌های مرکز تماس خواهد بود.

استفاده از CRM

CRM مخفف کلمه Customer Relationship Management است. از جمله نرم‌افزارهایی است که تأثیر زیادی روی کنترل بهتر بخش‌های شرکت و کاهش هزینه‌های مختلف دارد. با استفاده از CRM، کارشناسان تلفنی می‌توانند در اولین تماس خود با مشتری، تمامی اطلاعات لازم را به شکلی کاملاً حرفه‌ای ثبت کرده و در تماس‌های بعدی، از آن‌ها استفاده کنند. به این شکل روند پاسخگویی به مشتریان سرعت می‌یابد. بسیاری از سؤالات عمومی کاربران نیز، از طریق این سیستم، پاسخ داده می‌شود.

خرید و استفاده از CRM نیز ممکن است هزینه‌های مختلفی برای شرکت شما داشته باشد. همچنین باعث اختصاص زمان خاصی برای انتقال اطلاعات و داده‌های مشتریان شما شود. با این‌ وجود این سیستم بسیار هوشمند بوده و مزایای مختلف زیادی را به همراه خواهد داشت. کاهش هزینه‌ها در مرکز تماس، تنها یکی از این موارد است.

جمع‌بندی

مرکز تماس یکی از بخش‌هایی است که بیشترین هزینه را برای یک شرکت و کسب‌وکار دارد. به همین دلیل استفاده از روش‌های مختلف برای کاهش هزینه مرکز تماس، اهمیت بالایی خواهد داشت. توجه داشته باشید که کاهش هزینه‌ها در این بخش، نباید روی میزان رضایت مشتریان تأثیر منفی بگذارد. بلکه باید به شیوه‌ای حرفه‌ای علاوه بر جلب رضایت آن‌ها، با استفاده از شیوه‌های مدرن و خلاقانه، هزینه‌ها را کاهش دهید.

در این مقاله علاوه بر معرفی، به بررسی مهم‌ترین عوامل در کاهش هزینه‌های مرکز تماس پرداختیم. با استفاده از آن‌ها می‌توانید بیشترین خروجی را از مرکز تماس کسب‌وکارتان دریافت کنید.

مرکز تماس همکال می‌تواند گزینه‌ای عالی برای شما به جهت برون سپاری مرکز تماس باشد. ما با داشتن کارشناسان مجرب و آموزش دیده این اطمینان را به شما می‌دهیم که بالاترین کیفیت ممکن را در ارائه خدمات مشتری داشته باشید. همچنین شما به عنوان صاحبان کسب‌وکار می‌توانید از نرم افزار CRM همکال به صورت رایگان استفاده کنید. این نرم افزار تحت وب بوده و به سهولت بر روی نسخه دسکتاپ و موبایل قابل اجرا است. پس با ما همراه باشید.