تا به حال به اهمیت درک مشتری از محصولاتی که ارائه میکنید فکر کردهاید؟ میدانید چه تاثیری بر توسعه کسبوکار شما دارد؟ درک مشتری؛ نظرات، احساسات و باورهایی است که مشتریان در مورد برند شما دارند. این امر نقش مهمی در ایجاد وفاداری، حفظ مشتری و شهرت برند دارد.
در ادامه در مورد اینکه این موضوع چیست، چه اهمیتی دارد و چه عواملی بر آن اثرگذار هستند، صحبت میکنیم.
درک مشتری چیست؟
دنیای امروز شرایط بسیار رقابتی را میطلبد که برندهای مختلف باید بتوانند خود را از طریق ویژگیهای مشخص و کارکرد از یکدیگر متمایز کنند. در این میان این بازاریابان هستند که باید در تمامی حوزههای صنعتی، در شرکتهای B2B و B2C با تمرکز بر درک مصرفکننده فعالیت کنند.
درک مشتری باعث میشود که مصرفکنندگان اطلاعات و محرکهای مربوط به یک برند، محصولات و خدمات آن را انتخاب، سازماندهی و تفسیر میکنند. این امر تعیین میکند که آنها چگونه فکر میکنند و چه احساسی در مورد آنها دارند.
چرا درک مشتری مهم است؟
در این بخش به بررسی دلایلی میپردازیم که نشان میدهند چرا درک مشتری اهمیت بالایی دارند.
ادراکات مشتری برای هر برندی مهم است؛ زیرا بر همه چیز تأثیر میگذارد
58 درصد افراد در صورتی به پیام یک برند توجه میکنند که برای مدت طولانی به آن اعتماد داشته باشند. درک مشتری نقش مهمی ایفا میکند. از درک و فهم مشتریان گرفته تا ارتباطات و تبلیغات، تصمیمات خرید آنها، وفاداری مشتری، میزان توصیه یک برند و حتی بیشتر از آن، تلاشهای حمایتی آنها و…
درک مشتری ارزش برند را غنی میکند و امکانات بیشتری را برای تجارت به ارمغان میآورد
در این فرآیند، همانطور که ادراک مصرفکننده در سطوح مختلف توسعه یافت، انتظارات عاطفی آنها نیز افزایش پیدا کرد و به نقطهای منتهی شد که ما به برندها برای توسعه سرگرمی، درگیر کردن تجربیات مشتری، ایجاد و ارائه محتوا و ارائه فناوریهای جدید تکیه میکنیم. این باعث میشود زندگی خود را بهتر کنیم و حتی درگیر مسائل اجتماعی و شکل دادن به محیط خود شویم. بنابراین، اگر به تعریف درک مشتری برگردیم، موافقیم که اعتماد یک عنصر مهم در ارزیابی افراد از برندها است. یعنی 31 تا 37 درصد در فرآیند تصمیمگیری در مورد خریدهای بزرگ اثرگذار است.
اکثر فرصتهای تجاری از تجربه مشتری ایجاد میشود
با علم به اینکه وفاداری برند به یکی از با ارزشترین داراییهای یک شرکت تبدیل شده است. بازاریابان بیشتر و بیشتر در ارائه مزایای عاطفی به مشتریان و اهمیت درک مشتری از طریق تجربیات خرید مثبت سرمایهگذاری میکنند. در واقع، بیشتر فرصتهای تجاری از طریق تجربه مشتری آفلاین و آنلاین ایجاد میشوند.
در بخش لوکس، مصرفکنندگان به جای قیمت یا قابلیت استفاده، به برند متعهد هستند
در صنعت لوکس، مصرفکنندگان به قیمت یا عملکرد یک برند وفادار نمیمانند، بلکه به خود برند متعهد هستند. این تجربه لوکس منحصر به فردی را برای آنها فراهم میکند. در این مورد منطقیتر و کارآمدتر است که چنین برندهایی به جای درگیر شدن در رقابت قیمت یا ویژگیهای ارزش افزوده محصول، روی بهبود درک مشتری کار کنند.
هزینههای یافتن جایگزین بسیار کاهش پیدا میکند
امروزه مصرفکنندگان بدون توجه به بودجه و معیارهای خود، گزینههای بیشتری نسبت به قبل دارند. پیشرفت تکنولوژی، یافتن کالاها و خدمات را آسانتر میکند. در عین حال هزینههای جابهجایی از برندی به برند دیگر را با حداقل تلاش و هزینه، به محض نارضایتی مشتری یا داشتن دیدگاه منفی، بسیار کاهش میدهد.
چه چیزی بر درک مصرف کننده تأثیر میگذارد؟
موارد مختلفی وجود دارند که میتوانند بر روی درک مصرفکننده تاثیرگذار باشند، از جمله:
ارائه برند و بطور عجیبی مشتریان آن
ارائه یک برند از لوگو، رابط کاربری، بستهبندی گرفته تا نورپردازی فروشگاههای فیزیکی، یک تصویر اولیه برای مشتریان بالقوه ایجاد میکند. به همین دلیل است که شرکتها روی طراحی، ظاهر شرکت و خدمات خود سرمایهگذاری زیادی میکنند. این تصاویر بصری بر درک مشتری تأثیر زیادی میگذارد.
جمعیتشناسی مشتریانی که از محصولات برندهای خاص استفاده میکنند، بر درک مصرفکنندگان از آن برندها نیز تأثیر میگذارد. این به ویژه در مورد تجارت لوکس صادق است. زیرا مصرف کنندگان این صنعت تصویر برند را به هویت خود پیوند میدهند؛ بنابراین خریداران در این مورد بسیار به انتقال پیام برند کمک میکنند. این امر توضیح میدهد که چرا برندهای لوکس بالا نسبت به مشتریان خود بسیار گزینشی هستند.
تجربیات مشتری: تعامل با نام تجاری قبل / در حین / پس از خرید
روزهایی که مصرفکنندگان به دنبال محصولات و خدمات بودند گذشته است. اکنون همه در جستجوی تجربهای ثابت و قابل توجه هستند که ارزش تکرار و اشتراکگذاری در شبکههای اجتماعی را دارد.
از یک وبسایت آیندهنگر که به خواستههای مشتری پاسخ میدهد تا ارائه محتوای هدفی که آن تجربه را بهبود میبخشد یا رسانههای درون فروشگاهی و خدمات شخصیشده، همه چیز باید با دقت برای عموم ساخته شود تا درک مشتری از آن ایجاد شود. این امر ممکن است سودمند باشد.
مشارکتها، رسانههای اجتماعی و جوامع آنلاین که امکان بررسی مشتریان را فراهم میکند
امروزه، برندها فقط مسئول خودشان و اعمالشان نیستند. زیرا اغلب در قبال کارهایی که همکاران و کارمندانشان انجام میدهند، مسئول هستند. وقتی صحبت از درک مشتری میشود، نحوه رفتار شرکا و تأثیرگذاران شرکت، ارزشها و اظهارات آنها و همچنین دیدگاههای اجتماعی – سیاسی آنها بر هر کاری که انجام میدهید منعکس میشود.
بازاریابی و فعالیتهای تجاری بر پایه تاثیر آن بر درک مشتری
بازاریابی و فعالیتهای تجاری به منظور جذب، مشارکت و ایجاد انگیزه در مصرفکنندگان در تعامل و تجربیاتی است که با حمایت از برند انجام میشود. همچنین اقدامات را از آنها هدایت میکند. این تاکتیکها که به عنوان «فعالسازی برند» نیز شناخته میشوند، در نقاط مختلف سفر مصرفکننده، کشف محصول، ایجاد درک مثبت مشتری و همچنین توصیههای تشویقی، جایگاهی دارند.
سخن پایانی
هنگامی که یک مشتری تبلیغات، نظرات مشتریان، بازخورد رسانههای اجتماعی و غیره را در رابطه با یک محصول میبیند، تصوری در مورد محصول ایجاد میکند. مشتری خوشحال کسی است که از تجربهای که از یک محصول یا خدمات دارد راضی باشد. توجه به اهمیت درک مشتری میتواند برند شما را بسازد یا شکست دهد.
مرکز تماس همکال میتواند در زمینههای بازاریابی و پشتیبانی از مشتریان شما خدمات با کیفیت بالایی ارائه دهد. این امر را میتوانید با تست رایگان خدمات ما انتخاب کنید.
