همه ما دوست داریم زمانی که محصولی را خریداری می‌کنیم، یک تضمین نیز از طرف فروشنده داشته باشیم. مثلاً دوست داریم اگر محصول خریداری‌شده به‌درستی کار نکرد، فروشنده مشکل را برطرف کند. اگر کالا نیاز به نصب داشت در این باره به ما کمک کند یا یک نصاب ماهر برای ما بفرستند. اهمیت خدمات پس از فروش بسیار زیاد است. تقریباً هیچ‌کس دوست ندارد محصولی را خریداری کند که پس از خرید، هیچ خدمتی در رابطه با آن ارائه نشود.
خدمات پس از فروش یک استراتژی مهم در فروش
خدمات پس از فروش به هر خدمتی گفته می‌شود که پس از خرید محصول توسط فروشنده به مشتری ارائه می‌شود. این مفهوم گاهی هم با عنوان پشتیبانی پس از فروش نیز به گوش می‌خورد. خدمات پس از فروش به زبان ساده‌تر هرگونه پشتیبانی ارائه‌شده به مشتری پس از خرید محصول یا خدمات است. اهمیت خدمات پس از فروش تا قدری بالا است که تقریباً هیچ‌کس کالاهای مهم و گران‌قیمت را بدون این خدمت خریداری نمی‌کند.
خدمات پس از فروش ممکن است توسط یک خرده‌فروش، عمده‌فروش، سازنده، یا حتی به‌صورت یک خدمت ارائه شود. همچنین این خدمت می‌تواند به‌صورت یک آموزش باشد. به طور معمول، نمونه‌هایی از خدمات پس از فروش شامل خدمات گارانتی، آموزش یا ارتقا و تعمیر است. اهمیت خدمات پس از فروش به‌قدری است که بعضی از شرکت‌ها از آن به‌عنوان یک استراتژی مهم استفاده می‌کنند.
این شرکت‌ها که معمولاً موفق هم هستند از استراتژی خدمات پس از فروش به‌عنوان یک تاکتیک برای بازاریابی استفاده می‌کنند. اهمیت خدمات پس از فروش برای مشتریان نیز بسیار زیاد است تا جایی که خیلی‌ها برای خرید، بر اساس خدمات شرکت‌ها آن‌ها را جستجو می‌کنند. علت اینکه شرکت‌ها از خدمات پس از فروش را به‌عنوان یک استراتژی تجاری استفاده می‌کنند، این است که معمولاً منجر به رضایت مشتری می‌شود. این رضایت مشتری باعث وفاداری به برند و حتی بازاریابی دهان‌به‌دهان خواهد شد.
خدمات پس از فروش فقط برای شرکت‌های بزرگ است؟
اهمیت خدمات پس از فروش نه فقط برای کسب‌وکارهای بزرگ، بلکه برای کسب‌وکارهای کوچک نیز هست. گاهی اوقات این خدمت برای کسب‌وکارهای کوچک حتی مهم‌تر هم هست؛ چون در این دسته از کسب‌وکارها تک‌به‌تک مشتری‌ها مهم هستند. صاحبان این دسته از مشاغل موظف هستند به هر نحوی که می‌توانند از مشتریان خود مراقبت کنند تا بیشتر اعتماد آنان را جلب کنند.
فقط گفتن یک کلمه «متشکرم» یا یک جمله «بیایید در تماس باشیم» پس از اتمام فروش کافی نیست. موفقیت واقعی و بلندمدت بر پایه روابط واقعی و پایدار با مشتری استوار است. این روابط پایدار فقط و فقط با خدمات پس از فروش خوب دست‌یافتنی است. زمانی که شما یک خدمت پس از فروش خوب به مشتری خود بدهید قطعاً مشتری شما خوشحال خواهد شد. وقتی به مشتری کمک می‌کنید از محصول یا خدمتی که دریافت کرده نهایت بهره را ببرد، مسلماً آن‌ها راضی‌تر خواهند بود.
پس از فروش موفق با یک خدمت پس از فروش خوب، مشتری به‌احتمال زیاد برای خرید مجدد نزد شما خواهد آمد. به بیان ساده‌تر هر چه بیشتر مشتریان خود را شگفت‌زده کنید، آن‌ها با وفاداری و اشتیاق بیشتر خود نیز شما را شگفت‌زده خواهند کرد. آن‌ها به‌نوعی سفیر برند شما خواهند شد و به‌صورت رایگان برای شما تبلیغ خواهند کرد.
نمونه‌های خدمات پس از فروش
بعضی از نمونه‌های خدمات پس از فروش شامل شرکت‌هایی است که در فرایند نصب برنامه‌ها کمک مشتری می‌کنند. مثلاً نصب نرم‌افزارهای کامپیوتری برای کسی که یک کامپیوتر خریداری کرده است. سرویس‌هایی که توسط شرکت‌های خودروسازی انجام می‌شود یکی دیگر از این نمونه‌هاست. مشتری پس از خرید می‌تواند تا مدتی به‌صورت رایگان خودروی خود را توسط شرکت فروشنده عیب‌یابی و تعمیر کند. در زیر به برخی از نمونه‌های دیگر از این نمونه‌ها اشاره می‌کنیم.
میز راهنمایی و خدمات پشتیبانی فنی
این مدل از خدمات و پشتیبانی پس از فروش، پس از خرید یک محصول توسط مشتری می‌تواند به‌صورت رایگان ارائه شود. حتی ممکن است به‌عنوان بخشی از یک طرح خدمت جامع‌تر فروخته شود. میز پشتیبانی ممکن است شامل کمک فنی در مشکلات رایانه‌های شخصی، تلفن‌های همراه، نرم‌افزارها، ماشین‌آلات و انواع محصولات دیگر باشد. مشتری‌ها از دریافت این نوع خدمات بسیار لذت می‌برند.
پشتیبانی آنلاین فوری
پشتیبانی آنلاین فوری مثل پشتیبانی از طریق ایمیل، چت، تالار گفتمان و هر راه ارتباطی دیگر است. از این راه‌های ارتباطی به پاسخگویی شکایات و انتقادات عمومی می‌پردازند. به‌عنوان‌مثال زمانی که یک مشتری از رسیدگی به خرابی ماشینش راضی نیست از این طریق پیگیر این مشکل می‌شود. شنیده‌شدن صدای مشتری تأثیر زیادی در رضایت آن دارد.
خطوط خودکار و سخن‌گو برای خدمات مشتری
اهمیت خدمات پس از فروش آن‌قدر است که بسیاری از شرکت‌ها برای مسائل و سؤالات مکرر یا حتی پیچیده‌تر مشاوره و راه‌حل ارائه می‌دهند. این شرکت‌ها به‌جای آنکه هزینه زیادی برای استخدام نیروهای زیاد کنند، یک سری پاسخ‌های آماده را به‌صورت ضبط‌شده برای سؤال‌ها و مشکلات پرتکرار آماده می‌کنند. این پاسخ‌ها از طریق تلفن، اینترنت و یا هر طریق دیگری برای مشتری قابل‌دسترسی خواهند بود.
منابع خدمات و پشتیبانی خودکار
در این روش راه‌حل‌های آنلاین با دسترسی آسان گذاشته شود. این منابع می‌توانند شامل انجمن‌هایی باشند که در آن مشتریان با سایر کاربران یا کارشناسان می‌توانند تعامل داشته باشند. در این انجمن‌های پرکاربرد مشتریان می‌توانند سؤالات خود را مطرح کنند یا سؤال خود را در بین سؤالات دیگر کاربران بیابند. پاسخ این سؤالات نیز توسط دیگر کاربران یا کارشناسان پاسخ داده می‌شود.
بهترین روش در خدمات پس از فروش
امروزه مشتریانی که تجربه بدی از خرید یک محصول دارند، بیش از هر زمان دیگری مکان‌هایی برای شکایت دارند. پس شرکت‌ها حتماً باید در ارتباط با مشتریان بسیار فعال باشند تا اطمینان حاصل کنند که تجربه آن‌ها در استفاده از محصول خوب است. ارتباط مدام با مشتریان می‌تواند از بازگشت محصول و شکایات عمومی جلوگیری کند. این امر می‌تواند منجر به برداشت منفی عمومی شود. این نوع تعامل با مشتری نیز باید ادامه‌دار باشد تا به‌خوبی تأثیر خود را روی مشتری بگذارد.
شرکت‌ها همچنین باید برای مشتریانی که از خرید خود راضی هستند فرصت ارسال نظر مهیا کنند. این فرصت باید به‌راحتی در دسترس باشد و مشتری با نهایت سهولت نظر خود را ثبت کند. شما می‌توانید پس از اینکه مشتری سفارش خود را تحویل گرفت با اون تماس بگیرید و نظرسنجی کنید. سپس نظر مشتری را در یک نرم افزار CRM ثبت و در زمان لازم تحلیل یا منتشر کنید. قطعا به اشتراک گذاشتن نظرات مثبت مشتریان تأثیر بسیار زیادی در فروش خواهد داشت.
سخن پایانی
همان‌طور که گفتیم اهمیت خدمات پس از فروش در همه کسب‌وکارها زیاد است. چه کسب‌وکارهای بزرگ و چه کسب‌وکارهای کوچک. به یاد داشته باشید که بقای کسب‌وکارهای امروزی بدون خدمات پس از فروش تقریباً غیرممکن است. بازار امروزی به‌شدت رقابتی است و کسب‌وکارهایی که ضمن ارائه یک محصول خوب به بهترین نحو خدمات پس از فروش خود را ارائه می‌دهند، موفق‌تر هستند. مرکز تماس همکال به عنوان یک همراه مطمئن می‌تواند در این مسیر همراه شما باشد.
