تهران، خیابان انقلاب، بین چهارراه ولیعصر و فلسطین، نبش خیابان مظفر جنوبی، پلاک ۱۰۷۰ ، واحد ۵

مرکز تماس همکال

مرکز تماس همکال

تجربه کارمند و تجربه مشتری دو کفه یک ترازو

تجربه کارمند و تجربه مشتری دو کفه یک ترازو

عصر تجربه مشتری (CX) فرا رسیده است. صرف نظر از اینکه در کدام صنعت هستید یا نوع تجارتی که اداره می‌کنید، شکی نیست که تجربه مشتری یکی از مهم‌ترین ملاحظات تیم شما است. اما آیا تا کنون به اهمیت تجربه کارمندان خود فکر کرده‌اید؟

به هر طرف که نگاه کنید، شرکت‌ها وضوح تماس اول را اندازه‌گیری می‌کنند، سفرهای مشتری را ردیابی می‌کنند و از هوش مصنوعی برای تعامل بهتر با مشتری استفاده می‌کنند. اما تجربه مشتری تنها تجربه‌ای نیست که باید به آن فکر کنید.

کارکنان شما با ارزش‌ترین دارایی کسب‌وکار شما هستند. هر یک از کارکنان با استعداد در تیم شما مسئول ایجاد فروش بی پایان، تکمیل وظایف حیاتی بی‌شمار و شاید مهم‌تر از همه، ارائه خدمات شگفت انگیز به مشتریان هستند. هرچه اعضای تیم شما قدرتمندتر، حمایت شده و آگاه تر باشند، کیفیت تجربه بهتری می‌توانید به مشتریان خود ارائه دهید.

اینجاست که چرا تجربه کارمندان به اندازه CX حیاتی است.

Employee Experience چیست؟
Employee Experience چیست؟

EX چیست و چرا مهم است؟

Employee Experience یا EX به هنر اندازه‌گیری، بهبود و بهینه‌سازی تجربیاتی که اعضای تیم شما هر روز دارند اشاره دارد.

یک تجربه عالی کارمند با چیزهایی مانند ارتباط خوب بین اعضای تیم، دسترسی به فناوری با کیفیت بالا و تعامل فوق‌العاده تعریف می‌شود. هر چیزی که به تیم شما قدرت دهد و به آن کمک کند، EX را تقویت می‌کند.

مطالعات نشان می‌دهد زمانی که سازمان‌ها در تجربه کارمندان برتری پیدا کنند، می‌توانند رضایت مشتری را دو برابر، نوآوری را دو برابر کنند و چهار برابر سودآور شوند.

به ارائه تجربه ایده‌آل مشتری مانند پخت و سرو یک کیک خوشمزه فکر کنید. کارمندان شما سرآشپزهایی هستند که شاهکار آشپزی شما را خلق می‌کنند. مهارت‌های آن‌ها، همراه با مواد مناسب (فناوری، ابزارها و فرآیندها) مستقیماً بر آنچه به مشتری خود تحویل می‌دهید تأثیر می‌گذارد.

حدود 80 درصد از مدیران معتقدند که تجربه کارمند برای موفقیت یک کسب‌وکار مهم است یا بسیار تاثیرگذار است.

گذشته از بهبود تجربه مشتری، تجربه کارمند نیز بر موارد زیر تأثیر می‌گذارد:

  • مشارکت کارکنان و اهمیت آن در تجربه کارمند

تجارب عالی منجر به مشارکت بیشتر کارکنان می‌شود. این امر باعث می‌شود تا کیفیت کار بالاتری را با سرعت بیشتری داشته باشید. کارمندان متعهد مولدتر هستند و برای نتیجه شرکت شما مفیدتر هستند.

  • استخدام و حفظ

متخصصان با استعداد امروزی می‌توانند از هر کجا و تقریباً برای هر تجارتی کار کنند. هر چه شرکت شما باید برای جذب و حفظ کارگران مناسب برجسته باشد. یک تجربه خوب کارمند به کاهش ریزش کارکنان کمک می‌کند. بنابراین می‌توانید کارمندان با عملکرد برتر خود را برای مدت طولانی‌تری در اطراف خود نگه دارید.

  • حاشیه سود

یک تجربه قوی کارمند تعیین می‌کند که کسب‌وکار شما چقدر می‌تواند درآمد داشته باشد. تجزیه و تحلیل بیش از 250 سازمان جهانی نشان داد که شرکت‌هایی با بالاترین امتیاز تجربه کارمندی چهار برابر سود بیشتر، 40 درصد گردش مالی کمتر و دو برابر متوسط ​​درآمد کسب می‌کنند.

مطالعه کنید:  مدیریت پاسخگویی در مرکز تماس

چگونه تجربه کارمندان را بهبود می‌دهید؟

همانطور که شرکت‌های امروزی استراتژی‌های گسترده‌ای برای تجربه مشتری ایجاد می‌کنند، داشتن برنامه‌ای مناسب برای تضمین تجربه کارمندان نیز مهم است. شما می‌توانید در هر مرحله از رابطه کارفرما/کارمند خود، بر تجربه کارکنانتان با شرکتتان تأثیر بگذارید.

هنگامی که استعدادها را به تیم خود جذب می‌کنید، یک تجربه کارمند عالی می‌تواند به شما کمک کند فرهنگ شرکت متقاعد کننده و یک برند کارفرمایی جذاب و ایده‌آل برای دستیابی به اهداف خود داشته باشید. هنگامی که اعضای تیم مناسب را جذب کردید، می توانید بر ارائه تجربیات قدرتمند از طریق:

  • ایجاد احساس تعهد در تجربه کارمند

یک تجربه شگفت‌انگیز به کارمندان شما کمک می‌کند تا احساسی نسبت به شرکت شما پیدا کنند. بنابراین می‌توانند در اسرع وقت نتایج را ارائه دهند. تجارب قوی هیئت مدیره نیز بر دوران تصدی کارکنان شما تأثیر می‌گذارد.

  • مدیریت کارکنان

مدیریت کارکنان با تمرکز بر ارائه تجربیات خوب کارمندان، راه را برای ارتباط بهتر بین سرپرستان و تیم‌ها هموار می‌کند. این می‌تواند منجر به فرهنگ بهتر شرکت، کارکنان با اعتماد به نفس و در نتیجه ایجاد تجربه فوق‌العاده برای مشتریان شود.

  • توسعه و پشتیبانی

شرکت‌ها می‌توانند تجربه کارمندان را با سرمایه‌گذاری مداوم در توسعه کارکنان خود افزایش دهند. این نه تنها باعث خوشحالی کارکنان می‌شود، بلکه تضمین می‌کند که شما به تمام مهارت‌های مناسب در تیم خود دسترسی دارید.

چگونه تجربه کارمندان را بهبود بخشیم؟
چگونه تجربه کارمندان را بهبود بخشیم؟

چگونه تجربه کارمندان را بهبود بخشیم؟

در اینجا برخی از مواردی که برای اطمینان از تجربه کارمندان به آن‌ها نیاز دارید آورده شده است:

  • سیاست‌های روشن در تجربه کارمند

کارمندان اغلب زمانی تجربه بهتری در کار دارند که دقیقا بدانند از آن‌ها چه انتظاری می‌رود و عملکردشان چگونه ارزیابی می‌شود. ایجاد خط‌مشی‌های قوی برای نحوه مدیریت و حمایت از تیم‌هایتان به شکل‌گیری پایه یک فرهنگ خوب شرکت کمک می‌کند.

سیاست‌ها و رویه‌های روشن همچنین نظارت و حمایت از کارمندان را برای مدیران آسان‌تر می‌سازد. ایجاد انتظارات درست از روز اول حتی می‌تواند مدیریت را آسان‌تر کند.

مطالعه کنید:  سطح خدمات مرکز تماس و اندازه گیری آن

اطمینان حاصل کنید که همه از رهبران کسب‌وکار در شرکت شما گرفته تا آخرین افراد استخدام شده ارزش‌ها و اولویت‌های کسب‌وکار شما را درک می‌کنند.

  • تکنولوژی مناسب

امروزه، راه‌اندازی یک کسب‌وکار موفق مستلزم سرمایه‌گذاری در فناوری مناسب است. این به ویژه زمانی که در حال بهبود تجربه کارمند هستید صادق است. کارکنان نیاز به دسترسی به فناوری مناسب دارند تا آن‌ها را در هر محیطی سازنده، آگاه و کارآمد نگه دارد.

فن‌آوری مناسب همچنین می‌تواند با کمک به آن‌ها برای ردیابی عملکرد خود یا حتی رقابت با همکاران خود، درگیر نگه داشتن کارکنان را آسان‌تر کند.

داشبوردها و ابزارهای تحلیلی که KPIها را در وضوح تماس اول یا رضایت مشتری اندازه می‌گیرند به کارمندان کمک می‌کنند تا عملکرد خود را در مقابل همکاران خود محک بزنند. این ابزار همچنین به سرپرستان و مدیران نشان می‌دهد که کدام تیم‌ها به کمک و آموزش بیشتری نیاز دارند.

سرمایه‌گذاری روی فناوری ارتباطی مناسب را نیز فراموش نکنید. برنامه‌ها و سرویس‌های مناسب برای ارتباط و همکاری به همه کمک می‌کنند تا احساس کنند عضوی از تیم هستند. این حس روحیه جامعه برای تجارب خوب کارکنان، به ویژه در دنیای کار از راه دور، بسیار مهم است.

  • یک حلقه بازخورد قوی برای تجربه کارمند

شاید بهترین راه برای اطمینان از ارائه تجربیات معناداری که کارکنان شما به دنبال آن هستند، گوش دادن به آنها باشد. از این طریق کار را برای آن‌ها آسان‌تر و رضایت بخش‌تر کنید.

گوش دادن به کارکنان در مورد موضوعاتی مانند ابزارها و سرمایه‌گذاری‌های فناوری که فکر می‌کنند به آن‌ها کمک می‌کند یا جلسات آموزشی که می‌خواهند به آن‌ها توجه کنند می‌تواند ارزشمند باشد.

همراه با داده‌ها و آماری که از ردیابی عملکرد تیم خود به دست می‌آورید، یک حلقه بازخورد خوب به شما کمک می‌کند تا تصمیمات ارزشمندی برای آینده نیروی کار خود بگیرید. اگر کارمندان احساس کنند که نیازهای آن‌ها جدی گرفته می‌شود، حتی احتمال بیشتری وجود دارد که در کنار هم بمانند.

برای تسلط بر تجربه کارمند آماده هستید؟

موفقیت در این چشم انداز دیجیتالی که به سرعت در حال تحول است، فقط به معنای درک اهمیت تجربه مشتری نیست. رهبران بازار فردا شرکت‌هایی هستند که ارتباط بین EX و CX را تشخیص می‌دهند.

اگر به هر دلیلی نمی‌خواهید برای داشتن تجربه مشتری عالی از نیروهای داخلی خود یا سرمایه‌گذاری زیادی استفاده کنید ما برون سپاری به مرکز تماس همکال را به شما پیشنهاد می‌کنیم. ما در تمام حوزه‌های فعالیت خود بهترین نیروها را برای شما در نظر می‌گیریم، کارمندانی که علاوه بر تجربه بالا، به میزان یک کارمند داخلی شرکت شما تعهد و احساس مسئولیت را در قبال شما خواهند داشت.

مطالب مرتبط