آیا در سازمان و مرکز تماس خود با ارائه خدمات مشتری، به قدر کافی از مشتری خود مراقبت می‌کنید؟
آیا به قدر کافی در نزد مشتریان احساس وفاداری ایجاد می‌کنید؟
آیا آن طور که باید و شاید، به مشتریان توجه کرده و آن‌ها را در اولویت قرار می‌دهید؟
آیا کارمندان و پشتیبانان شما، رفتار دوستانه و حرفه‌ای با مشتری دارند؟
آیا محصولات و خدمات شما در حد قابل قبولی هستند؟ آیا آنچه را که متعهد شده‌اید، تحویل داده‌اید؟
مراقبت از مشتری، قلب تمام کسب و کارها و کمپین‌های بازاریابی موفق محسوب می‌شود. این امر، به شما کمک می‌کند تا وفاداری مشتریان خود را گسترش دهید و روابط خود با مشتریان را بهبود بخشید.
برای درک مفهوم مراقبت از مشتریان، باید بدانید:
مراقبت از مشتری در مرکز تماس اغلب با خدمات مشتری یا روابط مشتری اشتباه گرفته می‌شود. درست است که این عوامل، هر سه در نتیجه کار تأثیرگذار هستند، اما با یکدیگر تفاوت‌هایی نیز دارند:
مراقبت از مشتری یکی از عناصر مهم موفقیت در تجارت است. هر ارتباطی که مشتریان شما با تجارت شما برقرار می‌کنند فرصتی برای شماست که بتوانید اعتبار خود را در نزد آن‌ها ارتقاء دهید و از فواید زیر بهره مند شوید:
اهمیت مراقبت خوب از مشتری برای یک سازمان را وقتی شرایط غیرمنتظره پیش آمده یا اوضاع اقتصادی سازمان خراب می‌شود، می‌توان درک کرد.
اگر سیاست مراقبت از مشتریان خوبی داشته باشید و سخت تلاش کرده باشید تا مشتریان خود را راضی نگه دارید، در این صورت می‌توانید درآمد و مشتریان خود را در زمان‌های بد نیز حفظ کنید.
یکی از مهمترین جنبه‌های مراقبت خوب از مشتری، دریافت بازخورد مشتری است. یک کسب و کار نمی‌تواند ارتباط درستی با مشتری برقرار کند مگر اینکه ابتدا بداند مشتری چه می‌خواهد.
با اختصاص دادن وقت برای گوش دادن به صحبت های مشتریان و توجه به شکایات آن‌ها و همچتین ارائه خدمات با کیفیت به مشتری، می‌توانید یاد بگیرید که چگونه روش تجارت سازمان خود را بهبود ببخشید و برای فروش محصول بیشتر باید چه کار کنید.
وقتی برای توسعه روابط مثبت با مشتریان وقت می‌گذارید، توسعه یک شبکه ارزشمند از موضوعات ارزشمند بازاریابی را استارت می‌زنید.
مشتری‌های مورداعتماد مشتریانی هستند که شما محصولات جدید را با آن‌ها آزمایش می‌کنید و از نظرات و حتی شکایات آن‌ها استفاده می‌کنید.
بدون داشتن شبکه‌ای از مشتریان معتمد برای آزمایش محصولات خود، شما باید در تحقیقات گسترده بازار سرمایه گذاری کنید تا بیاموزید چگونه محصولات خود را بهتر هدف بگیرید.
مراقبت خوب از مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا مشخص کنید چه نوع اطلاعاتی برای مشتری شما مهم است.
بخش مراقبت از مشتری حتی می‌تواند توسط بخش فروش برای تمرکز بهتر در زمینه فروش و عرضه مورد استفاده قرار گیرد.
یک برنامه مراقبت از مشتری خوب درست است زمان می‌برد تا علایق مشتریان خود را درک کنید، اما این اطلاعات برای بخش فروش ارزشمند است.
مراقبت از مشتری باید یکی از عناصر اصلی در هنگام آموزش کارمندان و معیار اصلی هنگام استخدام باشد.
البته از اهمیت مراقبت از مشتری در زمینه های دیگر تجارت خود نیز غافل نشوید. به عنوان مثال:
بخش های انبار و حمل و نقل شما ممکن است حداقل تماس با مشتریان شما داشته باشند، اما عملکرد آن‌ها هنگام انجام سفارشات تأثیر عمده ای در رضایت مشتریان از تجارت شما دارد.
مراقبت خوب از مشتریان با ارائه خدمات حرفه ای و باكیفیت بالا قبل، حین و بعد از برآورده شدن نیازهای مشتری و برقراری یک تعامل احساسی و یک به یک با مشتری امکانپذیر است.
برخی از ویژگی های مراقبت از مشتریان شامل ارتباط سریع با مشتری، داشتن ادب، حرفه ای بودن و داشتن گوش فعال است.
البته هنگامی که بهترین مشتریان بالقوه خود را شناسایی کرده و متوجه شدید آن‌ها چه می‌خواهند، می‌توانید بالاترین سطح مراقبت از مشتری را نسبت به آن‌ها معطوف کنید.
البته برای تقویت درآمد و بهره‌وری در کسب و کار خود و حفظ مشتری و رضایت آن بهترین شرط این است که روی ابقا مشتریان و مراقبت از آنان تمرکز کنید و این وظیفه را به یک مرکز تماس محول کنید.
امروزه، مرکز تماس و بخش مراقبت از مشتریان مترادف یکدیگر شده‌اند که:
در مرکز تماس (کال سنتر) و در بخش مراقبت از مشتریان (Customer Care)، کمتر به معنای بیشتر است. یعنی:
با هدف کاهش هزینه‌ها با کارامدی های عملیاتی و فراهم آوردن یک تجربه بهتر برای مشتریان، مدیران قصد دارند زمان پاسخگویی را کاهش و رضایت مشتری را افزایش دهند.
مرکز تماس همکال به عنوان یک مرکز تماس یا کالسنتر توانسته با ارائه خدمات مناسب بسیاری از کسب و کارهای بزرگ و کوچک را در امر پشتیبانی و مراقبت از مشتریان همراهی کند.
اگر شما هم تمایل دارید از خدمات مرکز تماس همکال استفاده کنید، کافی است، با ما در تماس باشید.